La question de la qualité des services fournis par les opérateurs télécoms est commune à plusieurs pays africains. Les États explorent diverses pistes pour y répondre.

Au Kenya, les autorités publiques et les opérateurs télécoms entendent travailler ensemble pour résoudre les problèmes de qualité des services. Cette problématique devient d’autant plus urgente que la transformation numérique stimule une demande croissante en services de connectivité.

Cette approche a été recommandée par Steve Isaboke, secrétaire principal chargé de la Radiodiffusion et des Télécommunications au ministère de l’Information, des Communications et de l’Économie numérique. Il s’exprimait le jeudi 2 juillet lors d’une réunion des parties prenantes organisée par la Communications Authority of Kenya (CA).

Steve Isaboke a indiqué que le gouvernement et les entreprises de télécommunications avaient tenu une séance de concertation pour évaluer la qualité des services à travers le pays et examiner les nouveaux défis, dans un contexte où la demande de services numériques continue de croître.

« Nous ferons tout notre possible pour que les Kényans bénéficient des services qu’ils méritent. Là où des lacunes subsistent, notamment à mesure que les technologies évoluent, nous travaillerons ensemble pour y remédier », a déclaré Steve Isaboke.

Une bataille multidimensionnelle

La bataille pour la qualité des services télécoms au Kenya se jouera sur plusieurs fronts. Le secrétaire principal a notamment insisté sur la nécessité d’étendre la couverture aux zones mal desservies, de préparer les réseaux aux exigences de l’intelligence artificielle et de la 5G, mais aussi de garantir une connectivité fiable en vue de la Coupe d’Afrique des nations 2027, que le Kenya coorganisera.

Il a également indiqué que le gouvernement collaborera avec le ministère des Sports et d’autres parties prenantes afin d’intégrer une connectivité fiable dans les stades, les aéroports, les hôtels et les autres infrastructures qui accueilleront la compétition.

« Nous avons discuté des difficultés auxquelles le secteur est confronté, notamment l’urbanisation rapide, la multiplication des immeubles de grande hauteur, l’extension de la couverture aux zones reculées ainsi que la poursuite des investissements dans les infrastructures de fibre optique, de 4G et de 5G », a déclaré Peter Ndegwa, directeur général de Safaricom.

Il a ajouté qu’un approvisionnement fiable en électricité demeure essentiel pour assurer la continuité des services de communication. Les opérateurs poursuivent ainsi leurs investissements dans des systèmes d’alimentation de secours, tout en encourageant les abonnés à migrer des terminaux 2G vers des appareils compatibles 4G.

Peter Ndegwa a également reconnu que certaines difficultés persistent localement en raison de l’évolution du paysage urbain et des contraintes liées au relief. Il a toutefois assuré que les opérateurs prennent en compte les retours des clients et collaborent étroitement avec le régulateur télécoms, notamment dans le cadre du Fonds de service universel, afin d’améliorer la connectivité dans les zones mal desservies.

Une approche différente

L’approche conjointe adoptée par le Kenya semble se distinguer de celle généralement observée sur le continent, où la responsabilité est davantage laissée aux opérateurs télécoms pour améliorer la qualité de service. Dans plusieurs pays, ces derniers font face à des mises en demeure récurrentes, à des menaces de sanctions, voire à des sanctions effectives en cas de non‑respect des obligations de qualité de service.

Cette méthode se rapproche de ce que l’Association mondiale des opérateurs de téléphonie (GSMA) qualifie de modèle direct. Dans ce cadre, l’organisation estime que certains objectifs fixés par les régulateurs peuvent s’avérer trop complexes, voire difficiles à atteindre. La multiplication d’indicateurs peu harmonisés peut, selon elle, produire des effets contre‑productifs et freiner les investissements à long terme dans les réseaux.

Pour pallier ces limites, la GSMA plaide en faveur d’une approche de corégulation. Celle‑ci repose sur la définition d’objectifs de performance établis de manière transparente et concertée, publiés régulièrement et facilement compréhensibles par les consommateurs. Ce modèle permettrait non seulement de mieux informer les utilisateurs sur la qualité réelle des services, mais aussi de favoriser une concurrence plus vertueuse entre opérateurs, en valorisant ceux qui offrent les meilleures performances.

Isaac K. Kassouwi

(Source : Agence Ecofin, 3 juillet 2026)