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Transformation digitale (3/3) : compétences de communication

vendredi 26 avril 2019

Introduction

Cette dernière partie développe les compétences qui renforcent la capacité de communication. Elle s’est largement inspirée du livre de Jude Bijou, Attitude reconstruction . J’y ai ajouté la partie flexibilité que je trouve importante. Bien communiquer, c’est faire preuve de flexibilité. Le niveau de maturité est d‘autant plus élevé qu’on arrive à challenger nos croyances, visions du monde ou modèles mentaux.

Compétences nécessaires au développement de la capacité de communication

Certains les appellent « règles de communication », mais il s’agit bien de compétences qu’on développe. Certaines personnes ont plus de facilité à les acquérir et à les développer, mais elles sont à la portée de tout le monde. Il s’agit de :

  • la bienveillance,
  • la discipline (ou l’auto-discipline),
  • la flexibilité.

Les éléments associés à chacune, et ayant un fort impact sur la communication, sont :

  • pour la bienveillance : le respect et l’écoute ;
  • pour la discipline : le fait de rester spécifique et le fait de ramener les choses à soi (I-ing) ;
  • pour la flexibilité : la flexibilité pratique et la flexibilité cognitive.

Ces six éléments (respect, écoute, le fait de rester spécifique, le fait de ramener les choses à soi, la flexibilité pratique et la flexibilité cognitive) feront l’objet de description dans les lignes qui suivent. Nous avons proposé des niveaux pour chaque élément.

Éléments de bienveillance contribuant à développer la capacité de communication

Le respect et l’écoute constituent des éléments indispensables à une communication bienveillante. Respect, compréhension, écoute font partie d’un même continuum. Il est difficile de respecter ce qu’on ne comprend pas. L’écoute est nécessaire pour comprendre. Sans un profond respect de l’autre, l’écoute présente toujours des biais.

Le respect :

Nous avons tous tendance à respecter l’autre en fonction de certains critères. Pourtant, la seule condition humaine devrait suffire à motiver le respect. Qu’est-on d’ailleurs censé respecter chez l’autre ? Tout simplement sa dignité. Le respect dans l’entreprise exclut la complaisance, mais aussi l’idée de réduire la personne à un simple moyen, à une chose. A un niveau intermédiaire, le respect est acceptation de la diversité. A son niveau le plus élevé, il consiste à aider les autres à grandir. Cela interpelle tous les membres de l’équipe, en premier lieu le leader.

premier niveau : le respect de soi, la courtoisie et le respect des règles internes.

Le respect de soi est important. Si nous ne nous respectons pas nous-mêmes, si nous acceptons que notre dignité soit foulée aux pieds, implicitement, nous invitons les autres à nous écraser.

La courtoisie est le premier pas bienveillant vers l’autre. Elle intègre la politesse qui, dans notre société, constitue la base des valeurs morales. Mais au-delà de celle-ci, la courtoisie se prolonge par un sens du raffinement et de l’élégance dans la manière d’être. Elle inclut alors une douceur qui s’exprime, entre autres , par des compliments, des appréciations positives. Celles -ci aident à fluidifier l’interaction.

Le respect des règles internes (arriver à l’heure aux meetings, tenir ses engagements, respecter sa parole etc.) contribue à la qualité de la communication interpersonnelle.

deuxième niveau : l’acceptation de la diversité et la compréhension des souhaits, contraintes et besoins des autres.

Ce second pas bienveillant vers l’autre évite de le considérer comme une chose et exclut le cynisme dont le programme maître est de penser que l’on est plus rusé que tous les autres. Mieux encore, c’est considérer la différence ou la diversité comme une richesse.

troisième niveau : la prise en compte des courbes d’apprentissage et la volonté de faire grandir l’autre.

Elle constitue le niveau le plus élevé du respect des autres. Elle a aussi à voir avec l’humilité et la compassion et elle constitue un élément de base qui différencie le leader du manager.

L’écoute  :

Écouter l’autre, c’est d’abord lui reconnaître une existence sociale. Couper la parole peut être interprété par l’autre comme si sa contribution n’a aucune valeur. Tout centrer uniquement sur soi (ou autour de soi : sa famille, sa nation, ses avoirs, son pouvoir etc.) peut être perçu comme une absence d’écoute. C’est comme si l’on nie l’existence des autres. L’écoute active, l’investigation humble et l’empathie constituent différents niveaux d’écoute.

premier niveau : l’écoute active (porter attention à l’autre, reformuler pour s’assurer que l’on comprend, éviter les jugements hâtifs ou les conseils). Ce premier niveau a à voir avec une certaine flexibilité. Comment articuler, à temps réel (lors des échanges), l’écoute de l’autre et l’écoute de sa voix intérieure, dépendamment du contexte de communication ?

deuxième niveau : l’investigation humble et l’apprentissage. L’investigation humble (humble inquiry) est l’instrument qui permet de réguler les temps de parole et les temps de silence, la parole centrée sur soi et celle qui vise à mieux comprendre l’autre. Elle est différente de l’attitude inquisitoire. Il ne s’agit pas de mettre l’autre au pied du mur ni de lui poser des questions dont on connaît bien la réponse. Orienté vers l’apprentissage, Il s’agit juste de tester comment la personne en est arrivée à telle conclusion, les données sur lesquelles elle s’appuie, les hypothèses sous-jacentes, ses inférences. Et cela peut se faire avec une bienveillance et une réelle volonté de comprendre.

troisième niveau : empathie (écouter les mots, mais écouter aussi les émotions et les besoins). Être empathique, c’est se synchroniser émotionnellement avec l’autre. Il est en colère, vous lui tendez une main de compréhension ici et maintenant ; il est triste, vous lui tendez une main d’appréciation ici et maintenant (il ne s’agit pas de mentir ; mais qui n’a pas de qualité intrinsèque ? Derrière une colère, se cache une grosse vitalité et derrière un silence inapproprié, se cache une forte capacité de discernement). Vous attendrez le moment le plus favorable, lorsque les émotions reviennent au calme, pour échanger comme des adultes sur le sujet. Même face au contradicteur le plus farouche, la personne empathique essaie toujours de bien mentionner les zones de convergence avant de souligner les points d’achoppement en contextualisant. Il garde toujours présent à l’esprit l’articulation entre le contenu (le fond) et la relation (la forme). Cela fluidifie et rend agréable la conversation.

L’empathie est à la base de la confiance. Elle créé la connexion qui permet à l’autre de se dévoiler, de s’épancher, de se livrer. Certains l’ont naturellement. Pour d’autres, cela requiert un apprentissage et surtout de la pratique.

Rendre actionnables ces éléments de bienveillance requiert aussi une certaine flexibilité, car les notions de courtoisie, d’humilité, d’empathie peuvent être diversement perçues, selon le contexte ou la culture. C’est à ce niveau que la flexibilité pratique (bon sens) joue un rôle de premier plan.

Éléments de discipline contribuant à développer la capacité de communication

Le fait de rester spécifique et le fait de ramener les choses à soi (I-ing) nous évitent de tomber dans des illusions de notre ego. Ils constituent des éléments importants de discipline qui peuvent améliorer la capacité de communication. En réalité, Il s’agit plus d’une auto-discipline. Ces éléments ne sont pas faciles à mettre en pratique dans la vie de tous les jours.

Rester spécifique :

Rester spécifique, c’est rester concret, clair et aborder la réalité avec beaucoup de détachement. Subjectivité et objectivité sont liées. La subjectivité nourrit la créativité. Mais elle peut jouer un rôle limitant dans la prise de décision. Nous arguons d’appuyer nos décisions sur des faits, perçus par d’autres comme des opinions ? Sans illusion, l’idée ici est d’élever la barre assez haut en terme d’objectivité. On s’appuie sur les faits, en étant conscient que la subjectivité (pilotée silencieusement par notre ego) est toujours présente dans nos processus cognitifs. Mais l’idée est de réduire ces biais à leur plus simple expression pour optimiser la prise de décision.

premier niveau : clarté et relation entre le sujet et la réalité.

Il faut de la clarté dans les échanges. L’absence de clarté ouvre la voie aux mauvaises interprétations, malentendus ou quiproquo. Mais ma vérité, ma vue, mes opinions ne constituent pas la réalité. Elles doivent être conçues comme des hypothèses qui décrivent une réalité avec toutes les imperfections liées à mes filtres internes. Deux personnes vivant une même expérience ne l’interprètent pas de la même manière. L’histoire de l’évolution des sciences exactes a montré que très souvent la validité de certaines théories pouvait être restreinte. Dans le domaine des sciences humaines, les théories les plus établies doivent être admises comme des fictions (y compris tout ce que je suis en train d’écrire ? ).

Avec une telle conviction, on relativise et on prend plus de distance par rapport à la notion de vérité. On se prend beaucoup moins au sérieux. On rigole de soi. Mais comment garder le même niveau de motivation tout en étant capable de porter systématiquement ses théories à la température de leur propre destruction, comme le suggère Edgar Morin ? Cela est facile à dire, mais difficile à faire (y compris pour moi-même ?)

deuxième niveau : réductions de pensée (rationalisation, généralisation outrancière)

La généralisation hâtive est perceptible dans l’utilisation de certains mots : « toujours », « jamais », « vous, les X », « tous les Y » etc. Il s’est montré très agressif vis-à-vis de moi. Lorsqu’on échange à nouveau, je garde en mémoire cette attitude qui reste en arrière-plan de nos débats. Le problème est qu’en me comportant de la sorte, je nourris un cercle vicieux. Monsieur X a eu tel comportement. Je réduis Monsieur X à ce comportement et j’élargis (en généralisant) facilement mes conclusions à tous ceux qui ressemblent à Monsieur X. Comment adopter cette attitude de détachement qui veut que même si Monsieur X, dans 99 situations S, s’est comporté de la façon F, peut-être qu’à la 100ème il peut changer. Je reste spécifique. Nous sommes prompts à rationaliser, réduire, généraliser, car nous avons besoin de mettre les gens dans des cases pour mieux nous définir nous-mêmes. Ne pas comprendre le fonctionnement des autres pose un vrai problème d’identité chez la plupart d’entre nous.

troisième niveau : rester dans le juste milieu et éviter les extrêmes. Dans des situations stressantes, nous avons tendance à nous réfugier dans notre tendance naturelle de combat ou de fuite. (cf article 2-3)

La tendance au combat est accompagnée généralement d’émotions négatives. Et très souvent, comme les émotions sont contagieuses, cela créé une atmosphère de malveillance sans écoute, ni respect. La capacité de communication est alors à son plus bas niveau.

La tendance à la fuite peut encore être plus dangereuse. Elle consiste à fuir alors qu’on avait de bonne raison d’intervenir. Ce retrait a une incidence dans de nombreux accidents (cas des crashs des navettes spatiales Challenger, Columbia, certains accidents d’avion, des erreurs dans le cadre d’opérations chirurgicales, les guerres etc.). « Je le savais, mais on ne m’a pas donné l’opportunité de le dire ! »

L’équilibre pour une équipe consiste à encourager ceux, qui ont une tendance naturelle vers le combat, à faire preuve de plus d’humilité, et ceux, qui ont tendance à fuir, à être plus assertif. Il ne s’agit pas de leur dire « soyez assertif ! » ou « soyez humble ! ». Il faut juste créer les conditions par une démarche pédagogique, en encourageant les uns à faire preuve de curiosité, d’humilité et les autres à intervenir, en leur demandant leur avis. Les plus hardis poseront ce débat en meeting et pousseront l’audace jusqu’à recruter l’essentiel des membres de leur équipe parmi leurs plus grands détracteurs, à l’image d’Abraham Lincoln.

Ramener les choses à soi (I-ing) :

Ramener les choses à soi est surtout un principe de précaution. Il consiste à seulement parler de soi, de ce qu’on croit, ce qu’on ressent, ce qu’on veut . Au niveau le plus bas, il est l’évitement de l’attitude de jugement. A un niveau plus élevé, il s’agit de s’ouvrir pour partager ses émotions et ses expériences. Son niveau le plus élevé correspond à la connexion.

premier niveau : Éviter l’attitude de jugement. L’attitude de jugement est bien traduite par l’acronyme JACQUES (juger, attribuer, critiquer, qualifier, évaluer et stigmatiser). On ne peut pas ne pas juger, critiquer ou évaluer. Mais le faire de façon gratuite, sans des données factuelles, sans partager ses méthodes d’inférence, c’est ce qu’on appelle l’attitude de jugement.

Très souvent, ce sont nos états émotionnels, dans des contextes donnés, que nous exprimons maladroitement à travers le jugement. Énervé, nous disons à notre enfant : « Tu es un entêté ! » au lieu de lui faire part de notre état émotionnel. Nous avons aussi du mal à faire la différence entre l’expression de nos états émotionnels, de nos besoins, de nos objectifs et de nos attentes. Le plus classique c’est celui qui s’indigne, en pensant qu’il appartient aux autres de comprendre ses objectifs et attentes.

deuxième niveau : partager ses émotions.

Nous avons grandi dans une culture qui ne favorise pas le partage des émotions. Montrer sa peur ou ses inquiétudes démontre une absence de maîtrise de la situation. Dès lors, nous apprenons surtout à les cacher et nous en faisons des « indiscutables ».

troisième niveau : créer la bonne connexion. La connexion ne se résume pas juste à l’empathie. Elle requiert une volonté de comprendre l’autre et de l’aider à grandir en acceptant qu’il vous aide aussi à grandir. Certains disent « Connect before correct ! », « Connect before teach ! », “Connect before lead !”. La connexion crée de la confiance. L’élément préalable à la connexion, c’est la bienveillance faite de respect et d’écoute. La connexion ne peut être établie si l’autre a le sentiment d’être dévalorisé. Sans connexion, l’autre ne peut se livrer. La connexion ne signifie pas un alignement complet et un accord sur tout ce que l’autre dit ou fait. Mais on prend bien soin de dissocier les attitudes/comportements de sa personne. Nombreux sont ceux qui pensent à tort que cela n’est valable que dans la famille.

Pourtant, certains comportements dans le monde du Business vont dans ce sens. On la développe surtout par le One to One où le collaborateur a la possibilité de partager ses souhaits/contraintes et ses émotions/besoins. Il est clair qu’un manager, sans grande confiance en lui-même, ne peut garantir cette connexion.

Rendre actionnables ces éléments de discipline est encore plus difficile. Qui peut affirmer qu’il s’exprime toujours objectivement ? Seule une machine saurait le faire. Qui peut, avec assurance, soutenir que sa méthode d’inférence est toujours pertinente ? Mentir, omettre par défaut, esquiver, faire preuve de mauvaise foi, sont des écueils qui frappent régulièrement à nos portes, surtout en cas de situation tendue. Qui peut dire qu’il n’ouvre jamais sa porte à ceux-ci ?

Éléments de flexibilité contribuant à développer la capacité de communication

La flexibilité présente deux composantes : la flexibilité pratique et la flexibilité cognitive.

Flexibilité pratique

premier niveau : équilibre entre le discours direct et discours indirect. En fonction du contexte et de la finalité, l’on doit choisir minutieusement entre ces deux types de discours. Le discours direct a la vertu de la clarté, de l’authenticité ; mais le discours indirect possède cette capacité de mobiliser pour la finalité, tout en sauvegardant la qualité de la relation. Comment combiner, avec adresse, le propos direct et le discours indirect (fait d’images, d’euphémismes, de paraboles, et souvent de contes ou d’histoires ) ? Cela requiert un sens de la flexibilité.

deuxième niveau : adaptabilité aux structures et systèmes et ouverture aux changements.

S’adapter aux structures et systèmes constitue un niveau de flexibilité important. Dans l’entreprise, une bonne structure contribue à réduire les conflits. Quand la structure est floue, le travail de coordination entre les acteurs devient plus complexe. L’ouverture au changement constitue un atout. Elle doit être d’abord un état d’esprit.

troisième niveau : flexibilité émotionnelle. C ertains la place au cœur de la communication interpersonnelle. C’est une composante importante. Un haut niveau de EQ (quotient émotionnel) requiert :

  • une prise de conscience de ses émotions et leur maîtrise (qui exige un self – contrôl) ;
  • une identification des émotions des autres et le management de celles-ci ;
  • la régulation des émotions (capacité de créer des émotions quand cela est nécessaire).
  • Toutes ces aptitudes sont importantes, mais elles ne permettent pas de maîtriser complètement nos routines défensives. Les programmes maîtres qui suscitent le déploiement de nos comportements contre- productifs ont leur source dans nos hypothèses et notre vision du monde. Seul un changement notable à ce niveau peut aider à la maîtrise desdites routines

Flexibilité cognitive

premier niveau : vision systémique. Appliquée à la communication interpersonnelle, la vision systémique est un puissant outil de réflexion. En résumé , on peut dire que :

  • la communication est un phénomène complexe (non linéaire) ; tout est dans l’interaction qui cyclique ;(le jeu des attitudes et émotions, les prophéties auto-réalisantes l’illustrent parfaitement) ;
  • la communication peut entraîner une qualité émergente qui dépasse la somme des potentiels d’échange des acteurs ;
  • la communication est régulièrement « parasitée » par la définition de soi des acteurs ; le non –verbal occupe une position centrale ;

il existe des niveaux de communication : communiquer sur la communication est d’un autre niveau ;

dans de nombreux contextes, articuler des logiques contraires (parler vs se taire ; plaider vs investiguer ; défendre un point de vue vs relativiser ou contextualiser) , peut nous aider à élever le niveau de notre capacité de communication.

deuxième niveau : challenger la vision du monde, les routines défensives, les croyances.

Remettre systématiquement en cause nos croyances, nos routines et notre vision du monde nous permet de mieux faire usage de notre raison, de nous émanciper, d’être libre. Pourquoi acceptons-nous que la colère de l’autre déclenche la nôtre ? Pourquoi nos programmes maîtres épousent, sans esprit critique, ceux du contexte dans lequel on évolue.

Conclusion

Développer cette capacité de conversation/communication a un lien immédiat avec le travail de tous les jours. Celle-ci est sollicitée dans le cadre du leadership, du coaching, du One to One, de l’efficacité des meetings, de la délégation, de la prise de décision etc. Le second article de cette série avait mis l’accent sur la vertu du juste milieu. On la développe en étant conscient de nos tendances winmin

(combat -fuite) et en s’appuyant sur le feed-back et la pensée relativiste. Dans ce dernier article, nous avons surtout abordé les compétences/régles d’une bonne communication interpersonnelle.

Quid de la place de l’intelligence émotionnelle (EQ) ? Nous l’avons inclus dans la flexibilité pratique tout en étant conscient qu’on ne peut la dissocier de la bienveillance ou de la discipline. La bonne manière de comprendre ces différents pavés présentés est d’accepter qu’ils se chevauchent. Dans la vision analytique, les frontières sont nettes. Dans une vision systémique, tel n’est pas le cas. Même le nivellement proposé est purement intuitif. Il ne peut être inscrit dans du marbre.

Le respect, la discipline et la flexibilité constituent les fondements d’une bonne capacité de communication. Généralement, ces qualités s’acquièrent à l’école de la vie. Plus on a un vécu (faite de nombreuses expériences riches et variées), plus on les développe. Il serait intéressant de les introduire dans l’éducation des plus jeunes. Cela leur permettra de développer et de renforcer leur capacité de communication, en ajoutant aux manières de penser liées à la logique classique, analytique (avec ses rigidités), celles attachées à la logique systémique (avec sa flexibilité). Ce passage est inéluctable. C’est une tendance forte. Les hommes, les entreprises et les pays qui comprennent ces enjeux et adoptent les mesures idoines et efficaces, en tireront le plus grand profit. Entre autres mesures, la transformation digitale, figure en bonne place. Elle offre les moyens de cette transition grâce aux outils et aux valeurs du digital qui ont comme noms : ouverture, flexibilité, partage, transparence, authenticité etc.

Ibrahima Thioye, cadre des télécoms

(Source :Seneweb, 26 avril 2019)

Post-Scriptum

Lire les deux premières partie :

- Transformation digitale (1/3) : Généralités et connaissances de base
- Transformation digitale (2/3) : Capacité de communication

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