Les résultats de l’enquête de satisfaction client 2024 menée par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) révèlent une amélioration de la qualité des services. C’est le sentiment exprimé par les consommateurs, environ 15000 ayant participé à l’enquête 2024. « Les consommateurs se montrent globalement plus satisfaits par rapport à juin 2023 », retient le régulateur.

L’enquête 2024 de satisfaction client a duré du 3 au 23 juin 2024 et a enregistré la participation d’un échantillon de plus de 15 mille consommateurs. Elle a concerné l’ensemble des services des communications électroniques et des postes. Un an après le dernier rapport, les consommateurs ont estimé que ces services se sont améliorés ces douze derniers mois.

Qualité de services améliorée

Ainsi, l’enquête révèle un taux de satisfaction de 51% cette année pour l’ensemble des services des opérateurs mobiles. En 2023, seulement 44% des consommateurs appréciaient ces services. Une amélioration de sept (7) points, selon l’enquête 2024. Par opérateur, 58% des consommateurs trouvent satisfaisants les services de Moov Africa Togo (MAT), contre 57% en 2023. Togo Cellulaire (TGC) de son côté enregistre un score de 47% en 2024, contre 38% en 2024.

Concernant les Fournisseurs d’accès à Internet (FAI), chez GVA Togo (Canalbox), le niveau de satisfaction des abonnés est passé de 54% en 2023 à 61% en 2024. 44% des clients de Togo Telecom étaient satisfaits en 2023. Cette année, l’opérateur enregistre une satisfaction de 50%. Globalement, les FAI ont amélioré leurs prestations, enregistrant un taux de satisfaction de 53% en 2024 contre 46% en 2023.

Dans le secteur de la poste, la satisfaction client n’a pas changé. 60% des consommateurs apprécient les prestations des divers acteurs. L’ARCEP elle-même enregistre le même taux de satisfaction des consommateurs invités à se prononcer sur ses actions pour améliorer la couverture et la qualité des services.

Tarifs toujours élevés

C’est l’une des grandes préoccupations du régulateur. Cette année encore, les consommateurs dénoncent la cherté des tarifs pratiqués sur l’ensemble du marché des communications électroniques et des postes.

Chez les opérateurs mobiles, 79% des clients de Togo Cellulaire estiment que ses tarifs sont élevés (84% en 2023), contre 65% des abonnées de Moov (le même pourcentage en 2023). Chez les FAI, 71% des sondés dénoncent les tarifs : 73% contre les tarifs de Togo Telecom, 71% critiquent GVA Togo, 63% indexent CAFE Informatique et 64% fustigent les tarifs de Téolis SA.

Le secteur postal ne fait pas mieux sur les coûts. Pour 60% des clients des opérateurs postaux, les tarifs restent élevés. C’est ce que disent 59% des clients de la Société des Postes du Togo (SPT), 62% de ceux de DHL, 58% de ceux de FEDEX, 81% des usagers d’UPS. 80% des utilisateurs des services de Top Chrono les trouvent chers, et 61% de sentiment de cherté exprimé chez ceux d’Africa Global Logistics. 59% des usagers des compagnies de transport ont eux-aussi pointé du doigt cette cherté des services.

Autres griefs

Selon le rapport de l’ARCEP, les consommateurs dénoncent également l’indisponibilité de service, l’absence de couverture dans certaines localités. « La réception intempestive de SMS de masse à caractère publicitaire, le sentiment d’épuisement anormal des forfaits de la data mobile, les arnaques à travers le service mobile, la vente à la sauvette des cartes SIM sans identification et les nouveaux frais appliqués au service TMoney » font l’objet de mécontentement des consommateurs.

Saisissant l’opportunité de la sortie de son rapport, le régulateur a rappelé à « l’ensemble des opérateurs sur les marchés des communications électroniques et des postes que les consommateurs doivent demeurer au cœur de leurs prestations. » Les opérateurs sont ainsi appelés « à prendre en considération les points d’insatisfaction relevés et à œuvrer pour améliorer l’expérience client. »

De son côté, le régulateur a pris des décisions pour répondre à ces attentes. Il a pris une décision permettant aux consommateurs de refuser les SMS de masse publicitaires. De même, une autre décision du régulateur permet aux clients d’obtenir une facture détaillée à leur demande. Des mesures ont été également édictées afin de permettre aux abonnés aux services d’accès à internet fixe d’obtenir des compensations en cas d’indisponibilité, de panne non résolue à temps etc…

Impacts sur le secteur

L’enquête de satisfaction menée depuis 2022 permet au régulateur de recueillir l’avis des consommateurs. Ces derniers se prononcent sur la qualité, la disponibilité, les tarifs à travers plusieurs canaux mis en place par l’ARCEP. L’analyse de ces informations permet au gendarme des communications électroniques de réguler le marché, en mettant au cœur de sa démarche l’intérêt des consommateurs, tout en veillant aux bonnes pratiques de concurrence entre opérateurs.

Depuis 2022, les résultats de cette démarche, combinée avec les autres actions du régulateur, se traduisent par une amélioration progressive des services en termes de qualités, de diversités des offres et leur meilleure accessibilité. Les deux opérateurs mobiles ont même réussi, en 2024, à se hisser à la première place des analyses comparatives dans l’Uemoa (en termes de qualité de services), sans oublier la tendance baissière des tarifs.

Les résultats d’enquêtes, de rapport ou d’analyses comparatives permettent donc d’éclairer les consommateurs dans le choix des services. De plus informés et sensibilisés, les consommateurs comprennent progressivement leur rôle de micro-régulateurs pouvant agir sur le marché, par leurs choix. « Pour faire pression sur les opérateurs, les consommateurs devront prendre l’habitude de participer aux différentes enquêtes de satisfactions initiées par l’ARCEP ou les organisations de consommateurs ou encore avoir la culture de la plainte. Le seul moyen de faire pression légalement, c’est de contribuer à produire des données scientifiques qui prouvent qu’ils ne sont pas satisfaits. Les dénonciations sans documentations ne servent pas à grand-chose souvent », analyse Dr Emmanuel Sogadji de la Ligue des consommateurs du Togo (LCT).

Pour le régulateur, au rang des chantiers qui restent à mener figurent deux grands : celui de la baisse sensible des tarifs et celui de l’amélioration de la couverture du territoire. Un chantier sur lequel les consommateurs devront prendre toute la mesure de leur rôle.

Accéder au rapport

Souleyman Tobias

(Source : CIO Mag, 1er octobre 2024)