La problématique de la qualité de service télécoms est commune à plusieurs pays africains. Il est reproché aux opérateurs de fournir des services inférieurs aux normes réglementaires, affectant l’expérience des consommateurs.

Au Gabon, les autorités renforcent les dispositifs destinés à améliorer la qualité des services de télécommunications fournis aux consommateurs. Ces initiatives interviennent alors que les abonnés font régulièrement état de difficultés liées à la disponibilité et au fonctionnement des réseaux.

Ces différentes mesures ont été mises en avant le jeudi 20 août à Libreville, lors d’une rencontre organisée par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) avec les opérateurs de communications électroniques et postaux ainsi que les représentants des associations de consommateurs.

L’ARCEP multiplie les dispositifs de suivi et de dialogue

Pour améliorer le suivi des services télécoms, l’ARCEP a réactivé le numéro court 1331, dédié à l’information et à l’orientation des consommateurs. Ce canal doit faciliter les échanges entre les usagers et le régulateur, en les orientant vers les démarches appropriées selon la nature de leur demande.

Le régulateur s’appuie également sur l’application « DQoS Gabon », qui permet aux utilisateurs de signaler les incidents et les problèmes de qualité rencontrés sur les réseaux et les services de communications électroniques. Les informations recueillies doivent compléter les mesures techniques réalisées par l’ARCEP en apportant des données issues de l’expérience des utilisateurs.

À ces deux dispositifs s’ajoute une adresse électronique dédiée, consommateurs@arcep.ga, destinée à recueillir les préoccupations des usagers. L’ARCEP rappelle par ailleurs que les opérateurs restent le premier niveau de traitement des réclamations, tandis que le régulateur intervient lorsque les conditions de saisine sont réunies et veille au respect de leurs obligations.

L’autorité a enfin mis en place un Comité d’échanges réunissant l’ARCEP, les opérateurs, les fournisseurs de services et les associations de consommateurs. Créé par une délibération du Conseil de Régulation en mars 2026, ce cadre doit permettre d’identifier les difficultés récurrentes, de formuler des recommandations et de suivre les engagements des opérateurs. L’objectif est de renforcer le dialogue entre les différentes parties et d’intégrer davantage les retours des consommateurs dans le suivi du secteur.

La qualité de service, une nécessité

Au Gabon, comme dans plusieurs pays africains, la qualité des services télécoms devient un sujet de plus en plus important pour les consommateurs. Cette question prend une importance particulière dans un contexte de transformation numérique, où les usages liés à l’internet mobile, aux services financiers numériques, aux plateformes en ligne et aux services publics numériques progressent et rendent les utilisateurs davantage dépendants de la disponibilité des réseaux.

Les plaintes des consommateurs concernent généralement les interruptions de service, les difficultés à établir ou maintenir les communications, les débits insuffisants ainsi que la couverture du réseau dans certaines zones. Ces problèmes peuvent affecter l’expérience des utilisateurs et limiter l’utilisation de services qui reposent sur une connexion stable.

Dans ce contexte, les autorités de régulation renforcent leur suivi des opérateurs et peuvent imposer des obligations de qualité de service, réaliser des campagnes de mesure des réseaux ou prendre des sanctions lorsque les engagements ne sont pas respectés. L’objectif est de garantir aux consommateurs un niveau de service correspondant aux investissements réalisés dans les infrastructures et à leurs besoins croissants.

La qualité de service constitue aussi un enjeu économique pour les opérateurs. Selon la GSMA, un service de bonne qualité peut améliorer l’expérience numérique et favoriser de nouveaux usages, tout en permettant aux consommateurs et à l’économie au sens large de tirer davantage de valeur des dépenses consacrées aux services mobiles. Pour les opérateurs, maintenir un niveau élevé de satisfaction peut contribuer à réduire le départ des clients, stimuler les usages et préserver leur avantage concurrentiel, tandis qu’une mauvaise qualité de service peut entraîner une perte de revenus.

Isaac K. Kassouwi

(Source : Agence Ecofin, 25 août 2026)