Au-delà de la passion qu’il dégage, le métier de Community Manager (CM) peut-être une tâche éprouvante pour beaucoup de professionnels du milieu. Entre la rédaction d’articles de blog, la recherche d’idées pour une campagne social média, la conception infographique et multimédia, l’analyse et l’interprétation des données (metrics), l’analyse des performances, l’exécution du calendrier de publications sur plusieurs plateformes, le partage social, répondre aux messages inbox, faire de la veille digitale et rechercher les best practices, le Community Manager (CM) pourrait métaphoriquement ressembler à un joueur de batterie, l’homme (ou la femme) multi-tâche au sein du département de marketing digital qui surfe sur des plateformes avec des millions d’abonnés.
Cependant, avec tous les outils social média et web qu’un CM peut avoir à disposition pour assurer la communication (ou marketing) digitale d’une entreprise (d’un produit/service ou d’une personnalité publique), ils redoutent tous, peu ou prou la même chose : les commentaires négatifs des internautes. Le cauchemar !

Etre tagué négativement sur un média social est le cauchemar de tous les CM et, à raison. L’image de marque du brand est en jeu, la réputation peut être entachée, la viralité et la portée grandissante (surtout sur Twitter) sont autant d’enjeux qu’il faut très vite maîtriser. Comment gérer ces mauvais commentaires ? quelques conseils :

Pas de panique : prenez le temps de lire et relire le message pour bien le comprendre.
Avant de prescrire un remède, il faut d’abord comprendre le mal, le degré et le plus important est de savoir le situer (surtout qu’il s’agit ici de maux à coup de mots). Prendre le temps de bien lire (et relire) le message vous permettra de ne pas céder à la panique et mesurer le degré d’urgence. Rester focus sur le message est d’une importance capitale pour déterminer également sa forme et surtout le ton adopté (ironie, plainte, insulte, colère, virulent, attaque personnelle, etc.). Votre réponse dépendra en grande partie de la compréhension que vous avez du commentaire.

Partagez le commentaire en interne : Analyse de crise.
L’une des erreurs majeures (et fatales) à éviter est d’effacer le commentaire négatif d’un internaute (ce dernier pourrait bien avoir pris une capture d’écran et revenir vers vous encore de manière plus virulente). S’il n’y a pas satisfaction, alors prenez les choses en main. Le fait de partager le commentaire avec d’autres collègues vous permettra non seulement de diminuer la pression sur vous mais aussi, d’avoir des avis plus objectifs et moins contraignants pour la marque. Comme le disait Paolo Coello : « d’une seule perspective peuvent naître plusieurs vérités ». Si c’est une question qui concerne un autre département que le vôtre, donnez-leur le temps d’analyser la question est d’y apporter des éléments de réponse basés sur une stratégie communicationnelle décidée en équipe : « l’union fait la force ».

Tic Tac : Ne tardez pas à répondre.
Le phénomène de la contagion sur les réseaux sociaux et un fait réel surtout s’il s’agit de bad buzz. Un commentaire négatif peut vite faire tache d’huile et alerter la presse en ligne (people) qui raffole de ces « biscuits ». Un attribut essentiel pour un CM est d’abord l’esprit commercial et de fair-play. Vous n’êtes pas là pour sanctionner mais pour « manager l’information » afin de satisfaire un client entre autre. Si le temps de réponse dépasse les 2h on peut être forcé à croire au dicton « qui ne dit rien consent ». Gérez la pression, parlez à vos collègues, et répondez dans les plus brefs délais. Évitez la formule : « Nous avons bien pris note de votre commentaire et nous vous revenons au plus vite » ou « Merci de nous donner vos coordonnées en inbox nous vous contacterons » (engager une conversation en privé est une étape qui suivra après réponse). Dans ce genre de cas, vous avez déjà consenti à plus de 50% au motif du commentaire négatif. Autant ne pas répondre du tout !

Courtoisie, respect, et professionnalisme devront ressortir dans votre réponse.
Lorsque vous apportez une réponse (ou réplique) à un commentaire négatif gardez toujours à l’esprit que vous n’êtes pas en face d’un ennemi, mais plutôt avec quelqu’un qui, une fois éclairé sur la question peut devenir votre futur ambassadeur. Si vous avez réussi votre coup, vous avez gagné un nouveau client fidèle à vie et c’est l’internaute lui-même fera votre publicité. La sociologie du consommateur en ligne prouve que les internautes aiment être pris en estime (mais n’en faites pas trop). Commencez par mettre en évidence son engagement auprès de votre marque, remerciez le et posez le cœur du débat sans trop d’ambiguïté (c’est une démarche qui touche aussi les autres followers). Ne soyez pas catégorique et retranché dans votre position de maillon fort au point d’être plus vulnérable si un autre cas se signale. Amenez l’internaute à vous fournir plus de détails, agissez en pro s’il s’agit d’arguments que vous pouvez étayer avec des statistiques, rassurez-le et surtout le plus important ne laissez pas apparaître le pronom personnel « je ». Traitez-le avec respect (Monsieur, M., Madame, Mme) et invitez-le à rencontrer un membre de l’équipe si nécessaire. Montrez que son « problème » est sérieusement pris en main et donnez un timing pour le solutionner.

Ne pas adopter une position « fun » pour un commentaire qui touche votre entreprise connectée à des millions de followers (cela dépend effectivement des cas). Évitez les moqueries à tout prix ! Ne dites rien à l’internaute que vous n’auriez pas dit en face (votre ordinateur n’est qu’un relais mais vous en déterminez le contenu).

Vous avez répondu, bravo : maintenant restez en veille digitale !
Le même procédé peut s’appliquer à la suite de tous les commentaires qui surgiront sur votre timeline ou publication (et Dieu sait que çà peut devenir infernal avec des dizaines de commentaires). Répondez à tous. Sans exception même si c’est pour dire « merci ». La veille à ce niveau consiste à surveiller de très près ce qui se « dit » sur les réseaux sociaux ou sur les sites d’information. Je vous recommande de créer des alertes GOOGLE si vous ne l’avez pas fait jusque-là. Restez scotchés aux notifications et visitez les hashtags les plus utilisés dans votre zone géographique. Visitez les forums et passez en revue les dernières publications de vos concurrents directs.

Un commentaire négatif peut vite se transformer en une opportunité de conquête de nouveaux prospects, de conversion et surtout d’atteindre l’objectif d’être une entreprise sérieuse et rassurante. Mais d’un autre côté, cela peut être très nuisible à votre brand si vous n’êtes pas assez outillés pour bien y face face.

Cheikh Bamba Ndao de PubliTech

(Source : Social Net Link, 7 juin 2018)