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Si c’est numérisable, c’est délocalisable

C’est la devise américaine. La délocalisation est une conséquence logique de l’économie de marché, c’est un mouvement irréversible. En effet, si les délocalisations accompagnent la progression de la mondialisation, facilitent l’émergence de grandes firmes et le développement de réseaux, elles contribuent aussi à conforter un système de consommation de masse quitte à renforcer certaines inégalités. Mais n’est-ce pas aussi une voie de développement pour des pays peu développés et un outil pour une meilleure redistribution des richesses au niveau mondial ?

Le processus de délocalisation a d’abord touché l’industrie. De plus en plus, le secteur tertiaire (informatique, back office, ...) est concerné. Le terme de délocalisation est connoté, négativement connoté. Dans le pays de départ, à ce concept, est associé le sentiment de perte, de concurrence déloyale. Dans le pays d’arrivée, cela correspond à des investissements étrangers. En fait, la décision d’externaliser est prise pour des raisons de rentabilité et les pays receveurs bénéficient de leur réputation de faible coût et de qualité de service.

Selon les statistiques fournies par les organisateurs du Seca, les entreprises françaises ont eu recours en 2003 à 210.000 télé-conseillers situés en France métropolitaine, contre 4.000 délocalisés au Maroc, 2.000 en Tunisie, 400 à l’île Maurice et 600 au Sénégal. Le salaire de télé-conseiller dans ces pays est de l’ordre de 400 à 600 euros par mois, quatre fois moins qu’en France, en moyenne. Sachant que les salaires représentent environ 70% des charges liées à cette activité...

L’offshore apparait quelque peu comme inévitable, et on se pose la question de savoir si l’Etat a intérêt à lutter contre, ou plutôt, s’il ne faut pas accompagner l’offshore pour le maîtriser. D’une manière générale, la concurrence sur leurs propres marchés ainsi que la disponibilité, les coûts et l’infrastructure sont les causes premières qui poussent les entreprises à délocaliser et déterminent leur choix du pays de destination.

Dans l’ensemble, les entreprises seraient très satisfaites des résultats obtenus, et, environ 80 % d’entre elles considèreraient que l’opération est un succès, et 3 % seulement ne sont pas contentes du résultat.

Les avantages vont au-delà des simples économies réalisées et comprennent une meilleure qualité de service ainsi que l’accès aux compétences et à l’infrastructure ; néanmoins, l’abaissement des coûts demeure le moteur principal. Les économies se situeraient habituellement dans une fourchette de 20 % à 40 %, et dépassent souvent les prévisions initiales de l’entreprise.

Le constat aujourd’hui, est que toute la gamme des services, depuis les relations avec le public jusqu’aux services administratifs, peut donner lieu à délocalisation. Les finances, la comptabilité, l’informatique, la gestion des ressources humaines et d’autres services de secrétariat interviendraient dans quelque 60 % des projets actuels ou prévus de délocalisation des sociétés européennes. La liste des services aptes à la délocalisation semble interminable : transcription médicale, éducation en ligne, centres d’appel, traitement des données, animation... Tout ce qui peut être fait à distance et transmis par téléphone ou satellite est bon à délocaliser. D’une manière générale, aucun service n’est intouchable ; la plupart peuvent être délocalisés.

La délocalisation est surtout la réponse à une phénoménale pression sur les prix, dans un métier en forte expansion mais aux marges faibles. Le consommateur - vous et moi - exige une assistance téléphonique disponible et compétente, mais ne veut pas la payer cher. Alors, « pour des groupes télécoms et internet en pleine crise, optimiser le coût des centres de contacts est devenu vital », décode un analyste du secteur.

Près de la moitié des grands groupes européens envisagent de délocaliser des services dans un autre pays, selon une étude de la Cnuced publiée hier, la délocalisation permettant aux entreprises d’économiser en moyenne un tiers de leurs coûts de production. Peut-on arrêter la mer avec ses bras ? Les télé services off shore ont le vent en poupe.

Malick Ndaw

(Source : Sud Quotidien, 8 octobre 2004)