Les banques marocaines s’efforcent de répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants, hyperconnectés, peu fidèles et en recherche permanente de la meilleure expérience client/utilisateur. Face à ces défis, le digital peut apporter, et apporte déjà, de vraies réponses.

Que ce soit au Maroc ou ailleurs dans le monde, les banques font face à une mutation rapide, complexe et profonde tirée par les technologies exponentielles et les nouveaux usages. Les banques marocaines s’efforcent de répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants, hyperconnectés, peu fidèles et en recherche permanente de la meilleure expérience client/utilisateur. Face à ces défis, le digital peut apporter, et apporte déjà, de vraies réponses. Mais n’oublions pas qu’au pays du « cash » et du contact humain, le « tout digital » ne doit pas remplacer l’agence bancaire, aujourd’hui en quête d’un nouveau positionnement.

La banque digitale omnicanale est plus que jamais une priorité pour les banques marocaines

Désormais, l’omnicanal est au cœur de la stratégie de la plupart des banques marocaines. Le canal mobile (M-banking) se démarque clairement comme canal digital de référence devant l’internet banking, pourtant précurseur. Suite à la nouvelle réglementation de Bank Al Maghrib (régulateur bancaire au Maroc) permettant une entrée en relation complétement digitalisée, nous pouvons nous attendre à une confirmation de cette tendance.

Quoique de plus en plus connectés, les marocains restent attachés à leur agence bancaire

Malgré les évolutions de ces dernières années et l’intensification de l’usage des canaux digitaux, au Maroc, l’agence reste au cœur de la consommation des services bancaires.

La complexité des produits, mais également la disponibilité de fonctionnalités avancées dans les canaux digitaux, sont 2 facteurs qui influencent aujourd’hui le canal de souscription des produits financiers. Le M-banking arrive en tête chez les moins de 35 ans, tandis que l’agence rafle la première place auprès des 36-55 ans en concurrence avec le M-banking/e-banking. Quant aux plus de 56 ans, l’agence est sans nul doute le canal privilégié.

Véritable lieu de commerce et vecteur de la relation client/banquier, au Maroc, l’agence bancaire doit néanmoins se réinventer. La réflexion autour du nouveau positionnement de l’agence reste aujourd’hui au stade de la vision et du cadrage, voire au stade de pilote tout au plus.

Centricité client et usages au cœur de la transformation technologique des banques appuyés par une architecture SI à deux vitesses

Une vision client unifiée agnostique au canal passe nécessairement par une architecture et une gouvernance SI optimisées et tirées par l’expérience client. Les banques marocaines précurseurs ont mis en place des architectures SI à deux vitesses : d’une part, un socle technologique fiable avec un cycle d’évolution long et, d’autre part, une couche de solutions digitales agile avec un time-to-market se comptant en semaines, voire en jours, là où, auparavant, on pouvait mettre des mois à livrer de nouvelles fonctionnalités.

L’évolution se constate également dans les modes de travail au sein de la DSI et dans la collaboration avec les métiers avec l’adoption des rituels Agiledevenant une norme.

Prise de conscience générale : la banque de demain est une banque « data driven »

Les banque sont l’avantage de disposer d’importants gisements de données clients. Sur le volet maturité des dispositifs data au Maroc, très peu d’acteurs interrogés ont un niveau de leader. Les marges de progression restent importantes que ce soit au niveau de la gouvernance ou au niveau des outils technologiques classiques ou avancés (IA et analytics par exemple).

Le capital humain, moteur de la transformation, est un vrai défi pour toutes les banques

Le digital nécessite une nouvelle organisation du travail : au-delà de la technologie, il s’agit de transformer les esprits.

Le volet humain reste aujourd’hui un vrai défi pour les banques marocaines. Dans le cadre de l’étude sur la banque digitale, très peu se considèrent comme leader sur l’embarquement des collaborateurs dans la transformation et le développement et la rétention des compétences digitales ainsi que dans la mise à disposition d’outillage adéquat et intégré des processus métiers afin de focaliser les collaborateurs sur la valeur ajoutée.

Jean-Michel Huet [1] et Badr Bougrine [2]

(Source : La Tribune Afrique, 14 juillet 2021)