La problématique de la qualité de service est commune à plusieurs marchés africains. Face aux plaintes récurrentes des consommateurs, les autorités de régulation accentuent la pression sur les opérateurs télécoms afin d’améliorer la performance des réseaux et la couverture des services.

Le régulateur télécoms ghanéen a annoncé, dimanche 15 février, la modification des indicateurs clés de performance (KPI) relatifs à la qualité de service (QoS) applicables aux services de télécommunications mobiles. Entrant en vigueur immédiatement, les indicateurs révisés introduisent des seuils de performance plus stricts, mesurables et juridiquement contraignants pour les services de voix, de données et de messagerie.

Dans un communiqué, la National Communications Authority (NCA) indique que ces modifications actualisent certains paramètres de QoS en place depuis 2004 et reflètent les avancées technologiques actuelles, les habitudes de consommation des utilisateurs ainsi que les objectifs de politique nationale. Elles couvrent l’ensemble des assemblées métropolitaines, municipales et de district (MMDA).

Des exigences techniques revues à la hausse

Pour les appels vocaux, le taux maximal d’appels interrompus est désormais limité à moins de 1 %, contre 3 % auparavant. Désormais, plus de 95 % des appels tentés devront aboutir dans au moins 90 % des cellules opérationnelles de chaque MMDA. En parallèle, la qualité vocale mesurée par le Mean Opinion Score (MOS) devra afficher une note moyenne supérieure à 3 sur les réseaux 2G.

S’agissant des services de données et de messagerie, le débit moyen en téléchargement sur les réseaux 3G devra dépasser 1 mégabit par seconde (Mbps), en remplacement de l’ancien indicateur basé sur la session. Les opérateurs devront également garantir un taux de réussite d’acheminement des SMS et MMS d’au moins 98 %, avec un délai de livraison ne dépassant pas cinq secondes.

Au-delà de ces paramètres techniques, le nouveau cadre rend obligatoire l’extension de la couverture réseau à toutes les localités relevant de chaque MMDA. « Auparavant, les opérateurs étaient encouragés, mais non contraints, à étendre la couverture au-delà des chefs-lieux de district. Cette exigence est désormais opposable au titre des conditions de licence », précise le régulateur dans son communiqué.

La NCA annonce qu’elle intensifiera le suivi, les mesures de terrain et les évaluations de performance afin d’assurer le respect des KPI révisés. Les consommateurs confrontés à une mauvaise qualité persistante des services mobiles peuvent déposer plainte via des canaux dédiés. Les opérateurs qui ne respecteront pas les seuils approuvés s’exposent à des sanctions réglementaires conformément aux conditions de leur licence et à la loi sur les communications électroniques.

Régulation directe  : une approche efficace ?

Cette initiative intervient dans un contexte de plaintes constantes des consommateurs ghanéens sur la qualité des services fournis par les opérateurs. Une situation observée dans plusieurs pays du continent, alors que la transformation numérique accélérée renforce la dépendance à une connectivité fiable pour le télétravail, l’e-learning, la télémédecine, le divertissement (streaming, gaming), l’Internet des objets ou encore l’intelligence artificielle.

L’Association mondiale des opérateurs de téléphonie (GSMA) estime qu’une bonne qualité de service peut améliorer l’expérience numérique et créer de nouvelles opportunités pour les individus comme pour la collectivité. Dans ce contexte, les sanctions prévues par les régulateurs africains visent à contraindre les opérateurs à se conformer aux exigences en matière de qualité et de couverture.

Reste à savoir si l’approche réglementaire adoptée par les autorités produira les résultats escomptés. Dans plusieurs pays africains, dont le Tchad, le Cameroun ou encore la Mauritanie, les autorités ont multiplié ces dernières années les sanctions à l’encontre des opérateurs contrevenants. Malgré des annonces d’investissements, les difficultés liées à la qualité de service persistent.

La GSMA qualifie ce type d’approche de « régulation directe », dans laquelle l’autorité fixe les paramètres, les cibles et les critères de mesure de la QoS, puis applique des sanctions pour assurer la conformité.

L’organisation estime toutefois que ce modèle présente certaines limites : objectifs parfois complexes ou disproportionnés, nombre élevé d’indicateurs, faible prise en compte des contraintes locales (énergie, fibre, conditions météorologiques, accès aux zones rurales) et absence d’une méthodologie de mesure pleinement standardisée. Elle juge également que des amendes récurrentes peuvent réduire la capacité d’investissement des opérateurs, créer de l’incertitude et devenir contre-productives lorsque les objectifs sont techniquement difficiles à atteindre.

Isaac K. Kassouwi

(Source : Agence Ecofin, 17 février 2026)