Le développement du secteur des téléservices, visible à travers la multiplicité des centres d’appel, peine à s’accompagner de l’adhésion des entreprises sénégalaises.

L’opportunité d’inciter ces derniers à profiter de ce progrès des Technologies de l’information et de la communication (Tic) a suscité la tenue hier d’un séminaire. Sous l’initiative de l’Agence pour la promotion des investissements et des grands travaux (Apix), des manageurs d’une vingtaine de Call center (nom anglais) de Centres d’appel, ont échangé sur les voies et moyens d’aboutir à une plus grande visibilité de leurs actions par les entreprises soucieuses d’une meilleure compétitivité.

« Les entreprises sénégalaises de services doivent être informées et sensibilisées sur l’existence du nombre important d’entreprises de téléservices et de nombreux services qu’ils proposent afin de saisir cette opportunité », a tranché d’emblée Seydou Diouf, chargé des Tic à l’Apix. Selon lui, il s’agit, pour les donneurs d’ordre constitués par les entreprises locales, de profiter des progrès des Tic et de leur applications commerciales, en confiant aux entreprises de téléservices, des activités non liées à leur corps de métier (traitement de factures, services clientèle, fidélisation et marketing direct).

En dehors des ambassades étrangères établies au Sénégal, qui collaborent avec ces entreprises de téléservices, rares sont les sociétés nationales qui maîtrisent tous les enjeux de cette démarche permettant de réduire leurs coûts et de gagner en productivité et en compétitivité. En faveur de tous leurs partenaires, les centres d’appels procèdent au recueil de bases de données qui leur permettent de gérer les relations à distance des clients, les orienter sur la base d’informations susceptibles d’influer en faveur des entreprises concernées.

Au lieu des procédés habituels, « ce nouveau marché a pour conséquence de permettre aux entreprises qui optent pour ce choix stratégique, de réduire leurs coûts, d’augmenter leur productivité et leur compétitivité », détaille M. Diouf. A part cette frange minoritaire de demandeurs au Sénégal, les entreprises de téléservices sont surtout orientées vers le marché offshore, c’est-à-dire l’extérieur.

« Nous faisons dans le téléservice de vente, de sondage et de prise de rendez-vous. Un peu partout à travers le monde, des clients recourent à nos services dans ce domaines alors qu’au Sénégal, nous n’avons que deux clients. Ce qui est très loin d’être satisfaisant au vu de l’apport que peut constituer notre service pour le développement et la compétitivité des entreprises », avouera Mademba Diouf de l’agence Trg Sénégal. Au terme de leurs travaux, les opérateurs des téléservices comptent s’organiser autour d’un cadre qui leur permettrait de peaufiner une stratégique d’ensemble, sous la direction de l’Apix qui se présente en facilitateur.

Aliou SANE

(Source : Le Quotidien, 23 novembre 2006)