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Sénégal : une dame, un géant des télécoms, un combat

lundi 1er avril 2019

A écouter la dame Magatte Ndiaye Ndoye raconter son combat contre la Société nationale des télécoms du Sénégal (Sonatel, opératrice de la marque française Orange), on comprend vite qu’elle en a fait le combat d’une vie. Combat facilement comparable à celui de David et Goliath que depuis 2013 cette dame mène contre le mastodonte des télécommunications au Sénégal.

Sa stature est imposante et son regard ne cille pas lorsqu’elle raconte ses déboires avec la Sonatel. Ses propos sont dénués de chichis. Pour cette femme d’une cinquante d’années, qui s’estime victime des agissements du numéro un des télécommunications au Sénégal, pas question de se laisser marcher sur les pieds. Ni de voir ses droits bafoués, encore moins arrêter le combat qu’elle a enclenché.

La Sonatel avec qui elle est en contentieux depuis cinq ans a dû sans doute bien apprécier la ténacité et la détermination de cette « folle de mauvaise foi » – le qualificatif que la défense de la Sonatel lui colle, selon ses propres propos.

La Sonatel, c’est l’opérateur « historique » et numéro un des télécommunications au Sénégal, avec comme partenaire stratégique et actionnaire principal l’entreprise française France Télécom (devenue Orange depuis le 1er juillet 2013), à côté de l’Etat du Sénégal.

D’entreprise publique, la Sonatel est tombée au fil du temps, morceau par morceau, dans les filets de l’opérateur français.

Créée en 1985 par la fusion de l’Office des postes et des télécommunications et de Télé Sénégal, la Sonatel sera privatisée en 1997 offrant ainsi la possibilité à France Télécom d’entrer dans son capital. En cette même année, la Sonatel entre en bourse à la BRVM (Bourse régionale des valeurs mobilières, basée à Abidjan) où elle devient très vite un des titres phares.

Aujourd’hui, le capital de la Sonatel est détenu à 42% par France Télécom (Orange) aux côtés de l’Etat du Sénégal (27%), des salariés (8%) et de privés (23%).

Considérée comme un des piliers de l’économie sénégalaise, la Sonatel a fait en 2018 un chiffre d’affaires de 506,4 milliards FCFA. Elle compte huit millions d’abonnés au mobile en mars 2018, selon l’ARTP. Elle reste très critiquée par les consommateurs pour la qualité de ses services et l’absence d’investissements pour améliorer les infrastructures.

C’est à ce géant de l’économie sénégalaise qu’une Sénégalaise, simple citoyenne, a décidé de faire face.

Dans son salon aux fauteuils imposants où elle reçoit les deux reporters d’Ouestaf News pendant deux tours d’horloge, Mme Ndiaye est revenue avec forces détails sur ses démêlés avec le numéro un des télécommunications au Sénégal.

Sa première rencontre avec l’équipe d’Ouestaf s’est faite d’abord lorsqu’elle a par email contacté notre rédaction pour confier qu’elle voulait que son histoire se sache, faute de pouvoir « faire respecter » ses droits par la Sonatel, et de faire porter sa cause par les associations consuméristes.

Lors d’une première rencontre, elle viendra vers nous, avec un lot de documents classés avec une minutie d’expert, « preuves » de son combat déterminé contre l’entreprise de télécoms.

Tout commence par une banale histoire de SMS. « Banale » pour nombre de Sénégalais qui en reçoivent de toutes sortes et qui, au mieux, se contentent de dénoncer les pratiques sur les réseaux sociaux ou dans des discussions entre amis, ou au pire en faisant un appel aux services clients des opérateurs pour protester.

Rarement, dans ce pays de gros fatalistes, les consommateurs franchissent le pas pour aller plus loin et porter ces affaires en justice. Pas pour Mme Ndiaye.

« Je recevais des SMS nocturnes de la Sonatel au-delà de zéro heure, ce qui perturbait mon sommeil », affirme-t-elle pour démarrer le récit de ce qui deviendra une longue série de péripéties judiciaires. Nous sommes en 2013.

Ces messages publicitaires qui continuaient de tomber étaient soit des prospections pour des jeux ou plus fréquemment des rappels disant : « Cher client votre crédit va expirer, veuillez recharger … ». Mme Ndiaye déclare avoir eu recours à plusieurs reprises à un huissier pour faire constater les faits.

Une histoire qui n’a en soit rien de singulière, puisque nombre de clients de la Sonatel recevaient à l’époque de tels messages.

C’était à l’époque ou le « crédit » (temps d’appel) non consommé par le client au-delà d’un certain délai était « perdu ». Pour cette dame combative, c’était une autre source d’inquiétude et un point de désaccord qui la poussait à mener son combat, quitte à le faire seule. « En vertu de quoi la Sonatel fixe-t-elle un délai de consommation pour ce crédit que nous avons acheté », s’interroge-elle ?

Devant le juge

Avec la minutie d’un bon documentaliste, sa pile de dossiers sous les yeux, Mme Ndiaye déroule les étapes de son combat, chaque fait avancé est doté d’une preuve physique (lettres, papiers administratifs…), qu’elle extrait au fur et à mesure d’un épais porte-document.

Il faut dire que pour un journaliste, son histoire, sa manière de la raconter et son acharnement à aller jusqu’au bout ne sont pas anodins. Qu’elle ait raison ou tort – la justice le dira peut-être un jour – la passion et la détermination avec laquelle elle tient à gagner ce combat divorce d’avec les habitudes d’un pays ou on renvoie facilement tout à… Dieu.

Première action : le 24 octobre 2013, elle adresse une lettre de « réclamation » à la Sonatel avec ampliation à l’Agence de régulation des télécommunications et des postes (ARTP) et à l’Association des consommateurs sénégalais (Ascosen).

En mai 2014, s’ouvre un autre pan de son combat : l’étape judiciaire avec une assignation servie à la Sonatel pour avoir causé chez Mme Ndiaye « un état dépressif » et des « troubles du sommeil », selon un diagnostic établi par un médecin.

Toutefois le jugement rendu par le Tribunal Hors classe de Dakar, un an plus tard la déboutait de ses demandes.

Selon le Tribunal, le lien entre l’état dépressif de la plaignante et les SMS reçus n’a pas été prouvé par le certificat médical présenté à l’audience, la violation des données personnelles n’a pas lieu en l’occurrence puisque l’entreprise sur la base d’un « contrat » qui le lie avec ses clients était dans son droit. La Sonatel, dans un jugement en première instance, a été blanchie sur toute la ligne.

Mme Ndiaye ne lâche pas l’affaire pour autant. Une semaine après le verdict, son avocat fait appel du jugement rendu. Malheureusement pour elle, le verdict du procès en appel tombé le 5 janvier 2017 confirme le jugement en première instance.

Saisie par la plaignante, le 10 septembre 2014 sur la question du contrat liant la Sonatel et ses clients, la Commission des Données Personnelles (CDP) dirigée à l’époque par Dr Mouhamadou Lô, souligne dans sa réponse du 24 septembre 2014 que ce contrat n’annule pas le droit d’opposition du client qui lui est conféré par l’article 68 de la loi sur les données personnelles.

Ainsi le 30 avril 2014, la Sonatel a bel et bien été mise en demeure par la CDP pour « manquement aux dispositions de la législation sur les données à caractère personnel relatives à la prospection direct », indique une délibération d’une session plénière des commissaires de la CDP.

Selon la CDP, la Sonatel n’avait pas déclaré la base de données du jeu dénommé « les Folies d’Orange », un jeu permettant aux clients mobile de la Sonatel de gagner après tirage au sort des lots (voiture, villa, etc.) en envoyant un SMS de participation. « Cette interdiction concerne aussi bien les opérations de prospection directe portant sur les propres produits et services offerts par la Sonatel que celles proposées pour le compte de partenaires », précise la lettre de mise en demeure datée du 30 avril 2014, signée par Dr Mouhamadou Lô, et dont Ouestaf News a obtenu une copie.

« Contrat fantôme »

Pour en savoir plus sur l’existence et la disponibilité de ce « contrat d’adhésion », Ouestaf News a contacté la Sonatel par courrier le 21 novembre 2018 et par e-mail adressée à la direction de la communication. Jusqu’au moment de la publication de cet article, l’opérateur n’a pas encore donné de réponse à nos questions.

Selon le cahier de charges de la Sonatel du 23 février 2011 en son article 14.3, consulté par Ouestaf News, la Sonatel met à la disposition « du public des informations sur les conditions générales de fourniture de ses services, les tarifs de ses offres, y compris les formules des réductions tarifaires, les formules d’indemnisations et de remboursement proposées ».

Et surtout, l’entreprise indique qu’elle (la Sonatel) « remet à chaque client un exemple des contrats qu’il (sic) conclut avec lui ».

Dans le nouveau Cahier de charges daté du 3 août 2016, il n’est pas mentionné de « contrat d’adhésion » entre la Sonatel et ses clients. Toutefois, il fait état d’une relation contractuelle entre l’opérateur et ses clients en son article 13.1 sur les principes de tarification.

Selon la plaignante, les avocats de la Sonatel n’ont jamais mis sur la table du juge ce contrat d’adhésion sur lequel repose particulièrement les jugements rendus. Ce qui est inacceptable pour Mme Ndiaye.

Mais, dans cette bataille, ni les avocats de la dame ni ceux de la Sonatel, ne semblent disposés à parler aux médias. Me Ousmane Sèye, est « à l’étranger », dira sa secrétaire, incapable de dire la date de son retour.

Me Ousmane Yade, avocate de Mme Ndiaye plaidera aussi son absence de Dakar, sans manquer d’indiquer que sa cliente connaît assez bien le dossier pour pouvoir expliquer tous les détails du procès.

Pour trouver des récriminations faites ouvertement contre la Sonatel, il faut se rabattre sur un rapport de l’ONG Internet Sans Frontières (ISF) ou sur des espaces dédiés dans les réseaux, où les citoyens expriment leur colère.

Le 5 janvier 2018, dans un rapport l’ISF épingle l’opérateur de téléphonie mobile pour « absence et imprécision des conditions d’utilisation des services prépayés ». Ce qui entraîne selon l’ONG, une « impossibilité de consulter les conditions générales d’utilisation des services d’Orange Sénégal ». Des accusations que la Sonatel a récusées dans un communiqué daté du 9 février 2018.

« Sonatel a bien mis en place des Conditions générales de vente (CGV) pour la souscription à ses services y compris les services prépayés et le service Orange Money », précise le document signé par la Direction de la communication institutionnelle et des relations extérieures de l’opérateur de téléphonie mobile.

L’opérateur ajoute que « tous les formulaires et conditions générales de vente (…) sont communiqués aux clients au moment de l’abonnement ».

Selon le rapport de l’ONG Internet Sans Frontières dont Ouestaf News détient une copie, « ces conditions représentent en quelque sorte, un contrat qui unit un utilisateur de service mobile à son opérateur. Il permet aussi au client de savoir ce qu’il a le droit de faire sur le réseau de l’opérateur ».

Combat de principe

Les griefs de Mme Ndiaye contre la Sonatel, qu’ils soient fondés ou pas, ne constituent pas une affaire singulière, loin de là.

La Sonatel est souvent qualifié sur les réseaux sociaux d’être un « arnaqueur » et d’abuser de sa position dominante dans le secteur des télécoms au Sénégal. Au point qu’une page Facebook, qui y est entièrement dédiée, a été lancée en 2006 par des usagers mécontents.

Sur cette page, des internautes se plaignent de tout : des « forfaits Internet » aux « blocages » fréquents du réseau et jusqu’au « vol » de crédit via le service « Dalal Tones », un choix de styles musicaux pour changer de sonnerie d’attente des abonnés. Ce service lui apporte chaque année la somme de 4 milliards FCFA, selon un chiffre fourni par le quotidien privé sénégalais, Source A.

Ces accusations ne sont pas toutes sorties de l’imagination de consommateurs mécontents. En juillet 2016, l’ARTP a infligé une sanction de 13,9 milliards FCFA à la Sonatel pour « violation des droits à l’information des consommateurs ».

D’où peut-être l’obstination de Mme Ndiaye : « c’est un procès qui me tient à cœur et que je défendrai jusqu’au bout. Ce combat, je le fais pour le principe », soutient-elle tout en déplorant que le citoyen sénégalais n’a pas cette « culture de porter plainte, de revendiquer ses droits ».

Outre cette affaire au civil, Mme Ndiaye a également intenté un procès au pénal contre la Sonatel pour « violation et utilisation de ses données personnelles à des fins commerciales ».

Déjà déboutée à deux reprises, la plaignante loin de céder au découragement a introduit un recours en cassation, histoire pour elle d’épuiser toutes les possibilités qu’offre le système judiciaire sénégalais. Et avec assurance et détermination, elle ajoute : « je crois en la justice de mon pays (…) je vais en cassation et c’est sûr qu’on ne va pas me débouter, parce que le droit sera dit ».

Reste à savoir si le mastodonte qu’elle a en face d’elle va croiser les bras et se laisser faire.

(Source : Ouestaf, 1er avril 2019)

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(ARTP, 30 juin 2019)

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- 3 171 000 utilisateurs

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(Facebook, Juin 2019)