Comme si les quelque 60 milliards de chiffre d’affaires annuels pour une qualité de service pas toujours du goût de l’abonné, ne suffisaient pas, la Sonatel s’apprête à passer à un nouveau cran dans l’entreprise de déplumage de ses abonnés. Et de quelle manière !

La Sonatel envisage de facturer le service d’assistance téléphonique de son réseau mobile à 25 francs l’unité. Le numéro 600 bien connu des abonnés deviendrait alors le 4141, mais payant. Si une telle mesure donnée pour entrer en vigueur dès les prochains jours, arrivait à passer, elle générerait quelque 25 millions de revenus supplémentaires, si l’on considère que le million d’abonnés appelle au moins une fois le mois ce service d’Alizé mobile. Déjà au premier semestre de l’année 2004 la Brvm faisait état d’un chiffre d’affaires de 117 milliards contre 90, 2 milliards à la même époque de l’ année 29,6 %, alors qu’il reste toujours à mieux faire en termes de qualité et de coût. Et à défaut de service supplémentaire ou de prestation nouvelle comme contrepartie, une telle mesure ne manquerait pas de poser de sérieux problèmes dans la conception même du type de relations jusque-là entretenu par la société avec la clientèle. Il y aurait en effet une remise en cause brutale d’avantages déjà acquis de la gratuité du service d’assistance et de renseignements qui a jusque-là prévalu pour les nombreux abonnés. Certes le contrat rapports entre la Sonatel et sa clientèle est régi par un contrat d’abonnement auquel l’abonné est libre de souscrire ou pas. Mais l’injustice pour celui qui ne souscrit pas à la nouvelle facturation du nouveau numéro 4141 résiderait dans l’inexistence de garantie de satisfaction de ses besoins lorsqu’il préfère au paiement le déplacement jusqu’à Sonatel Mobile pour des besoins liés à l’usage et à l’utilisation de son téléphone portable.

Face à cette situation, des abonnés avertis comme Me Demba Ciré Bathily ont décidé de ne pas cette fois laisser le terrain de la résistance aux organisations consuméristes. L’avocat, crie à une modification unilatérale et abusive du contrat d’abonnement par la Sonatel, qu’il n’entend pas laisser passer. Mieux le défenseur des droits économiques et sociaux dans le cadre de la section sénégalaise d’Amnesty international assimile au « vol » le fait d’amputer le crédit des clients « Diamono » au titre de cette prestation qui « ne constitue pas un service nouveau et qui était gratuit dans le contrat de base ! ». Quant aux clients de la ligne « Téranga », l’avocat martèle qu’ils sont en droit de « refuser de payer leur facture si jamais on y inclut la taxation du service gratuit. »

En attendant la suite Me Bathily, billes en tête, compte, dès aujourd’hui , introduire dans le bureau du directeur de la Sonatel Mobiles une lettre de réclamation, conformément à la procédure. Laquelle prévoit une phase préalable à l’amiable en matière de litige de télecommunications. Une étape qui, si elle reste infructueuse, ouvre le contentieux avec l’arbitrage de l’ ART.

Du côté de la Sonatel on confirme la mesure tout en la rangeant dans ce que ses responsables appellent « plate-forme harmonisée », sans autre précision.

Mbaye SAMB

(Source : Wal Fadjri, 21 août 2006)