En application des recommandations de sa rencontre annuelle de 2023, le groupe Wave travaille dans la formulation d’une feuille de route pour la mise en œuvre du programme de partenariat durable à travers la communication et le partage de connaissance pour bâtir un environnement favorable à la promotion de la culture du porte monnaie électronique visant la protection du consommateur. C’est dans ce cadre qu’il a tenu, ce jeudi 25 avril 2024, sa deuxième conférence annuelle sur le thème « Expérience utilisateurs des services de paiements mobiles : Le programme de valorisation de l’expérience utilisateur et le réseau de distribution des services de paiement mobiles ».

Il s’agit ici, d’une rencontre d’une journée organisée conjointement avec l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF) sous l’initiative de Wave au profit des associations consuméristes et des journalistes. C’est pourquoi, elle a noté la participation massive de l’OQSF, de la police nationale, des présidents d’associations de consommateurs, des sociétaires des associations et représentants des consommateurs au Sénégal, des directeurs, des chefs de services, des journalistes, entre autres.

La nécessité d’accroître le facteur de la confiance des usagers

Selon la directrice régionale de Wave digital finance, il y a nécessité aujourd’hui d’accroître le facteur de la confiance des usagers grâce à un partenariat fort avec la Direction générale de la police nationale. « Il y a 12 mois, jour pour jour, nous nous retrouvions à l’occasion de l’atelier de partage de connaissances sur le développement des moyens de paiements innovants et les mesures de mitigation face aux risques utilisateurs. Aujourd’hui, c’est avec un immense plaisir que je me tiens face à vous pour cette édition 2024. Cette année, notre rencontre est inscrite sous le thème de la valorisation de l’expérience utilisateur des services financiers numériques qui résulte de vos recommandations émises lors de nos travaux de 2023. Vos contributions à l’atelier sur le développement des moyens de paiements innovants nous ont permis de définir une feuille de route avec 3 axes », a souligné Mme Coura Tine Sène.

Par rapport aux enjeux de sécurité, elle renseigne que l’élément d’appréciation retenu à Wave est le ratio du taux de fraude et d’arnaque sur le volume de transactions. Ce taux, ajoute-t-elle, « largement inférieur à 1%, se situe à 0,0056% du volume des transactions et pourrait être jugé insignifiant pour une plateforme qui opère pour 3,5 millions d’utilisateurs par jour ».

Néanmoins, la directrice régionale de Wave digital finance soutient que son groupe reste fidèle à son crédo qui, pour elle, met l’usager au cœur de ses préoccupations et qui l’oblige à traiter chaque cas individuel comme une nouvelle tendance. A ce titre, Mme Sène dit avoir compris qu’au-delà des aspects techniques et technologiques, il était important d’accroître le facteur de la confiance des usagers grâce à un partenariat fort avec la Direction générale de la police nationale. Et ce partenariat a pour objectif d’établir une étroite collaboration avec la direction de la police judiciaire, les forces de sécurité comme la gendarmerie, les autorités administratives indépendantes comme la CENTIF et la CDP ainsi que les autres opérateurs. Ce, pour définir un mécanisme de signalement et de coopération rapide qui leurs permettra, tous ensemble, de lutter plus efficacement contre les nouvelles tendances de cybercriminalité, à savoir : les transactions illicites, les fraudes de toutes formes, le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme.

En plus de la question sécuritaire, le groupe Wave a travaillé à mettre en œuvre les recommandations du rapport d’enquête sur les services financiers numériques conduit par l’OQSF. « Nous avons d’abord mené des concertations avec les associations de consommateurs massivement représentées aujourd’hui. Nous avons ensuite défini les axes de la feuille de route et développé un plan d’actions pour une campagne de sensibilisation. En définitive, nous avons convenu de travailler ensemble sur un programme de promotion de la culture d’une bonne gestion du porte-monnaie électronique : comment mieux gérer son porte monnaie électronique et profiter du potentiel des services financiers numériques ? », a expliqué Coura Tine Sène.

Deux conventions de partenariat signées au profit du consommateur

Pour y parvenir, la directrice régionale de Wave digital finance, au cours de la rencontre, a signé deux accords de partenariat qui portent sur la promotion du porte-monnaie électronique.

Ce programme de promotion, selon elle, vise à mener une campagne nationale d’information et de communication sur les meilleures pratiques de gestion du porte monnaie électronique. « Nous nous reposons sur le savoir-faire et l’expertise de l’OQSF, ainsi que sur l’expérience et le dévouement des associations de consommateurs, pour véhiculer les informations utiles aux usagers des services financiers numériques », a-t-elle indiqué.

Pour Coura Tine Sène, cette collaboration entre Wave et les associations de consommateurs d’une part et d’autre part entre Wave et l’OQSF s’inscrit dans la dynamique d’amélioration continue du service de Wave Sénégal aux usagers. Et les parties s’engagent à véhiculer les bonnes pratiques pour garder secret son code secret et préserver ses données personnelles, et ainsi jouir en toute sécurité de tous les services offerts par le wallet comme l’alimentation de son compte de microfinance par exemple pour un remboursement de prêt.

« Malgré les progrès, un certain nombre de défis reste à relever dans le cadre de l’exécution des transactions électroniques »

Venu représenter le secrétaire exécutif de l’OQSF, El Hadj Mouhamed Hann, directeur administratif et financier de l’OQSF, a soutenu que la tenue de cette conférence s’inscrit en droite ligne des initiatives politiques publiques visant la mise en œuvre des actions de la stratégie d’inclusion financière dont l’un des axes vise à renforcer l’accès des populations aux services financiers de base et la protection des usagers.

En dépit des progrès importants déjà enregistrés, El Hadj Mouhamed Hann estime qu’un certain nombre de défis reste à relever dans le cadre de l’exécution des transactions électroniques. Il s’agit de l’élargissement du marché et la simplification des supports porteurs plus résilients face aux risques (fraude, arnaque, blanchiment d’argent, la cybercriminalité, entre autres) ; du renforcement de la transparence sur la tarification des services ; la vulgarisation de l’éducation financière numérique en vue d’atténuer les difficultés qui pourraient provenir de la sophistication et de la technicité de certaines opérations ; une meilleure qualité de l’offre pour faire face aux exigences de simplicité, d’adaptation et de diversification des services ; une plus en charge plus diligente des réclamations des clients et un service après-vente plus efficace.

Le représentant du secrétaire exécutif a, par ailleurs, réaffirmé l’engagement de sa structure à accompagner Wave dans la mise en œuvre de sa feuille de route et plus particulièrement la campagne d’information et de sensibilisation à déployer auprès des populations pour une meilleure gestion du porte-monnaie électronique.

A rappeler que le groupe Wave est la première structure non-bancaire et non-opérateur des télécommunications opérant dans plusieurs pays de l’espace UEMOA à obtenir la licence d’émetteur de monnaie électronique de la BCEAO par décision n°147-04-2022 du 14 avril 2022. Ses opérations ont démarré en 2018 au Sénégal et ont permis aujourd’hui d’apporter dans l’écosystème des solutions financières accessibles, à moindre coût et à forte valeur ajoutée à des millions de Sénégalais et à des centaines d’entreprises.

(Source : Seneweb, 25 avril 2024)