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Amélioration du service client : Les courtiers d’assurances à l’heure de la digitalisation

L’industrie d’assurance doit faire face aux enjeux liés aux mutations digitales. S’adapter ou périr. C’est tout le sens du thème de la Fédération interafricaine des assureurs conseils (Fiac) portant sur « le courtage d’assurance face aux mutations », pour sa 12è assemblée générale annuelle ouverte, hier, à Dakar.

L’adaptation à la révolution digitale est au centre des préoccupations du secteur des assurances. Pour améliorer le service client, mais aussi accroître le taux de pénétration des assurances, il est impératif de prendre en compte les mutations technologiques. La Fédération interafricaine des assureurs conseils (Fiac) l’a si bien compris, en consacrant le thème de sa 12è assemblée générale annuelle sur « le courtage d’assurance face aux mutations ». La Fiac regroupe des associations nationales de courtiers en assurances des 14 pays membres de la Conférence interafricaine des marchés d’assurances (Cima). Venu présider l’ouverture de cette rencontre qui se tient à Dakar du 25 au 27 juin, le ministre délégué chargé du Budget, Birima Mangara, a rappelé que « l’essence même de l’assurance est d’apporter des réponses adaptées à toutes les transformations ou mutations imprévues, qui affecteraient le sort des assurés et bénéficiaires des contrats d’assurance ».

« Ce besoin d’adaptation et d’innovation s’impose davantage, selon lui, aux assureurs conseils, en tant qu’interface entre les clients et les compagnies d’assurance ». Le président de la Fiac, Jean Claude Jeanson, pense que les compagnies d’assurance et les cabinets de courtage doivent intégrer les mutations digitales, au risque de disparaître. Face à la concurrence transfrontalière, il reste convaincu que « ceux qui n’intégreront pas le digital seront des illettrés d’aujourd’hui ».

La présidente de l’Association sénégalaise des assureurs conseils (Asac), Racky Wane, a, auparavant, souligné que Dakar, après les assises de Douala et de Kigali, devrait constituer l’étape de consolidation et de concrétisation des recommandations issues de ces rencontres. « Les mutations qui s’opèrent ; loin d’être des contraintes, sont plutôt à intégrer pour faire des opportunités pour se développer », a-t-elle déclaré. Désormais, a-t-elle ajouté, « il faut passer du modèle traditionnel à celui de service ». Pour ce faire, a-t-elle souligné, « nous devons faire preuve d’innovations dans la pratique de notre métier, en simplifiant les contrats d’assurance, évitant l’assurance compliquée et en adoptant plus de fluidité ». Racky Wane est aussi d’avis que ces mutations appellent également une « adaptation de la réglementation et l’assainissement de nos marchés ». Face à ces enjeux, le ministre délégué chargé du Budget, Birima Mangara, a invité les acteurs « à davantage travailler l’offre d’assurance sur le continent de façon à la rendre plus inclusive ; et améliorer en conséquence le taux de pénétration de l’assurance en Afrique (à peine 1%) ». Birima Mangara a affirmé que « les mutations induites par la transformation digitale doivent être perçues essentiellement comme une opportunité de promouvoir une assurance inclusive ». Quant à la présidente de l’Asac, Racky Wane, elle a insisté sur l’impérieuse nécessité d’une concertation en permanence entre assureurs, courtiers et autorités de tutelle « pour l’équilibre de nos marchés ».

Souleymane Diam Sy

(Source : Le Soleil, 26 juin 2018)