Afin de garantir une meilleure qualité de service aux populations, les régulateurs des télécoms renforcent le contrôle des opérateurs. Au Malawi, une nouvelle série de signalements de consommateurs fait actuellement l’objet d’une enquête.

L’Autorité de régulation des communications du Malawi (MACRA) a annoncé, le mardi 29 septembre, l’ouverture d’une enquête sur les signalements concernant l’épuisement rapide des forfaits de données mobiles des opérateurs TNM et Airtel Malawi. Le régulateur indique qu’il va examiner les systèmes de facturation et de décompte des deux opérateurs, les données de consommation des abonnés ainsi que l’exactitude des volumes déduits de leurs forfaits.

La MACRA n’a, à ce stade, établi aucune anomalie ni mis en cause les deux opérateurs. L’objectif est d’identifier les facteurs à l’origine des plaintes et de déterminer si une intervention réglementaire est nécessaire.

« Les consommateurs ayant constaté une consommation anormalement rapide de leurs données mobiles sont invités à signaler ces incidents à la MACRA via le site dg@macra.mw ou en appelant le numéro gratuit 261 », explique le régulateur. Il ajoute : « dans la mesure du possible, ils doivent fournir des éléments justificatifs tels que des notifications d’achat de données, des alertes de consommation de données, des captures d’écran, les dates et heures des incidents signalés, ainsi que tout autre document pertinent susceptible d’aider l’autorité dans son enquête ».

La question de la transparence de la consommation mobile n’est pas nouvelle. L’Union internationale des télécommunications (UIT) a notamment examiné des mécanismes permettant de fournir aux abonnés des informations sur leur consommation et leur facturation afin qu’ils puissent mieux comprendre l’utilisation de leurs données. De son côté, l’Association mondiale des opérateurs de téléphonie (GSMA) recommande depuis plusieurs années des mécanismes d’alerte et de suivi permettant aux utilisateurs de mieux contrôler leur consommation de données.

Une question qui dépasse le seul décompte des données

L’affaire intervient alors que les conditions d’utilisation des services mobiles font déjà l’objet de discussions au Malawi. En mars dernier, une commission parlementaire avait demandé à la MACRA d’examiner l’expiration des volumes de données non consommés et les problèmes de couverture dans certaines zones rurales.

Quelques mois plus tard, en juillet 2026, le régulateur a ordonné à TNM et Airtel de compenser les clients concernés par l’entrée en vigueur anticipée de nouveaux tarifs, avant l’expiration du délai légal de préavis de sept jours prévu par la Communications Act de 2016.

Ces épisodes relèvent toutefois de problématiques différentes : l’expiration des forfaits, la modification des tarifs et, désormais, le décompte de la consommation de données ne constituent pas une même affaire. Ils illustrent néanmoins les différents aspects du contrôle exercé par le régulateur sur les services mobiles.

La MACRA dispose en effet d’un cadre de traitement des plaintes couvrant notamment les déductions injustifiées de crédit et la qualité insuffisante des services. L’autorité considère également l’intégrité des plateformes de facturation comme un élément de la qualité de service et impose aux opérateurs de lui transmettre régulièrement des données de performance.

L’enquête actuelle permettra donc de déterminer si la consommation rapide de données signalée par les consommateurs correspond à leur utilisation réelle ou si des anomalies existent dans les systèmes de comptabilisation et de facturation. C’est à l’issue de cette vérification que la MACRA pourra décider d’éventuelles mesures à l’égard des opérateurs.

Adoni Conrad Quenum

(Source : Agence Ecofin, 30 septembre 2026)