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Le tour de passe-passe de la Sonatel

mardi 11 août 2020

Entre Sonatel-Orange et ses clients, la ligne ne passe plus. Le réseau grésille et indispose jusqu’au plus haut sommet de l’État. Un vrai dialogue de sourds s’est installé. Là où l’opérateur de téléphonie mobile persiste et signe que sa nouvelle gamme de forfaits mobiles n’a entraîné aucune hausse des tarifs, les clients, eux, pensent tout le contraire. On le sait, le chasseur et le gibier n’auront jamais la même vision ni la même perception d’une partie de chasse.

Certes, ce n’est pas la première fois que l’opérateur historique essuie les critiques des consommateurs soit pour des tarifs jugés élevés, soit pour un déficit de qualité de services, mais ça doit une première que la plus haute autorité du pays s’invite au débat. Qui plus est, en Conseil des ministres. D’ailleurs, c’est cinq jours après la sortie présidentielle que Sonate-Orange a organisé une conférence de presse pour s’expliquer sur le bien-fondé des réajustements apportés à ses offres de forfaits mobiles. Calcul ou pure coïncidence ? En tout cas, la concomitance interpelle.

Lors de cette rencontre avec la presse, le team management de l’entreprise était au complet. Le micro passait de main en main. Les diapositives faites de diagrammes, de tableaux, de courbes et de chiffres défilaient sur grand écran. On sentait chez les intervenants, une grande maîtrise des éléments de langage, résultant peut-être de nuits d’efforts de répétition. La séance de justification a duré près de deux heures si on y ajoute l’étape des questions-réponses avec les journalistes. Et, au final, c’est pour s’entendre dire par les responsables de l’entreprise, que « malgré le bruit qui a accompagné le lancement de la nouvelle gamme, il n’en est rien », ces réaménagements tarifaires ont été apportés dans « l’intérêt des clients ». Comment peut-on prétendre agir dans l’intérêt exclusif de ses clients et se retrouver par la suite dans l’obligation de justifier les actes que l’on pose en direction de cette clientèle ? Qui s’explique, s’accuse, dit la maxime. Et dans cette histoire, Sonatel-Orange semble avoir quelque chose à se reprocher et qui justifierait toute cette campagne d’explication qu’elle déploie actuellement à un moment où la logique aurait voulu qu’elle soit plutôt en train de faire la promotion de ses nouvelles offres commerciales.

En réalité, Sonatel-Orange aura du mal à persuader ses clients qu’elle n’a pas procédé à des hausses tarifaires. Pour se convaincre du manège de l’opérateur, il suffit de se pencher sur l’offre « Illimix/mois » de 4500 FCfa qui propose 300 mn d’appels, 5g de connexion (+5g bonus nuit) et 300 sms. Celle-ci a remplacé l’offre 5900 FCfa qui permettait à son souscripteur de bénéficier de 900 mn d’appels tous réseaux, de 14 g et 500 sms. On le voit donc, avec la nouvelle gamme, cette offre/mois revient certes moins chère de 1400 FCfa mais le souscripteur perd 600 mn d’appels, 9g d’Internet et 200 sms.

L’opérateur a bien le droit, dans le respect des textes en vigueur, de réajuster ses offres commerciales. Mais ce qui n’est pas acceptable, c’est cette insidieuse tentative de faire croire à ses clients qu’il n’y a pas eu de hausse des tarifs. Mais comme parfois les mots trahissent la pensée, le Directeur général de la boîte n’est pas à une contradiction près. Lors de la fameuse conférence de presse, il a déclaré ce qui suit : « Nous avons tenu à ne pas affecter la majorité de nos clients ». Voilà qui est clair. Ceux qui seront affectés, Sonatel-Orange les estime à 70.000 personnes, représentant 0,7 % de sa clientèle. Aux yeux des responsables de l’entreprise, cette « clientèle particulière » – comme les appelle le patron de Sonatel-Orange – « présente sur les réseaux sociaux, ‘’di diaay yefou grand’’ », devrait s’estimer heureuse car ayant déjà bénéficié de la générosité de l’opérateur. « Cette clientèle particulière a été bien servie car se retrouvant dans les offres hyper généreuses que nous avions lancées. Mais elle commençait à mettre en danger la qualité de service de 10 millions d’autres Sénégalais », a déclaré le patron de Sonatel-Orange pour expliquer une des autres raisons des réaménagements tarifaires.

Il y a une certitude, Sonatel-Orange est trop sûre de sa force pour se permettre de se plier aux injonctions de l’Artp encore moins aux récriminations d’une partie de sa clientèle qu’elle pense avoir déjà trop choyés. Le communiqué en réponse à l’injonction de l’Artp de surseoir à la mise sur le marché de sa nouvelle gamme est à la limite du dédain. Quand on domine outrageusement le marché de la téléphonie mobile comme Sonate-Orange, ça autorise quelques coups de menton.

Elhadji Ibrahima Thiam

(Source : Le Soleil, 11 août 2020)

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