La deuxième édition du Forum panafricain sur la protection des consommateurs s’est ouverte, jeudi 5 septembre à Lomé. Elle porte sur le thème : « renforcer l’objectif de satisfaction des utilisateurs des services des télécommunications et du transport aérien pour une meilleure connectivité aérienne et numérique. » A cette occasion, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a réaffirmé son engagement à faire de la satisfaction des consommateurs une priorité.

Lors de la conférence inaugurale de ce forum, le Directeur des Marchés et Régulation par la donnée de l’ARCEP a présenté aux participants la stratégie de l’institution pour assurer la satisfaction des consommateurs des communications électroniques. Amah Vinyo Capo, intervenant au nom du Directeur général de l’ARCEP, a expliqué la vision de l’institution qui est de « satisfaire les exigences des consommateurs et des autres parties intéressées prenantes. » « Les actions du régulateur sont tournées vers les consommateurs pour leur satisfaction où qu’ils soient », a soutenu M. Capo.

A cet effet, l’ARCEP veille à « mettre à leur disposition des services innovants en termes de qualité de services et à des prix abordables », a argumenté le Directeur des Marchés et Régulation par la donnée de l’ARCEP. Le choix de l’institution, c’est de « promouvoir une régulation par tous et pour tous », dans la perspective de promouvoir l’accès aux services numériques, a-t-il ajouté. Pour atteindre ce but, l’ARCEP a créé un cadre de partenariat formel avec les associations des consommateurs. Cette collaboration permet de faire d’elles de véritables canaux de remontée des plaintes vers le régulateur. Une stratégie payante car elle encourage l’implication des consommateurs dans la régulation du secteur. Ainsi, par exemple, la remontée des plaintes a permis à l’ARCEP de prendre une décision permettant aux clients des telcos de refuser les messages d’annonces intempestifs. De même, des mesures de compensation ont été prises en cas de retard d’installation, de rendez-vous non respectés, d’indisponibilité de services sur une durée ou encore l’interdiction de surtaxer les appels vers les centres de services client etc…

Le choix de Lomé, la double raison

Pour l’Union Africaine des Consommateurs, ces actions sont des résultats concrets qui devront faire école. Tout comme dans le secteur du transport aérien où le président de la République togolaise est désigné Champion du Marché unique du Transport aérien en Afrique (MUTAA), les bons exemples du Togo dans la régulation des communications électroniques ont motivé le choix de Lomé pour le deuxième forum panafricain sur la protection des consommateurs. Selon Amadou Cheick Kanoute, directeur de l’Institut panafricain pour la citoyenneté, les consommateurs et le développement (CICODEV Africa), « C’est exactement ce qu’il faut que tous les régulateurs africains fassent. Ce forum doit envoyer un message à tous les régulateurs pour leur dire : inspirez-vous de ce qui se fait au Togo, ou encore au Sénégal où le régulateur appuie les associations des consommateurs. » Le directeur de CICODEV a ajouté : « Si nous sommes au Togo, c’est aussi parce que le gouvernement togolais est perçu également comme un fervent défenseur de la ZECLAF et des consommateurs des télécommunications. »

Le 2è forum panafricain sur la protection des consommateurs ouvert à Lomé
Au Togo, le partenariat entre les associations des consommateurs et le régulateur permet de les appuyer pour une implantation sur tout l’ensemble du territoire. Aussi, les deux entités organisent-elles ensemble des campagnes de sensibilisation pour former les consommateurs sur leurs droits et devoirs. Pour couronner le tout, l’ARCEP mène régulièrement des enquêtes sur la satisfaction client.

Emmanuel Sogadji, président de la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT), en s’exprimant au nom des associations des consommateurs de l’UAC, a renchéri le choix de l’UAC. « En voyant le dynamisme de la relation entre les associations des consommateurs et le régulateur au Togo, les associations de l’UAC ont souhaité que nous puissions nous basé sur ce lien pour organiser ce forum au Togo. Nous espérons que, à travers ce forum, les autorités des pays présents comprennent davantage le rôle que nous jouons et que les organisations de consommateurs d’ici et d’ailleurs puissent mettre en place des systèmes de plaidoyers ; afin que les régulateurs de ces pays comprennent que sans une collaboration parfaite avec les associations des consommateurs il ne serait pas possible de défendre efficacement les consommateurs », a-t-il confié. Pour lui, l’enjeu est de se mettre ensemble pour veiller aux intérêts des consommateurs.

Souleyman Tobias

(Source : CIO Mag, 5 septembre 2024)