Les opérateurs de téléphonie mobile opérant dans notre pays ont la fâcheuse tendance de délester impunément les usagers de leurs maigres ressources. Et ce, même en cette période de crise économique où le pouvoir d’achat des Sénégalais lambda est lourdement affecté par la pandémie du Covid-19. Cette période où le chef de l’état préconise pour certains élèves des cours à distance avec une connexion internet.

C’est dans une pareille période que ces opérateurs de téléphonie mobile dont les contributions au Programme de résilience économique et sociale sont fortement décriées, s’adonnent, toute honte bue, à un vol déguisé au détriment des pauvres usagers. Nous en avons encore fait l’amère expérience avec le nouvel opérateur Free qui a racheté, en 2018, Tigo.

Cette société, malgré l’intense marketing avec un teasing sur les déclinaisons de « Li Moy… » (ndlr, Ça c’est…) vantant ses mérites, pompe insidieusement ses clients. Votre serviteur, qui en avait vraiment mare de l’instabilité de la connexion Orange dont le « bonus nuit » ne sert pratiquement à rien du tout, avait ainsi décidé de profiter de la « promo nuit » de 5 go de Free pour seulement 250 F CFA de 00 h à 08 h du matin.

Ainsi, le mercredi 06 mai à 18 h 02 mn, nous rechargeons notre compte avec 250 F CFA et tentons cette nouvelle promotion tant vantée par ses promoteurs. Surprise, nous recevons un message de l’opérateur : « Cher client, votre crédit est insuffisant. Veuillez recharger svp ». Après vérification, votre serviteur se rend compte qu’il venait d’être… délesté, injustement, de 49 F CFA. il s’en ouvre au boutiquier du coin qui lui confirme que ces « vols » sont fréquents mais qu’il y avait une possibilité d’activer directement la promo en laissant le vendeur utiliser un procédé validé par l’opérateur à cet effet.

Prudent, votre serviteur préfère d’abord recharger son compte en complétant le montant manquant pour bénéficier de la promo et éviter le vol du montant restant avant d’activer ultérieurement la promo par ce nouveau procédé vraisemblablement plus sécurisé.

Effectivement, la connexion est parfaite et beaucoup plus rapide que celle d’Orange, du moins dans la zone où votre serviteur est confiné. Le seul hic est que ce vol perpétré à une grande échelle rapporterait des dizaines de millions de francs CFA journaliers à l’opérateur qui occupe 24,54 % du part de marché derrière orange. Sur par exemple 100.000 clients délestés du même montant, l’opérateur franco-sénégalo-malgache brasse, mine de rien, 4 900 000 F CFA. Et il ne pompe pas seulement de petits montants parce que nous avons renouvelé l’expérience avec un autre rechargement plus consistant chez un autre vendeur pour voir la différence. C’est ainsi que le mardi 12 mai à 15 h 13 mn, votre serviteur a rechargé 5000 F CFA.

Cette fois pour activer la connexion mensuelle de 15 go. Surprise encore ! « Cher client votre crédit est insuffisant. Veuillez recharger svp. » Free venait encore de voler… comme une Free…pouille 151 FCFA. Sur une échelle de 100. 000 clients, l’opérateur se retrouverait, rien que par ce coup de baguette magique, avec 15 millions 100 mille F CFA.

En multipliant à une échelle de 200 000 clients, cela donnerait 30 millions 200 mille F CFA. Qui dit mieux pour s’enrichir impunément ? Imaginez maintenant ces petits larcins pas du tout catholiques sur tous les rechargements opérés par les pauvres « gorgorlous » à l’échelle d’une journée, d’une semaine, d’un mois ! Lii Moy todjé deug ! Ça c’est du vrai vol ! Vous pouvez multiplier encore et encore à de plus larges échelles pour voir comment ces délinquants à col blanc nous sucent le sang. Une télé rapine qui pourrait avoisiner une centaine de millions de F CFA totalement illicites.

La complainte des usagers

Chargée de réguler le secteur des télécommunications et des postes, l’Artp est régulièrement saisie sur les arnaques, les débits de crédits, l’instabilité de la connexion, les messages intempestifs et indésirables entre autres manquements sur le non-respect du cahier de charges signés par les opérateurs. Sur un parc global de lignes de téléphonie mobile de 17 948 492 abonnés (chiffres au dernier trimestre 2020), Orange se taille la part du lion avec 9 936 251 abonnés contre 4 404 424 pour Free et 3 607 817 pour Expresso.

Dans le cadre de sa mission de protection des consommateurs et afin d’assurer le traitement des plaintes et litiges dans le secteur des télécommunications, l’Artp a mis en place un dispositif automatisé de prise en charge des réclamations et plaintes des consommateurs. Selon le dernier rapport annuel des plaintes enregistrées par l’Artp et publié en 2016, 293 plaintes dont 202 commerciales et 91 techniques ont été déposées contre les différents opérateurs de la place. Dans le lot, la Sonatel se retrouvait avec 198 des plaintes contre 59 pour Tigo et 26 pour Expresso. 60 plaintes enregistrées contre Orange étaient relatives aux facturations dalal tones et aux messages alors que 16 pour Expresso concernaient la couverture nationale. Pour Tigo, la quintessence des plaintes (13) portait sur la qualité de services réseaux.

Devant la récurrence des plaintes, la plateforme de traitement des réclamations avait recommandé à l’Artp dans les perspectives pour l’année 2017 de sanctionner les opérateurs coupables de surfacturation, de sms indésirables entre autres manquements. Selon une source contactée au niveau de l’Artp, rien que l’opérateur orange fait l’objet de plus de 500 plaintes en 2019. Et des associations consuméristes à l’instar d’Asutup de Famara Ibrahima Sagna et Modiec de Aminata Barro, essaient, pour leur part, de défendre autant que faire se peut, les intérêts des usagers contre ces opérateurs indélicats qui ne perdent aucune occasion pour s’enrichir illicitement. Pour ce qui est des cas de vols perpétrés par Free, l’Artp indique qu’il y a une procédure à suivre.

D’abord, il faut formaliser la saisine en appelant au numéro vert mis à la disposition des populations, ou à travers un mail, par courrier classique ou encore en se présentant physiquement.

Ensuite, l’Autorité saisit l’opérateur incriminé pour une prise en charge diligente de la question, lui laissant la latitude d’entrer en contact avec le client insatisfait.

Enfin, l’information est remontée au niveau des services juridiques et de la direction générale de l’Artp qui sont les seuls habilités à prendre des sanctions qui sont, souvent, d’ordre pécuniaires.

Amadou Ly Diome

(Source : SenePlus, 19 mai 2020)