Pour une jeunesse confrontée au chômage, les centres d’appels sont une aubaine. Portrait d’un étudiant qui ne s’est pas fait prier.

On pourrait le comparer à “ l’homme sans visage ”, ni nom. Comme la plupart des employés des centres d’appels, notre interlocuteur tient à son anonymat comme à la prunelle de ses yeux. “ C’est trop risqué de parler à visage découvert quand on a un contrat à durée déterminée ”, argue-t-il. Badou est donc un prénom d’emprunt. Il y a moins d’un an, ce pensionnaire de l’université Cheikh Anta Diop de Dakar, au débit calme et à l’allure frêle, (rencontré quelque part dans un quartier de Dakar), s’est présenté aux tests de recrutement d’un centre d’appels de la place sans vraiment y croire. “ Des amis m’en avaient parlé. Je me suis dit pourquoi ne pas essayer ”. Et vient alors le recrutement inespéré. Aujourd’hui, il ne regrette pas d’avoir franchi le Rubicon. En butte à des difficultés dans son cycle universitaire, -c’est la troisième année consécutive qu’il tente de réussir à sa licence de lettres-, le travail de téléacteur est une aubaine. Il permet, au non boursier qu’il est, de pouvoir faire face à ses frais de scolarité et surtout à l’aîné qu’il est, d’aider sa famille. Une famille africaine polygame, avec un père à la retraite et de nombreux frères et sœurs.

Son emploi du temps à la fac n’étant pas vraiment chargé puisqu’il ne reste à Badou que le certificat de spécialisation à décrocher pour avoir sa licence de lettres, celui-ci a le temps de travailler sept heures par jour scotché au téléphone et face à un écran d’ordinateur. Dans cet univers peuplé à majorité de jeunes filles, Badou ne se sent pas troublé outre mesure par l’ambiance féminine. “ C’est un choix. Les hommes qui viennent travailler ici le font librement même si, apparemment, c’est plus un métier où les femmes ont un avantage certain ”, dit-il. Et pourquoi ? “ Grâce à leur voix. Et puis, les clients sont peut-être plus disposés à céder à des offres commerciales lorsqu’elles sont faites par des femmes ”, se hasarde à analyser l’étudiant.

Quant au jeu de la drague, Badou dit préférer appartenir au camp des mâles raisonnables. “ Abuser de la séduction ne me tente pas vraiment ”. Peut-être n’a-t-il pas réellement la tête à cela. Entre les œuvres de son programme universitaire à lire et les objectifs de production, la pression est énorme. “ C’est ce qu’il y a de plus dur. Même si j’aime ce que je fais, la pression me pèse énormément”, avoue-t-il. “ Quelquefois, on nous demande d’avoir dix appels réussis en une heure lorsque nous travaillons par exemple sur des campagnes de fidélisation. C’est loin d’être gagné quand on sait que certains clients n’ont pas toujours envie de parler au téléphone et sont parfois très irritables.” Quid de l’usage d’un pseudonyme français en permanence pour dialoguer avec des clients de l’Hexagone ? “ Je le prends pour un jeu. Après les heures de boulot, j’oublie tout cela et je retrouve ma vraie identité. ” Sa vie de jeune homme, féru de musique et de foot reprend alors le dessus. Sauf que le jeu n’est pas toujours une partie de plaisir. “ Ma hantise quand je suis avec un client français au téléphone, c’est que ma voix me trahisse et qu’il devine qui je suis”, lâche-t-il. “ Un jour, un de mes amis s’est fait rabrouer par un prospect qui lui a tenu des propos très racistes. Il était tout perturbé. Quand il en a parlé à sa hiérarchie, celle-ci l’a presque culpabilisé en lui demandant de travailler davantage son accent ”, se désole Badou.

Avec un salaire de base d’environ 120.000 FCfa par mois, il a la possibilité de gagner une prime de production de plus de 30.000 FCfa à laquelle s’ajoute une rémunération de ses performances basées sur le niveau de résultats. “ Il vaut mieux ne pas s’absenter plus d’une fois, même avec des justifications, si on veut gagner la prime de production ”, explique-t-il à propos de cette rémunération perçue par beaucoup de téléacteurs comme une dague dont se servent les employeurs des centres d’appels pour obliger leur personnel à s’absenter le moins possible.

À 28 ans révolus, Badou ne se pose pas trop de questions sur son avenir. “ Je n’ai jamais trop planifié ma vie, je verrai après ce que je ferai. Pour l’instant, il s’agit peut-être de sortir du statut de contractuel à durée déterminée.

Avoir un Cdi (Ndlr : contrat à durée indéterminée) me rassurerait beaucoup, et me permettrait d’évoluer avec plus de responsabilités sur le plateau de production ”, confie-t-il. Pour lui, même si tout n’est pas rose dans le milieu des centres d’appels, les opportunités d’emploi sont une chance pour de nombreux jeunes comme lui. Étudiant, il n’a pas hésité à aller faire “ les ménages ” au téléphone, sept heures par jour. Verra après ce qu’adviendra.

Enquête réalisée par Malick M. Diaw

(Source : Le Soleil, 14 juillet 2005)