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Selon un expert de SAP Africa, « la digitalisation des services d’assurance ne suffit pas, il faut revoir tous les process »

La transformation digitale des sociétés d’assurances dans le monde est devenue impérative, affirme Darrel Orsmond, le responsable de la division consacrée aux services financiers, au sein de SAP Afrique. Selon lui, si ce pas n’est pas franchi, le secteur risque de connaître son « moment Kodak ». L’expression semble désormais utilisée, pour indiquer la faillite d’un secteur, plombé par l’évolution du digital.

Partout dans le monde, les assureurs font face au triple défi qui est celui d’augmenter leurs revenus, réduire leurs coûts et améliorer leur relation avec la clientèle. Mais l’expert pense qu’il n’est pas juste question d’efficacité, de réduction des coûts ou de satisfaction de la clientèle. « Il s’agit véritablement de survivre », a-t-il fait savoir. Cette position est donnée alors que partout dans le monde, et notamment en Afrique, de nombreuses sociétés d’assurance offrent aujourd’hui à leurs clients, la possibilité de souscrire et de bénéficier de divers services, via des plateformes virtuelles ou sur téléphones portables, espérant aller au-devant des attentes du marché.

Darrel Orsmond estime pour sa part que c’est une mauvaise appréciation des choses et que la digitalisation des services à la clientèle ne suffit pas.

« Cela ne résout pas les problèmes essentiels du besoin croissant de contact avec les clients, ne permet pas d’anticiper sur des événements assurables, ce qui nécessite une connaissance et un ciblage approfondie des clients », a-t-il fait remarquer. Ainsi la transformation digitale, telle qu’il la perçoit, devra s’opérer sur une véritable dynamique de changement qui ne s’intéresse pas seulement à l’interface clients. Elle devrait prendre en compte la façon dont les processus sont traités en arrière-plan, avec un accent mis sur l’analyse permanente de la chaîne de processus et une logique d’intervention qui part du top management, « sinon ce ne seront que des dépenses supplémentaires », estime-t-il. Cette réflexion sur la place du digital dans le secteur financier se développe aussi dans le domaine des banques.

Si on reconnaît que les fintech sont venues bousculer l’ordre des choses, notamment en Afrique, il demeure encore des points que le tout digital ne parvient pas à régler.

Dans un récent rapport publié par le World Economic Forum et qui, évidemment, recense l’avis de responsables de très grosses banques internationales, il ressort deux limites dans la success-story du digital associé aux services financiers.

Le premier c’est qu’on a peut-être surestimé la volonté des personnes d’interagir sur des plateformes informatiques. Cet aspect des choses a été vécu notamment au Cameroun, où la transformation digitale de la filiale locale du groupe panafricain Ecobank a connu un début chaotique, forçant les dirigeants de la banque a mener une grosse campagne d’explication et de justification.

L’autre point critique est celui soulevé par Darrel Orsmond, qui pense que gréver la transformation digitale sur des processus existants, comporte des limites et dilue l’aspect innovation. Dans plusieurs pays africains, on assiste effectivement déjà à une forte digitalisation des services d’assurance, avec la possibilité de souscrire en ligne ou à travers des applications mobiles. Mais l’impact sur le taux de pénétration de ce service reste assez lent.

Idriss Linge

(Source : Agence Ecofin, 24 août 2017)