Orange adopte de plus en plus l’intelligence artificielle dans ses opérations. L’IA est par exemple utilisée pour optimiser la consommation d’énergie sur ses sites techniques dans plusieurs pays africains.

Orange veut s’appuyer sur l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client en Afrique. Le groupe télécoms français a annoncé le mardi 5 août une collaboration avec OpenAI, visant notamment à intégrer plusieurs langues africaines dans les modèles d’IA afin de faciliter les interactions avec ses services clientèle, commerciaux et marketing sur ses 18 marchés africains.

Grâce aux modèles open source gpt-oss-120B et gpt-oss-20B développés par la firme américaine, Orange pourra adapter l’IA aux réalités linguistiques du continent. gpt-oss-120B est un modèle très puissant, capable de comprendre et de produire des textes complexes dans de nombreuses langues. Plus léger et plus rapide, gpt-oss-20B est quant à lui idéal pour des usages plus simples comme les réponses automatiques ou la rédaction de messages.

Selon une étude publiée en février 2025 par le Forum économique mondial, l’IA générative (genAI) fait évoluer les capacités de l’IA traditionnelle grâce à des outils conversationnels avancés comme les chatbots en langage naturel ou les assistants commerciaux dopés qui permettent d’enrichir considérablement l’expérience client.

« Grâce à sa maîtrise du langage naturel, l’IA générative permet de créer des compagnons digitaux disponibles en continu, capables d’offrir un service 24h/24 et 7j/7, tout en transférant les demandes complexes à des agents humains lorsque cela est nécessaire » explique le rapport.

Toutefois, l’Union internationale des télécommunications (UIT) prévient que les bénéfices de ces technologies ne seront pleinement ressentis en Afrique que si la question linguistique est sérieusement prise en compte. Lors de son intervention au AI for Good Global Summit 2024, Pelonomi Moiloa, Directrice générale de Lelapa AI, a souligné que les possibilités offertes par l’IA restent limitées, car la lingua franca des services technologiques et de télécommunications reste l’anglais, que de nombreuses populations africaines ne parlent pas.

L’UIT rappelle d’ailleurs qu’aucune langue africaine ne figure parmi les 34 les plus utilisées sur Internet dans le monde. Pour que le projet d’Orange tienne ses promesses, plusieurs obstacles devront ainsi être surmontés. La disponibilité de données de qualité dans les langues africaines reste faible, freinant l’entraînement efficace des modèles d’IA. La diversité linguistique du continent pose aussi un défi technique considérable pour une intégration réellement inclusive.

L’efficacité des outils dépendra également de la manière dont ils seront présentés  : certaines personnes comprennent une langue sans pour autant pouvoir la lire ou l’écrire, ce qui limite l’usage de solutions uniquement textuelles

Isaac K. Kassouwi

(Source : Agence Ecofin, 7 août 2025)