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Téléservices : le Sénégal est à l’autre bout du fil

On ne les voit pas. Pourtant, elles sont élégantes, tirées à quatre épingles. Les forces vives de PCCI (Premium contact center international, entreprise sénégalaise) sont essentiellement féminines. Aucune chance pour ces Sénégalaises de miser sur un physique gracieux pour réussir. Le critère de recrutement est axé sur l’élocution. Une élocution dénuée d’accent. Dans ce domaine, ce sont les femmes qui excellent selon l’employeur.

Dans la grande salle de ce centre d’appel dakarois, des rangées de Claude Mercier, Laure Duval et autres noms typiquement français se succèdent. Autant de pseudonymes qu’emprunte l’équipe des téléconseillers pour s’entretenir au téléphone avec des consommateurs français. "Si l’accent est décelé, ce qui est très rare, une fois sur deux la vente est perdue, explique le directeur de production. Le client est comme ça, il a des critères de confiance assez lisses." Cégétel, Orange, ou encore France Loisir ont choisi ces voix au-dessus de tout soupçon pour les représenter auprès de leur clientèle.

Une rumeur flotte sur les 300 postes téléphoniques informatisés. Les téléopérateurs décrochent le combiné pour renseigner ou solliciter des abonnés. Réceptions ou émissions d’appels, ils informent, enregistrent des commandes, apportent un support technique, souscrivent des abonnements, relancent les clients..."Allô ? Bonjour, Madame Jardin. Je me présente...". Sur l’écran de l’ordinateur, défile un argumentaire détaillé. "Rien n’est laissé au hasard " dans cette entreprise qui épate systématiquement le visiteur, tant elle reflète l’image des nouvelles technologies, se plaît à dire Mamadou Diakhate, directeur financier.

Outre les similitudes linguistiques, le Sénégal est venu se positionner dans le secteur des téléservices parce qu’il bénéficie d’une position stratégique. C’est le seul pays africain à se trouver sur le chemin des deux câbles sous-marins Atlantis 2 et Sat 3 reliant respectivement l’Afrique et l’Amérique du sud à l’Europe. "Une chance" estime ce dernier ; que PCCI a su saisir en contractant un accord d’exploitation avec la Sonatel, la compagnie locale de télécommunication. "Les fibres optiques arrivent jusqu’à notre salle technique et sont directement connectées à la France." Le coût et le débit des appels s’en ressentent. Comprimées, les données filent à la vitesse de la lumière jusqu’à l’hexagone. L’illusion au prix d’une communication locale.

Maud Alfandari

(Source : Le Figaro 19 juin 2003)