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Qualité de service : La facture « Alizé » certifiée Iso 9001

M. Léon Charles Ciss, le directeur de la Sonatel Mobiles, était tout fier d’annoncer, hier de manière officielle, l’octroi à sa société, de la certification de qualité Iso 9001 version 2000, délivrée par Afaq. Il s’agit, bien sûr ici, de l’Association française de l’Assurance qualité, dont la réputation est mondiale. Ce label de qualité est remis à la Sonatel Mobiles pour son « système de gestion de notre clientèle teranga », comme le précise M. Ciss. Il ajoute que le processus de facturation de la clientèle Alizé sur teranga, fait de cette filiale de la Sonatel la « première société de télécommunications en Afrique », qui obtient cette certification.

Entouré d’une bonne partie de son équipe, M. Ciss a répété plusieurs fois, sans doute pour être bien compris de tous les sourds et les malentendants, que « les normes qualités ont pour but de garantir au consommateur la fiabilité, la transparence, et la rigueur en ce qui concerne la fabrication d’un produit donné ». De même, il va marteler que rares sont les entreprises sénégalaises qui peuvent se targuer d’avoir pu obtenir cette certification de qualité. La Banque internationale pour le commerce et l’industrie du Sénégal (Bicis), en a bien obtenu une, concède M. Ciss, mais c’était « dans un domaine et des services différents. En ce qui concerne les télécommunications, c’est bien une première fois dans l’ensemble du contient africain, qu’un label de ce genre est octroyé ».

Le directeur de Sonatel Mobiles en a profité pour souligner que cette distinction est le fruit d’une ambition de la part de sa société, celle « d’offrir une qualité de service qui se rapproche de celle offerte par les meilleurs opérateurs de téléphonie mobile ». Une ambition qui a pour soubassement une politique qui a quatre axes : « Investir, toujours investir, encore investir et plus investir, comme dirait l’autre, avec le travail. » Cela a abouti à des offres plus adaptées aux besoins des clients, selon lui. Plus encore, en se mettant à l’écoute d’une clientèle mobile que le directeur chiffre à un tout petit peu moins de 600 000 abonnés, les dirigeants de la boîte ont compris le besoin qu’il y avait d’offrir un système de facturation juste et fiable. D’où cette facture présentée comme performante, qui est censée renforcer la confiance des clients. Pour reprendre les termes de M. Ciss : « Cette certification garantit notre système de facturation. Donc, si nous présentons une facture détaillée des appels à un client, et qui dit que rien ne lui garantit la fiabilité de ce que nous y avons porté, le logo de l’Afaq sur notre facture devrait constituer notre meilleure garantie. »

Mohamed GUEYE

(Source : Le Quotidien 2 décembre 2003)