II- Le défis de la qualité : Pour une politique de formation spécifique afin de différencier l’offre

Même dans les économies les plus libérales, l’intervention publique a un rôle à jouer, de manière permanente et en amont, pour faciliter les investissements privés. Les pays qui reçoivent le plus d’IDE ne se soucient pas moins d’améliorer leur attractivité. Ils sont dans une sorte de veille permanente de façon à traquer les obstacles de toutes sortes, à faire toujours mieux pour offrir le meilleur cadre possible. De ce point de vue, il existe tout un champ d’actions pour les pouvoirs publics dans le sens d’un renforcement des efforts déjà accomplis pour améliorer la position du Sénégal en tant que destination offshore de référence (fiscalité, disponibilité et coût de l’immobilier, etc.).

En fait les avantages de localisation ne sont pas une donnée immuable. Au contraire, bien que reposant sur un potentiel, ils doivent être construits, consolidés et améliorés, notamment par des orientations stratégiques de la part des décideurs publics. Ainsi en est-il des ressources humaines, l’un des facteurs les plus importants dans l’échelle des critères d’implantation selon l’enquête menée par la CNUCED ( ).

Une confusion est trop souvent faite entre l’existence d’un bassin de main d’œuvre et l’employabilité des personnes concernées. En dépit des plus de 50 000 étudiants que compte l’UCAD et de ses 5000 « maîtrisards » environ par an, un centre d’appels international comme PCCI, qui ambitionne d’atteindre 3500 employés en 2007 (contre 1400 aujourd’hui), commence déjà à éprouver des difficultés pour recruter le personnel adéquat (seul 1 candidat sur 10 remplit les critères) et le salaire d’un téléopérateur y est passé à 400 € par mois (JAI du 10/04/05).

Cette difficulté à trouver le candidat adéquat peut évidemment freiner la croissance de ce secteur qui, par nature, est très exigent quant au profil des téléopérateurs en langue française par exemple : parler un français irréprochable et sans accent, avoir une excellente élocution, être capable de se projeter dans un autre univers dont il faut connaître le mode de vie, la culture, cela en plus des compétences techniques. Autrement dit, à l’international, il ne suffit pas d’avoir un profil commercial ou marketing pour faire l’affaire.

Des dispositions naturelles (mais aussi qu’une formation bien ciblée peut permettre d’acquérir) comme la qualité relationnelle, l’aisance orale au téléphone, l’écoute, la patience sont des prérequis de plus en plus exigés par les centres d’appels français. Les études tout comme l’expérience ont montré que la formation est un facteur important surtout dans la gestion de la relation client. En Tunisie, une société comme Pro2c n’a pas hésité à utiliser des techniques de recrutement professionnelles comme la simulation basée sur des critères tels que la qualité d’écoute, la capacité de réaction.

Pour améliorer son attractivité et permettre à ce marché des téléservices de tirer le maximum de son potentiel de croissance, l’un des défis pour toute destination offshore est de pouvoir mettre à la disposition des opérateurs nationaux et internationaux un large panel de main d’œuvre avec un profil adéquat. Cela suppose souvent une implication des autorités de tutelle avec notamment comme objectif d’améliorer le nombre et le niveau technique des candidats capables de travailler pour l’international. Autrement, le développement de ce secteur prometteur risque d’être bloqué.
Ailleurs, des initiatives dans ce sens ne manquent pas comme au Maroc où les autorités ont mis en place un centre de formation dédié spécialement aux métiers des téléservices (3 à 4 mois pour les téléconseillers) et prennent partiellement en charge les frais de formation à concurrence de 90%, sous certaines conditions. Il existe également en Tunisie des possibilités de financement sur fonds publics à travers le FIAP (Fonds d’Insertion et d’Adaptation Professionnelle). Dans ce pays, l’Etat prend également en charge les frais de formation pour les spécialités qui n’y sont pas enseignées. En outre, elles ont favorisé la création de centres de formation privés travaillant dans ce sens.

En Inde, l’« International Tech park », assure en permanence la formation de 16 000 personnes aux métiers de téléopérateur (accent, prononciation, élocution, culture anglaise ou américaine) pour une durée variable de 1 à 3 mois en fonction des aptitudes de chaque candidat. Au Sénégal, l’action publique devrait non seulement s’inspirer de ces expériences mais aller au-delà. Cette impulsion de l’Etat pourrait consister dans un premier temps à créer une synergie entre différents acteurs, directs ou indirects (ANEJ, écoles de commerce, d’enseignement aux métiers de l’informatique, facultés ou instituts de langues étrangères, opérateurs des téléservices, ministère de l’enseignement professionnel, responsables du futur parc technologique de l’université de Dakar - UCAD, etc.)

L’objectif à terme sera de mettre en place un observatoire du secteur des téléservices. Mieux imprégné des problèmes de la filière et des enjeux futurs, il aura une fonction de veille et de conseil pour la politique sectorielle. A cet égard, il est hautement stratégique, dans un contexte concurrentiel, de différencier l’offre en se positionner dans des créneaux spécifiques appelés à connaître un développement important eu égard à la nécessaire remontée de l’offshore dans la chaîne de la valeur ajoutée.

Cela suppose évidemment qu’une démarche prospective soit adoptée en amont afin qu’en définitive, cet observatoire puisse faire des propositions concrètes, voire impulser des actions pour entre autres :

– anticiper sur les besoins en main d’œuvre avec des profils biens définis,
– élaborer des programmes de formation spécifique notamment dans les techniques de télétraduction (compte tenu du vivier que constitue le département des langues de l’UCAD), de télégestion (télécomptabilité), créneaux sur lesquels le Sénégal pourrait davantage se positionner et différencier ainsi son offre,
– professionnaliser et faciliter davantage le recrutement,
– définir un cahier de charges conforme à la norme ISO 9000 en direction des opérateurs. Bref il s’agit de mettre en place une véritable politique spécifique permettant de répondre en quantité et en qualité aux besoins actuels et futurs d’un secteur qui a des exigences propres.

Souleymane MBAYE
Economiste (I.D.E) Intervenant en “Techniques du commerce international”
Souley-mbaye@chello.fr

(Source : Le Matin, 4 décembre 2006)