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Télé services délocalisés : Pcci voit de plus en plus grand

A la fin de la visite, le chargé de communication lance aux journalistes, mi-sérieux, mi-plaisantin : « Si vous avez des connaissances qui cherchent leur premier travail, dites-leur de me transmettre leur dossier, et je vais leur faire passer une audition ! » Une manière de confirmer que Premium contact center international (Pcci), le « pionnier de la délocalisation dans les métiers de téléservice en Afrique noire francophone », comme il se présente, est en pleine expansion.

Les données justifient amplement l’image. Les dirigeants de l’entreprise investissent dans l’agrandissement de leur siège pour accueillir de nouveaux postes de travail qui vont quasiment doubler leur capacité. Déjà, ils gèrent depuis moins d’une semaine le service client de la Sonatel mobile, en plus de ceux de plus d’une trentaine d’entreprises françaises. Leur centre d’appel dispose, à ce jour, de 300 positions de travail. Ce qui fait un peu plus de 730 employés, personnel administratif compris.

L’administrateur directeur général, M. Abdoulaye Sarré, ne manque pas une occasion de répéter que l’extension de la seconde phase, qui concerne les travaux en cours, va ajouter 400 nouveaux emplois dans la maison. Et à terme, l’entreprise compte employer 7 000 personnes au total en 2005. Cela, pour les membres du groupe, n’est que le signe du dynamisme actuel du secteur des téléservices.

Pcci, le premier groupe sénégalais en la matière, a réalisé l’année dernière, après un an d’activités, un chiffre d’affaires de 7 millions d’euros, soient un peu plus de 4,5 milliards de francs Cfa. Le directeur de l’Exploitation, M. Alain Ebongué, conteste que la structure en soit déjà à réaliser des bénéfices, mais il reconnaît qu’elle est bien courtisée par les banquiers qui souhaiteraient lui confier une bonne partie de leurs billes.

Cette confiance n’est en elle même que le reflet de celle des partenaires de la maison. Mais, comme l’explique M. Sarré, cela ne s’est pas fait dans l’immédiat : « Notre problème était doublement difficile. Il nous fallait donner leur chance à des jeunes gens qui obtenaient pour la première fois un travail salarié, tout en leur inculquant une culture de travail différente, plus exigeante. » Mais cela était l’essence même de leur challenge : « Les Européens étaient sceptiques au départ, sur nos capacités de réaliser ce travail avec la même rigueur et le même sérieux que les Occidentaux, et hésitaient à faire faire ce travail en dehors de la France. Ils avaient beaucoup d’idées préconçues sur les Africains. Il fallait donc être très exigeants envers notre personnel, pour ne pas perdre notre avantage comparatif. » La motivation du personnel semble donc une chose importante. De nombreuses mesures incitatives, ainsi que de niveaux de salaire intéressants pour des jeunes en début de carrière, permettent d’accrocher ceux qui se laissent tenter. D’ailleurs, la société déclare une masse salariale de 150 millions de francs Cfa par mois, ce qui la place en troisième position des entreprises du secteur des services.

Société créée sur fonds propres en septembre 2001 par des Sénégalais, Pcci a un capital d’1 milliard de francs Cfa. Il occupe un créneau en pleine expansion, aussi bien dans le monde qu’en Afrique. Si cette société est la première en Afrique noire, d’autres ont déjà commencé à suivre ses traces, mais cela ne semble pas inquiéter son staff directorial. Abdoulaye Sarré déclare qu’en France, les téléservices emploient 250 000 personnes.

« A la fin de notre expansion, nous n’en seront qu’à 5 000. C’est dire que nous ne pourrons pas satisfaire toutes les demandes. Il est donc normal que d’autres les prennent en charge. » Alain Ebongué, pour sa part, trouve que l’actuel portefeuille clientèle est même trop large et inégal. Il le verrait bien dégrossi, pour se concentrer sur quelques très gros clients, bien plus profitables.

Les investissements faits dans la formation du personnel sont très importants. Mais ceux opérés pour l’acquisition de matériel haut de gamme ne sont pas négligeables non plus. Dans un pays où le développement du réseau électrique n’a pas suivi celui du téléphone, Pcci s’est donné les moyens de tourner en toute autonomie, « même si la Senelec venait de couper son courant pendant une semaine ». Et tout son matériel est couplé, de façon à prévoir toutes sortes de catastrophes imaginables. Car les clients européens ne seront nullement disposés à écouter des excuses à la place d’un contrat non exécuté.

Mohamed GUEYE
mgueye@lequotidien.sn

(Source : Le Quotidien 6 aout 2004)