Les Nouvelles technologies de l’information et de la communication (Ntic) permettent à l’économie sénégalaise de services de conquérir des parts de marché, au niveau mondial . Malgré les nombreuses contraintes qui pèsent sur l’émergence de la toute nouvelle société de l’information et de la communication, plusieurs structures se créent. Elles se développent au gré de la demande qui est de plus en plus précise et pointue.
S’il y a un secteur où la pensée d’Héraclite à savoir « on ne se baigne jamais deux fois dans le même fleuve » s’applique à merveille, c’est bien celui des téléservices qui se développent avec l’avènement des Nouvelles technologies de l’information et de la communication (Ntic). « Pour comprendre le concept de téléservice, il faut partir des services existants (architecture, commerce, ingénierie, conseiller juridique, etc) auxquels on applique les Ntic. Les téléservices constituent donc tous les services faits ailleurs que là où ils sont consommés », explique Mountaga Diop, ingénieur polytechnicien, directeur général de Network system area (Nsa), par ailleurs président de la grappe Ntic du Conseil supérieur de l’industrie du ministère de l’Industrie, des mines et de l’artisanat . Dans une étude intitulée « le développement du commerce électronique en Afrique : le cas du Sénégal » , réalisée en octobre 1999, Abdoulaye Ndiaye, chercheur, définit les téléservices comme « toute prestation de services à valeur ajoutée, entre entités juridiques distinctes, utilisant les outils de communication ». Les téléservices permettent ainsi une conquête du marché international des services, mais à partir du niveau local.

Mountaga Diop et un de ses associés, Karim Sy, également polytechnicien et fondateur d’une société de conseil dénommée « Opensys », avec deux autres de leurs collègues, sont chargés de reprendre l’étude sur les téléservices, commanditée par « Télécomplus », et devant servir de cadre à l’Etat du Sénégal pour élaborer une politique en matière de Ntic. Dans leur démarche, Mountaga Diop et ses associés développent une approche qui permet de comprendre l’enchaînement des métiers, dans le cadre des offres de services en matière de Ntic au Sénégal, depuis les données jusqu’aux usagers, en passant par leur structuration et leurs transports. Les données concernent toute l’économie de services qui ne cesse de se développer au Sénégal, dans le domaine de l’architecture, de l’expertise comptable, du commerce, des statistiques et de la recherche de façon générale, etc. Chacune de ces données qui offre un service par le biais des Nouvelles technologies de l’information et de la communication (Ntic), entre dans le cercle des téléservices. Pour cela, ces données appellent un traitement, donc une structuration faite par un certain nombre de sociétés sénégalaises dont certaines sont à cheval sur les données et la structuration. Celles qui sont le plus souvent citées sont « Téléservice S.A », « Ati », « Addaxim », « Alphacad », « Mastercad », « Nsa », « Opensys », etc. L’une des principales caractéristiques de ce sous-secteur, où les structures prolifèrent est « l’absence d’encadrement mais aussi de gros capitaux », selon Mountaga Diop. La plupart des sociétés, dit-il, qui s’y sont implantées faisaient au départ un peu de tout.

La demande commande la création de nouvelles structures
L’émergence de nouvelles demandes en matière de téléservices, les unes plus pointues que les autres, a fini par amener beaucoup de sociétés à se spécialiser davantage dans leurs offres ou à engendrer d’autres structures spécialisées dans tel ou tel secteur. C’est le cas par exemple de la société « Mastercad ». Elle est créée par les associés fondateurs de « Nsa » et « Opensys » pour satisfaire toute la demande en Conception assistée par ordinateur (Cao) et Dessin assisté par ordinateur (Dao). La société « Mastercard » s’est donc consacrée à la numérisation de plans. Téléservices S.A., un partenariat avec le secteur privé dans lequel la Sonatel détient 34% du capital, offre des services de télésaisie de documents et des informations juridiques sur le système judiciaire sénégalais. Téléservices S.A. collabore avec un des géants du logiciel à qui elle offre des services d’assistance en ligne pour ses clients. Une autre entreprise de téléservices, Alphacad, reprend, grâce à un logiciel de dessin assisté par ordinateur, de vieux plans d’architecture de la France qui avaient été dessinés, à l’époque, à la main, et les envoie par la voie électronique sous forme de fichiers. L’entreprise Pictoon S.A. réalise des dessins animés pour des clients européens tandis qu’Africa Net fait la télésaisie d’horoscopes pour des clients français qui les publient sur Internet et sur le minitel. La société Addaxim offre une solution intranet aux entreprises avec une plate forme dans laquelle on trouve une messagerie, un agenda, un forum de discussions et un certain nombre d’applications concernant par exemple la recherche rapide dans un document ou la gestion d’un processus d’achat dans une entreprise. Elle offre également un système de cablage réseau dit cablage intelligent susceptible de combiner la voix, les données, l’image et l’énergie. « l’offre permet même de procéder à un précablage lors de la construction d’un immeuble, de manière à le rendre multifonctionnel », selon les responsables d’Addaxim. Avec un tel cablage, il est possible de brancher invariablement sur une seule prise, le téléphone, l’électricité ou la télévision.

Il a été noté durant les quatre dernières années, un accroissement annuel des effectifs des téléservices de l’ordre de 13% pour le Sénégal. Mieux, en termes de nouvelles créations, les estimations fournissent un taux moyen annuel de 17%.

Le traitement de données sans leur transport ne sert à rien et s’avère même impossible. Dans le domaine du transport, les structures par contre ne sont pas aussi nombreuses que dans la structuration. On retrouve la Société nationale de télécommunications (Sonatel), l’opérateur privé de téléphonie mobile, la Sentel, Telecomplus, Access telecom et certains autres fournisseurs d’accès. Contrairement aux entreprises évoluant dans la structuration, celles-ci possèdent souvent de gros capitaux mais, pour différentes raisons, arrivent difficilement à faire des investissements nécessaires à l’éclosion des téléservices au Sénégal.

Un maillon non moins important de la chaîne des métiers dans le cadre des téléservices est constitué par les offres en matière de « hardware »(matériel informatique). Pas moins de 25 sociétés évoluant dans ce domaine sont citées. Parmi elles, on note Sillicon Valley, Ati, Bull, Unisys, Point micro, Bits, etc.

Le Sénégal possède un potentiel dans le domaine des téléservices, d’après une étude de Modou Diouf, responsable de la formation et du Campus numérique de Dakar et intitulée : « Nouvelles technologies de l’information et de la communication au Burkina Faso, en Guinée, au Mali et au Sénégal ». Ces téléservices recouvrent diverses sortes d’activités qu’il a classées en cinq grandes catégories. Il s’agit des téléservices d’information et de médiation (téléservices de courtage et médiation téléinformatique, téléservices de compensation, catalogues électroniques, etc) ; des Téléservices fonctionnels (télésecrétariat, télésaisie, télétraduction, téléinterprétariat, téléconseil, télégestion, etc) ; Téléinformatique (téléingénierie, téléassistance technique, télédéveloppement de logiciels, téléarchivage, etc) ; Télégestion, télésurveillance d’équipement ou de réseaux (télésurveillance et télégestion des équipements de chauffage et climatisation, télésurveillance des ascenseurs, télégestion des réseaux d’eau, d’électricité, de gaz et d’éclairage public, etc)

Atouts et contraintes

Les atouts du Sénégal en matière de développement des téléservices sont réels. Les acteurs qui évoluent dans le domaine des Ntic citent d’abord un développement sans précédent d’une économie de services sans laquelle il n’est pas possible de parler de téléservices. A cela s’ajoute « un réseau important de points d’accès » constitué globalement par les fournisseurs d’accès, les télécentres et cybercafés. Est citée également parmi les atouts, l’existence d’un réseau du tout numérique. Concernant le réseau national, « la Sonatel, opérateur principal des télécommunications au Sénégal, devenue une société anonyme en 1997, remplace progressivement les faisceaux hertziens de son réseau, sujets aux conditions climatiques, par des câbles en fibres optiques, afin d’assurer une meilleure qualité de service, même pour les très gros débits. Aujourd’hui, le réseau de télécommunications Sonatel compte 2 200 km de fibres optiques », si l’on en croit l’étude de Modou Diouf de l’Agence universitaire de la francophonie.
Egalement, selon les résultats de cette même étude, « la Sonatel travaille à la sécurisation de son réseau grâce au système Sdh (Synchronous digital hierachy), qui confère aux liaisons une configuration de boucle, assurant ainsi le re-routage des communications en cas de panne. La Sonatel, c’est aussi 514 accès X.25, 154 liaisons à 2 Mbits, 237 liaisons 64 kbits, 39 liaisons spécialisées internet, 20 liaisons IP, 386 lignes télex et 5 107 comptes e-mail ».

L’émergence d’une volonté politique visant à créer les conditions d’un développement des Ntic au Sénégal est à mettre à l’actif des atouts. A ce sujet, le gouvernement a tenu un premier conseil interministériel en juillet 1999 en vue d’examiner les décisions qui pourraient promouvoir les téléservices au Sénégal. Parmi elles, il y a l’éligibilité des entreprises de téléservices au régime des entreprises franches d’exportation qui leur confère des avantages fiscaux et douaniers, la dotation du Conseil supérieur de l’industrie de moyens financiers et techniques pour faciliter la certification des entreprises de téléservices aux normes ISO 9000, etc. Un atout sociologique non moins important cité par les acteurs est l’existence d’une forte diaspora à travers le monde, ce qui permet de favoriser les contacts entre l’offre et la demande. Pour ce faire, un certain nombre de contraintes doivent être levées pour que le Sénégal soit prêt à répondre sinon à toutes les sollicitations du moins à la plupart d’entre elles.

Une des contraintes soulignées est l’étroitesse de la bande passante de la Sonatel ( lire l’article de Malick Rokhy Bâ). Cela empêche la circulation de flux importants d’informations en temps réel. C’est à cause de cela qu’en téléphonant par internet, une offre qui se développe de plus en plus, les voix sont complètement déformées. Qui plus est, le télétravail, c’est-à-dire le travail en temps réel, est très difficile.

Il y a parmi ces contraintes « le coût des télécommunications et notamment le système de tarification actuellement en vigueur qui est proportionnel au temps de connexion et qui n’offre aucun choix de paiement d’un montant forfaitaire mensuel et enfin qui n’offre aucune différenciation entre un appel téléphonique local et une connexion Internet ». Il constitue une limite sérieuse dans une société de l’information où les temps de connexion seront de plus en plus longs. Ces coûts élevés de la communication sont un élément dissuasif pour les usagers, maillon essentiel de la chaîne des téléservices. Au plan des outils et des coûts, on peut noter également « l’absence de culture technologique, la faiblesse du taux d’équipement informatique, la méconnaissance des possibilités offertes par les téléservices, le coût élevé des équipements, de la maintenance, et parfois, la mauvaise qualité de l’énergie électrique ».

Au plan institutionnel, les obstacles au développement des téléservices tournent autour de l’existence d’un grand nombre de structures et d’un déficit de coordination dans la mise en œuvre de la politique nationale en matière de téléservices. Les acteurs notent également l’absence d’une promotion du Sénégal, non plus seulement comme une destination touristique mais aussi comme un pays de services.

Bassirou NDIAYE

1) - Abdoulaye Ndiaye, « Développement du commerce électronique en Afrique : le cas du Sénégal », Programme d’Assistance Coordonnée à l’Afrique dans le domaine des services (Capas), Union Internationale des Télécommunications (UIT), octobre 1999
2) - Modou Diouf, « Nouvelles technologies de l’information et de la communication au Burkina Faso, en Guinee, au Mali et au Sénégal », Agence universitaire de la francophonie