Le patron de TRG Sénégal, membre du Conseil présidentiel sur l’investissement (CPI) nous éclaire dans ce bref entretien sur les entraves à l’expansion des Call Center, les améliorations qui, selon lui, permettraient au Sénégal de jouer à égalité avec des pays comme le Maroc ou l’Inde, qu’il considère comme El Dorado des outsourceurs et avance l’idée hardie que les Centres d’appel créeraient encore plus d’emplois si elles ne payaient pas l’impôt sur le bénéfice des sociétés qui n’est pourtant que de 15% pour les entreprises de ce secteur.

Les Call Center évoluent-ils dans un environnement favorable ?

Mademba Diouf : Les Call Center au Sénégal, quoi que en pleine expansion se heurtent à deux problèmes majeurs que sont la disponibilité d’espace ou de plateau et le manque de formation de la ressource humaine.

Le manque d’espace et le coût excessivement élevé de l’immobilier à Dakar constituent un frein à la prolifération des centres d’appels en quantité et en nombre de positions pour d’éventuelles extensions.

Le problème de la formation est lié au fait que ce métier de la relation client est encore nouveau au Sénégal avec seulement quatre à cinq ans d’existence. Ce nouveau métier a besoin d’être pris en charge par les écoles de formations qui mettraient alors sur le marché des ressources aptes à faire carrière au sein des centres d’appels. Je ne parle pas bien évidemment de la formation produit qui elle reste propre à chaque campagne (vente, sondage ...) et qui doit être dispensé au sein du centre d’appel.

Quelles améliorations doivent être apportées à ce secteur ?

Mademba Diouf : Je pense qu’aujourd’hui, le secteur mérite inéluctablement d’être réorganisé à l’instar des centres de contact au Maroc qui parlent d’une seule voie afin d’améliorer leur stratégie de développement dans ce monde dit « Global ». Des améliorations peuvent être faites au niveau de nos relations avec les institutions telles que la SONATEL, l’ARTP et l’APIX. Une véritable convention pourrait naitre d’une concertation avec les autorités de l’Etat sénégalais afin de définitivement nous positionner en tant qu’Opérateur Télécom. Cela nous permettrait d’offrir un service de moindre coût à nos donneurs d’ordre et nous classerait dans la lignée des nations à fort potentiel tel que les pays du Maghreb, l’île Maurice ou encore certain pays asiatiques. Nous avons une belle carte à jouer pour doubler le chiffre annoncé par l’APIX de quelques 3500 personnes travaillant aujourd’hui dans le secteur du centre de contact au Sénégal.

En termes de perspectives comment voyez-vous le développement de ce métier ?

Mademba Diouf : Une fois que plusieurs grandes références étrangères auront laissé un prestataire Sénégalais gérer leurs besoins de service clientèle par téléphone, je reste persuadé que ces mêmes références penseront à transférer à d’autres prestataires Sénégalais la gestion de leurs besoins en informatique et même en comptabilité. Ne serait-ce pas là des emplois supplémentaires pour notre cher pays ?

Mais pour être compétitifs et attirer les investisseurs internationaux, l’Etat doit faire un effort sur le taux d’imposition des bénéfices qui se situe à 15%. En exonérant totalement les Call Center de l’impôt sur le bénéfice, il leur permettrait de se situer au même niveau que beaucoup de leurs homologues des pays émergents et ainsi d’attirer les investisseurs et de doubler voire tripler le nombre d’emplois dans ce secteur. Ce qu’il perd d’un côté (15% du bénéfice de 6 sociétés) il le récupèrera de l’autre (les impôts et taxes liés aux salaires des milliers d’emplois nouvellement créés et les bénéfices sociaux y afférant).

Si l’on veut attirer les donneurs d’ordre et créer des emplois, il faudra enlever ces 15%. Comparé à l’Inde, le Maroc, le Pakistan, ..., le Sénégal est très, très loin d’être saturé en centre d’appels ; il a les infrastructures et les ressources humaines mais demeure relativement peu compétitif à cause justement de ces 15% d’impôt sur le bénéfice.

Badou Ka

(Source : Infotech SN, 21 octobre 2008)