Pour la première fois au Togo, la tournée annuelle de formation et de sensibilisation des consommateurs de l’ARCEP se fera avec une participation effective des opérateurs. L’information a été révélée à la presse, lundi 5 août, lors du lancement de l’édition 2024 de cette tournée. Devenue une tradition, cette tournée de formation et de sensibilisation des consommateurs permet à l’ARCEP d’encourager leur implication dans la régulation des communications électroniques au Togo.

La campagne annuelle de formation et de sensibilisation des consommateurs des services de communications électroniques démarre le 8 août avec les villes de l’intérieur du pays. C’est la quatrième année consécutive que le régulateur sacrifie à cet engagement. L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) va ainsi à la rencontre des consommateurs pour « recenser leurs plaintes et intervenir pour les résoudre », explique le Directeur juridique et de la protection des consommateurs (DJPC), Ouro-Agoro Kadiri (au milieu sur la photo). Le régulateur, pour cette édition 2024, amène avec lui les opérateurs télécoms, Moov Africa Togo et Togocom. La présence de ces derniers a été régulièrement réclamée par les consommateurs qui souhaitent discuter directement avec eux. En associant désormais les opérateurs télécoms à cette campagne, l’Autorité de régulation marque un nouveau pas décisif dans la création d’un cadre de concertation permanente entre les acteurs.

Ecouter et satisfaire les consommateurs

Guidée par la totale satisfaction des consommateurs, l’ARCEP estime que « du chemin a été parcouru, mais il en reste encore pour atteindre cet objectif. » C’est pourquoi elle a décidé d’aller au contact des populations, de ne pas se contenter uniquement de ceux qui savent utiliser ses canaux pour faire valoir leurs droits. L’engagement, c’est d’ « aller dans tout le Togo, écouter les consommateurs, vivre ce qu’ils vivent et répondre à leurs attentes », commente le Directeur juridique et de la protection des consommateurs de l’ARCEP. Selon lui, les opérateurs auront l’occasion d’écouter eux-mêmes les utilisateurs de leurs services. Ces derniers seront informés sur les systèmes de recueil et de traitement des plaintes, aussi bien par l’ARCEP que par les opérateurs. De même, il est prévu un traitement instantané des éventuelles plaintes lors de la tournée. « Le régulateur a ses mécanismes, mais les opérateurs ont eux-aussi l’obligation d’avoir des systèmes de recueil et de traitement des plaintes. Il s’agit de nous assurer que les opérateurs répondent favorablement aux réclamations des consommateurs », rappelle le DJPC de l’Autorité de régulation. Il insiste : « il faut que le citoyen soit conscient de tous ces droits en tant que clients des opérateurs et connaître les procédures pour les réclamer. »

A l’ARCEP, le numéro vert et gratuit 8000 ou encore l’application mobile ARCEP Togo permet d’être à l’écoute des consommateurs. Ces mécanismes sont complétés par la tournée annuelle de sensibilisation. L’objectif est de renforcer les capacités des consommateurs, les encourager à faire valoir leur droit où qu’ils soient dans le pays. Ce faisant, ils peuvent pleinement jouer leur rôle dans la régulation du secteur, aux côtés du régulateur. Ce dernier a placé la satisfaction des consommateurs au centre de sa stratégie. Ainsi, la campagne 2024 formera les populations sur les mécanismes de plaintes, les attitudes responsables à adopter sur les réseaux pour ne pas exposer leurs vies privées et éviter les arnaques.

Ratisser large

Cette campagne de formation et de sensibilisation se déroule, en dix étapes, du 8 au 23 août 2024 à l’intérieur du pays et du 17 au 18 août 2024 à Lomé. Outre les rencontres avec des représentants des associations des consommateurs, des émissions radiophoniques seront animées pour expliquer au plus grand nombre les enjeux de la satisfaction des consommateurs. La qualité de service, l’accessibilité des coûts et la disponibilité des services sont des droits sur lesquels l’ARCEP espère attirer l’attention des populations. Ce sera alors à leur tour de s’assurer que les services proposés par les opérateurs leur permettent d’en jouir pleinement.

Dans le même sens, les opérateurs rencontreront les autorités communales, sous l’égide de l’ARCEP. Et pour cause, les autorités communales ont souvent des difficultés à s’entendre avec les opérateurs, notamment sur le choix des sites pour l’implantation de leurs équipements. « Il s’agit là d’une autre approche pour créer un partenariat gagnant-gagnant entre les parties », argumente M. Ouro-Agoro Kadiri de l’ARCEP. Et de conclure : « tant que le consommateur n’est pas satisfait, le but de l’ARCEP n’est pas atteint. »

Togocom, filiale du groupe Axian a « salué l’initiative très appréciée qui répond à une de ses valeurs qu’est la proximité avec les clients, ce qui lui permet de s’améliorer au quotidien. » « Une bonne initiative et pour le consommateur et pour nous les opérateurs. Nous serons ensemble avec les associations de consommateurs pour satisfaire les abonnées », a rassuré Moov Africa Togo. Quant aux associations des consommateurs, c’est une satisfaction de voir les opérateurs embarqués dans la campagne pour les amener à faire face aux consommateurs dans les contrées du pays.

Souleyman Tobias

(Source : CIO Mag, 6 août 2024)