Le Sénégal compte aujourd’hui 12 opérateurs de centres d’appel et de métiers liés aux téléservices. Ces entreprises représentent 1.245 postes de travail pour près de 2.200 employés. La plus célèbre d’entre elle, PCCI, fait figure de mastodonte avec ses 800 postes déclarés pour 1.200 employés. Un record, même en comparaison avec ce qui se fait dans les pays développés. En général, les centres d’appel installés au Sénégal comptent 50 à 100 postes, à l’exemple de Africatel (100 postes pour 150 salariés), Call Me et Center Value (50 postes et 100 employés chacun).

Mais selon une récente étude réalisée dans 26 pays d’Europe, du Moyen-Orient et d’Afrique, l’avenir des centres d’appel est aux structures composées de 10 à 30 positions de travail. C’est à cette norme que semble se fier Quality Center, l’unique centre d’appel installé hors de Dakar, à Saint-Louis, avec un équipement limité à 20 positions pour 40 employés. Senetel, la dernière-née, est également dans cette limite : 10 postes et 20 salariés. L’activité des autres opérateurs porte sur l’édition électronique pour le compte de clients établis à l’étranger. On y relèvera Global Outsourcing (366 employés), Sesi (76 agents), Jouve Sénégal (39 salariés) et Senescan (40 employés). Dans d’autres domaines, Saan (15 salariés) pratique l’archivage numérique tandis que Sinti Sénégal (50 employés) s’est spécialisée dans le développement de logiciels offshore.

... mais le Sénégal est encore loin des meilleurs Malgré son énorme potentiel, le Sénégal tarde à devenir une destination privilégiée pour accueillir en masse les centres d’appel qui cherchent à s’implanter hors des marchés traditionnels. En l’espace de quatre ans, le Maroc a fait un bond significatif, selon un responsable de Maroc Télécom rencontré au Seca, par la création d’une soixantaine de centres d’appel qui emploient quelque 6.000 salariés. En réalité, la qualité et la compétitivité du réseau téléphonique, ainsi que l’abondance d’une main d’ouvre bon marché ne suffisent pas à combler le handicap d’une offre immobilière inadaptée et de l’absence de structures de formation spécifiques au métier de téléacteur. C’est pourquoi M. Seydou Nourou Diouf, chef de marché à l’Apix, insiste sur la priorité qui doit être donnée au lancement de programmes de formation en faveur des centres d’appel et la recherche de sites dédiés. Mais, indique-t-il, s’il est relativement facile de trouver des immeubles destinés aux petites structures qui constituent 90% de la demande, en revanche, il faut envisager, à moyen terme, la construction d’immeubles intelligents dédiés aux gros opérateurs de call center.

C’est dans ce sens que l’Apix, a commandité auprès d’un architecte spécialisé, l’étude d’un prototype d’immeuble intelligent spécifique aux centres d’appel. Mais, tempère M. Diouf, « il s’agit juste d’une idée de projet dont la réalisation revient au secteur privé ». C’est pourquoi il serait souhaitable qu’un partenariat puisse être établi entre les banques et les entreprises de BTP pour mener à bien le projet.

(Source : Le Journal de l’économie, 25 avril 2005)