twitter facebook rss
Imprimer Texte plus petit Texte plus grand

Plan Sarkozy anti-délocalisation des entreprises françaises : La France délocalise l’"hémorragie" au Sénégal

jeudi 7 octobre 2004

Pour que les entreprises sénégalaises du secteur ne subissent pas les conséquences du Plan Anti-délocalisation du gouvernement français, le Président du Conseil national du patronat(Cnp) Baydi Agne, vient de saisir le Chef de l’Etat, ainsi que le président du patronat français.

’La France refuse que le Sénégal tire profit de ses avantages comparatifs en termes de productivité dans le secteur des télé services.’ Hamidou Diop dixit. Le Secrétaire général du Conseil national du patronat(Cnp) pense ainsi qu’il s’avère plus qu’urgent que les autorités sénégalaises réagissent à ce qui apparaît déjà comme une menace certaine pour des milliers d’emplois au Sénégal, acquis après des investissements considérables consentis par le secteur privé local dans un secteur qui représente 6% du Pib. La réaction du patronat sénégalais, elle, ne s’est pas fait attendre après l’annonce d’un arrêté français précisant que ’tout fournisseur de biens ou de services qui utilise les services d’un centre d’appel pour émettre, ou recevoir des communications téléphoniques, est tenu d’informer ses correspondants de la localisation géographique dudit centre d’appel’. Aussi, le Président du Conseil national du patronat(Cnp, Baydi Agne, vient (hier mercredi 06 octobre 2004) de saisir, par correspondance écrite, le Président de la République Me Abdoulaye Wade, et par la même occasion, le président du Medef (patronat français), Pierre Antoine Seillière, pour que ’notre pays et nos entreprises ne subissent pas les conséquences du Plan Anti -délocalisation du Gouvernement français’, selon les termes de la correspondance rapportés par le secrétaire général de l’organisation patronale.

Outre le Cnp, on apprend que l’ambassade sénégalaise à Paris qui suit de très près cette affaire, a également informé les autorités sénégalaises.

Il faut dire que la situation est préoccupante depuis que le Premier ministre français Jean Pierre Raffarin, a annoncé à l’occasion du Comité interministériel d’aménagement et de développement du territoire, le 14 septembre dernier, le lancement d’une mobilisation nationale contre les délocalisations.

L’argument avancé par le gouvernement français, rappelle Hamidou Diop, c’est la perte de 100 000 emplois au niveau de son secteur industriel et des services, d’où la mesure pour arrêter l’’hémorragie’. Mais l’hémorragie, avec cette mesure, risque d’être ’délocalisée’ dans d’autres pays et au premier plan, le Sénégal à côté du Maroc, de la Tunisie et de l’Europe Centrale et Orientale.

Un plan parfaitement conçu

Visiblement, le Gouvernement français n’en a cure et vient de passer à l’action, notamment avec le ministre Nicolas Sarkozy, qui a présenté à Matignon un projet d’arrêté ministériel relatif à l’information des consommateurs sur la localisation des centres d’appel téléphonique. Ce projet d’arrêté, selon Hamidou Diop, serait actuellement dans le circuit de Matignon, pour son adoption définitif et sa publication au journal officiel français pour le 14 octobre 2004.

Dans ce contexte, le Sénégal et ses entreprises sont interpellés à trois niveaux, selon le secrétaire général du Cnp, qui évoque, en premier lieu, le cadre des négociations sur les services de l’Organisation mondiale du Commerce(Omc) notamment sur les règles d’origine applicables au service. En second lieu, ce qui se passe risque d’entacher les négociations de l’Accord de partenariat économique(Ape) avec l’Union européenne, qui doivent aboutir le 31 décembre 2007.

Par ailleurs, c’est le fil du Nepad qui risque d’être coupé dans sa stratégie de faire du secteur des Technologies de l’information et de la communication(Ntic), un secteur prioritaire.

La conception du plan Anti-délocalisations du gouvernement français ne souffre d’aucune équivoque pour les patrons sénégalais du Cnp, qui soulignent que ce plan a été conçu et prend en compte l’élargissement de l’Europe, ainsi que les offres de services à soumettre à l’Omc, tout comme l’Ape, avec la Cedeao. Selon Hamidou Diop, ’ce plan est bâti également sur la création de nouveaux pôles de compétitivité sectoriels dont les entreprises auront quasiment tous les avantages octroyés aux zones franches.’

Mieux, Hamidou Diop dénonce ce souci de la France de se protéger de son avantage comparatif en termes de productivité, en choisissant, dit-il, ’de mettre en place de nouveaux obstacles techniques au commerce (Omc).’ Pour lui, ceci est fait au ’bon’ moment car les offres de services sont actuellement déposées à l’Omc, et ’à ma connaissance’, souligne-t-il, ’les pays africains dont le nôtre sont très en retard, alors que l’enjeu de demain, ce sont les services : technologies de l’information et de la communication, Transports, Tourisme, Finances, etc...’

Mais d’ores et déjà, puisque les autorités mettent aussi en exergue la ’nécessité de protéger les données fournies par les citoyens français protégées par la Loi française, il s’avère plus qu’urgent pour le secrétaire général du Cnp que les autorités sénégalaises procèdent à l’adoption d’une Loi sur la protection des données.

Plus de 1500 licenciements en vue

Vous êtes dans le 12e arrondissement parisien et vous avez oublié l’adresse d’un médecin avec lequel vous avez rendez-vous ? Pas de problème : composez le 222 sur votre portable SFR... et une charmante opératrice vous donne les coordonnées du praticien. Elle disait s’appeler Véronique et parlait un français parfait ? En fait, c’était Astou Diankha, qui vous assistait depuis... Dakar, au Sénégal, dans un des centres de relations clientèles qui y existent.

C’est fini, ça, du moins si le projet d’arrêté français anti-délocalisation est adopté définitivement le 14 octobre prochain, comme prévu. Celui-ci précise en effet que tout fournisseur de biens ou de services utilisant les services d’un centre d’appels pour émettre ou recevoir des communications téléphoniques est tenu d’informer ses correspondants de la localisation géographique de ce centre d’appel. Par ailleurs, cette information devra être délivrée en début de communication et figurer sur tous les documents commerciaux et publicitaires mentionnant les coordonnées du Centre d’appel. En outre, si l’entreprise a recours à des centres d’appels multiples et géographiquement distincts susceptibles d’être joints soit par un seul numéro d’appel, soit par plusieurs numéros, leur liste doit figurer sur tous les documents mentionnant ces numéros. Autrement dit, Astou Diankha ne pourra plus se faire passer pour Véronique, pour communiquer les coordonnées du praticien. Ce qui, bien entendu, est fortement susceptible de faire fuir le correspondant qui découvre qu’il s’adresse à un opérateur à Dakar, pour un service en France.

Aussi, l’arrêté français dont le texte serait très succinct, et serait composé de trois articles, précise qu’un centre d’appel constitue tout service téléphonique mettant en relation deux personnes physiques et fournissant notamment des informations de toute nature, une assistance technique ou assurant un service de vente à distance.

C’est exactement ce que fait une entreprise comme le Pcci(Premium contact center international Sénégal S.A.), à capitaux sénégalais, qui sou-traite des services d’entreprises françaises du même type, et qui a démarré ses activités au Sénégal en avril 2002, avec un investissement de 4,5 milliards de FCfa.

Un potentiel important de développement. C’est ainsi que Antoine Ngom, président d’Optic(Organisation des professionnels des technologies de l’information et de la communication qualifie le secteur des télé services au Sénégal. La multiplication des centres d’appels au Sénégal crée en tout cas un véritable effet d’entraînement ; renchérit Karim Sy, gérant de la société Opensys.

Il s trouve qu’à l’instar d’autres entreprises de télé services (Call me center, Africatel Avs, entre autres) qui existent au Sénégal, cette entreprise est menacée jusque dans son existence, avec plus de 1500 licenciements (Pcci) en vue, avec en toile de fond, la perte de plus d’une dizaine de milliards de FCfa d’investissements réalisés ces dernières années dans le Secteur. Pire, ce sont d’autres secteurs des services qui sont également menacés, plusieurs centres français de Relations Clientèles y ayant demandé l’élargissement de ma mesure Anti-délocalisation, en s’appuyant, si l’on en croit le secrétaire général du Conseil national du patronat(Cnp), ’sur le fait qu’il faut informer les consommateurs et récompenser les entreprises citoyennes qui privilégient la relation client en France.’ . Cela se rapporterait donc au ’droit’ du consommateur, comme d’obliger les fabricants à indiquer sur l’étiquette la composition des aliments. C’est l’argument que défendent les entreprises françaises. Mais au Sénégal et au Maroc, des entrepreneurs, savent que leurs clients, de grosses sociétés de vente par correspondance françaises, exigent le secret total sur les contrats qu’elles passent avec des centres d’appel situés en Afrique. À présent, les voilà victimes, en quelque sorte, de discrimination géographique.

Il était une fois, un argument fallacieux

Sans grande surprise, le projet d’arrêté du ministère de l’Économie et des Finances, imposant aux centres d’appels d’annoncer leur lieu de résidence à tous leurs correspondants, crée des remous dans le secteur, à la fois en France et à l’étranger. Le texte, rédigé au début du mois par la DGCCRF, une direction de Bercy chargée notamment de faire respecter la législation en matière de concurrence et de consommation. Car c’est bien au nom du « droit d’information du consommateur » que les services de Nicolas Sarkozy placent ce réglement. Alors qu’en toile de fond, se dresse bien évidemment le spectre des délocalisations dans des pays aux coûts de main-d’oeuvre plus cléments.

Beaucoup d’acteurs des centres d’appels notamment en France, estiment que cet argument est quelque peu fallacieux, voire démagogique dans le climat politico-économique actuel. Réaction négative bien que mesurée, évidemment, qui n’a pas manqué d’être reprise en coeur par une large partie de la profession.

« C’est une mesure discriminatoire par rapport à d’autres secteurs d’activité », résume d’un trait Bruno Massiet du Biest, ancien patron de Scoot France (un exploitant des services de renseignements téléphoniques). « Dans quel autre secteur de l’industrie est-on obligé de donner comme première information au client, le lieu de fabrication ou d’origine d’un des produits constituants du service ? », s’interroge-t-il. « À noter qu’un produit made in France ne signifie pas que tous les produits le composant soient fabriqués en France... » Ensuite, en incitant les téléopérateurs à décliner leur lieu de résidence (« Bonjour, ici Fatima de Tunis » par exemple), poursuit cet entrepreneur, « c’est une mesure qui incite à la xénophobie ».

Tertio, « elle est sans rapport avec l’objectif de protection des consommateurs ». « Cela nuira à la qualité du service, dans la mesure où la plupart du temps c’est un message parasite donnant une information non demandée par le client ; l’argument selon lequel "c’est déloyal de laisser croire au consommateur qu’il bénéficie d’une relation de proximité" est absurde, parce que la demande du client c’est d’avoir un service de qualité, qui ne dépend pas de la localisation du centre d’appels ; [et enfin], donner cette information systématiquement revient à allonger la durée de l’appel, donc à faire supporter des coûts supplémentaires notamment au consommateur lui-même. »

« En résumé, le plus raisonnable serait d’obliger aux prestataires à donner cette information à tout consommateur qui la demande, mais pas de façon systématique », conclut Bruno Massiet.

Selon une source représentant un important centre d’investissement à l’étranger (l’une des destinations les plus prisées pour les hotlines françaises), ce projet d’arrêté est « une catastrophe ». Car la quasi-totalité des clients français exige un secret total sur l’identité et la résidence des téléopérateurs. Or ces dernier savent déjà que leurs clients seront sans doute, pour ne pas se retrouver hors-la-loi, contraint de modifier leurs contrats. Dans lesquels devra figurer noir sur blanc l’obligation pour le téléopérateur de décliner le fameux sésame, "Bonjour, je vous réponds de l’autre côté de la Méditerranée".

Réunion de crise à l’AFRC pour parler d’une seule voix

Une chose est sûre : les membres de l’Association française des centres de relations clients (AFRC), à la fois des prestataires mais aussi des sociétés employant leurs propres téléopérateurs, sont sur les dents. Une réunion de crise est prévue dans les prochains jours pour tenter de parler d’une seule voix. Parvenir à un consensus ne sera pas forcément une mince affaire. Car cet arrêté ne manquera pas de diviser les acteurs de la relation client. Entre ceux, d’une part, qui ont fait le choix de ces délocalisations "offshore" (ou qui en vivent directement, comme Téléperformance qui opère déjà dans plusieurs centres d’Afrique du Nord) ; et ceux, d’autre part, qui ont au contraire refusé, par conviction, image de marque ou intérêt économique, de confier ce type de prestation à l’extérieur, et encore moins à l’étranger. Sur ce point, insiste une source confrontée aux deux sons de cloche, le ministre de l’Économie a peut-être atteint un objectif subliminal : culpabiliser ceux qui participent à une certaine « érosion sociale » en délocalisant ce type de services à valeur ajoutée.

Ce n’est sûrement pas un hasard si le budget 2005, présenté par la presse comme le grand oral de Nicolas Sarkozy avant de quitter Bercy en novembre, a été teinté de bon nombre de références à ce thème porteur de la délocalisation, y compris dans le secteur tertiaire. Le gouvernement dans son ensemble est mobilisé, comme le titrait hier, 27 septembre, le quotidien Les Echos à propos d’une « radioscopie des cas de délocalisations en France », confiée à deux puissants corps d’inspection de l’État, Igas (affaires sociales) et IGF (finances) (Lu sur le net)

La manne des low-cost

Le secteur des télé services englobe, outre les centres d’appels, d’autres métiers qui peuvent être intéressants, souligne Karim Sy, gérant de la société Opensys, qui rappelle que ’les premières sociétés de télé services qui ont été lancées au Sénégal faisaient de la numérisation de plans d’architecture.’ L’Irlande, l’Inde, les Philippines, la Roumanie ou encore le Mexique ont, les premiers, bénéficié de la manne. L’Afrique, depuis trois à quatre ans, fait une percée et ne manque pas d’arguments pour convaincre. Si l’on en croit une étude du cabinet d’origine américaine Accenture, une heure de télémarketing coûterait six fois moins cher à Maurice qu’en France. L’argument a décidé Accenture, Toolink, Ad Marketing, Prophony et Webhelp à s’implanter dans ce pays.

Parmi les autres pays africains bénéficiaires de cette activité figurent le Maroc, la Tunisie et l’Afrique du Sud. Télé-performance, un des leaders français des centres d’appels, a été le premier à s’implanter en Tunisie où sa filiale, la Société tunisienne de télémarketing (STT), emploie 1 100 personnes pour un chiffre d’affaires de 30 millions d’euros. Depuis, plusieurs concurrents ont suivi. Entre autres, le britannique IHR ou l’allemand Cristal. Pour attirer de nouvelles entreprises, le ministère de la Coopération internationale et de l’investissement extérieur de Tunisie n’hésiterait pas à envoyer des VRP dans les salons professionnels européens.

Le Maroc joue aussi sa carte. Télétech, qui travaille pour Electricité de France, Gaz de France, Usinor ou Total, s’est implanté à Rabat où il a créé un campus de la télé-assistance baptisé Nest Call Center. Autres intervenants récemment installés : H2A, Mondial Assistance, Attento et Altitude Marketing. Une aubaine pour un pays qui compte des milliers de jeunes diplômés chômeurs. Le cas de l’Afrique du Sud est encore plus spectaculaire. L’industrie sud-africaine des centres d’appels serait 2,5 fois plus importante que celle de l’Irlande, à égalité avec celle des Pays-Bas. Ce secteur, concentré sur les villes du Cap et de Johannesburg, emploie déjà plus de 350 000 personnes. Avec un taux de croissance de 14% par an, il devrait générer 100 000 emplois supplémentaires d’ici à 2007. Toutefois, la totalité du flux n’est pas générée par les centres externalisés des sociétés occidentales. Les grandes entreprises sud-africaines stimulent localement le marché.

Le Sénégal pays des services ? Karim Sy en est convaincu, rappelant qu’il y a toute une stratégie de développement qui a été pensée et qui fait d’ailleurs partie de la stratégie de croissance accélérée que l’Etat veut mettre en avant depuis le dernier Conseil présidentiel de l’investissement(Cpi).

Peut-on comprendre ?

D’année en année, les entreprises françaises sont toujours plus nombreuses à délocaliser leurs centres d’appels téléphoniques vers des pays tels que la Tunisie, le Maroc où l’île Maurice. Des destinations qui leur permettent de réaliser de substantielles économies, en frais techniques mais surtout de personnel. Conséquence : la disparition en 2003 de 7.700 emplois dans le secteur en France, selon une récente étude du cabinet de conseil et d’analyses Cesmo.

Selon les statistiques fournies par les organisateurs du Seca, les entreprises françaises ont eu recours en 2003 à 210.000 téléconseillers situés en France métropolitaine, contre 4.000 délocalisés au Maroc, 2.000 en Tunisie, 400 à l’île Maurice et 600 au Sénégal. Le salaire de téléconseiller dans ces pays est de l’ordre de 400 à 600 euros par mois, quatre fois moins qu’en France, en moyenne. Sachant que les salaires représentent environ 70% des charges liées à cette activité...

Malick NDAO

(Source : Sud Quotidien, 6 octobre 2004)

Mots clés

Inscrivez-vous a BATIK

Inscrivez-vous à notre newsletter et recevez toutes nos actualités par email.

Navigation par mots clés

INTERNET EN CHIFFRES

- Bande passante internationale : 172 Gbps
- 4 FAI (Orange, Arc Télécom, Waw Télécom et Africa Access)
- 11 081 424 abonnés Internet

  • 10 817 325 abonnés 2G+3G+4G (97,62%)
    • 2G : 33,28%
    • 3G : 54,50%
    • 4G : 12,13%
  • 97 453 clés et box Internet (0,88%)
  • 145 964 abonnés ADSL/Fibre (1,341%)
  • 17 953 abonnés bas débit (0,16%)
  • 2729 abonnés aux 4 FAI

- Liaisons louées : 22 825

- Taux de pénétration des services Internet : 70,46%

(ARTP, 30 juin 2019)

- 7 260 000 utilisateurs
- Taux de pénétration : 58,20%

(Internet World Stats 31 décembre 2018)

- 4710 noms de domaine actifs en .sn

(NIC Sénégal, 25 septembre 2018)

TÉLÉPHONIE EN CHIFFRES


Téléphonie fixe

- 3 opérateurs : Sonatel, Expresso et Saga Africa Holdings Limited
- 307 030 abonnés
- 236 665 lignes résidentielles (77,08%)
- 70 274 lignes professionnelles (22,89%)
- 91 lignes publiques (0,03%)
- Taux de pénétration : 1,952%

(ARTP, 30 juin 2019)


Téléphonie mobile

- 3 opérateurs (Orange, Tigo et Expresso)
- 17 201 494 abonnés
- Taux de pénétration : 109,38%

(ARTP, 30 juin 2019)

FACEBOOK

- 3 171 000 utilisateurs

- Taux de pénétration de Facebook : 18,6%

(Facebook, Juin 2019)