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Pari gagné : les centres d’appels sont devenus le premier employeur privé du pays

Environ 2 500 emplois ont été créés depuis l’installation au Sénégal du premier centre d’appels, PCCI, en novembre 2001. Et ce n’est pas fini ! La plupart des sociétés présentes dans le secteur envisagent des extensions de leurs capacités, donc des emplois qui leur sont liés, tandis que de nouveaux venus étudient le marché dans la perspective d’investissements. Ce sont des Français qui cherchent à délocaliser leur activité au Sénégal pour des raisons de coûts ou des Sénégalais qui ont, pour la plupart, travaillé dans le secteur en France et envisagent de créer leur propre entreprise dans leur pays. « On devrait pouvoir atteindre les mille emplois nouveaux par an ! » jubile un spécialiste du secteur.

Il faut dire que le Sénégal accumule les jokers. D’abord, la qualité irréprochable de son réseau de télécommunications grâce à une liaison directe par fibre optique avec la France. Ensuite, les salaires pratiqués, plus bas qu’en France et même qu’au Maroc. Une société française qui confie la gestion de sa relation-client à un prestataire sénégalais réalise un gain d’exploitation supérieur à 30 %. Un téléacteur sénégalais gagne en effet 400 euros par mois chez PCCI, la plus grosse entreprise du secteur. « C’est l’équivalent du salaire d’un professeur de lycée », remarque Abdoulaye Mboup, son directeur général adjoint. Un niveau de rémunération jugé motivant par les salariés, qui permet aussi à l’employeur d’être exigeant sur les critères de recrutement et de requérir un niveau minimum d’études à bac + 2.

À quoi s’ajoute l’attitude positive du gouvernement sénégalais qui est aux petits soins avec les centres d’appels. En 2004, la loi sur les entreprises franches d’exportation (EFE) a été retouchée sur mesure pour eux. Désormais, un centre d’appels qui réalise plus de 80 % de son chiffre d’affaires avec l’étranger peut prétendre à des avantages fiscaux, dont une diminution de l’impôt sur les sociétés, ramené à 15 % des bénéfices, au lieu de 33 %. Les EFE sont également dispensées des droits de douane sur le matériel importé. La plupart des centres d’appels ont droit à ce régime de faveur puisqu’ils travaillent surtout pour des sociétés françaises : banques, assureurs, vente par correspondance, grande distribution et télécommunications ou gestion de standard déporté pour les professions libérales (médecins, avocats...). Convaincue que la recette est la bonne, l’Agence nationale de promotion des investissements, l’Apix, place les centres d’appels parmi ses toutes premières priorités. Elle s’efforce en particulier de résoudre un des problèmes les plus épineux que rencontrent les nouveaux investisseurs au Sénégal : trouver un terrain ou des locaux pour implanter leur activité.

Aujourd’hui, le pays compte une demi-douzaine de centres d’appels qui ont pour nom : PCCI, Call Me, Center Value, Quality Center, Africatel AVS... À l’exception de Quality Center, basé à Saint-Louis, tous sont implantés à Dakar. Grâce à une quinzaine de gros clients français, en majorité dans le secteur de la téléphonie mobile, PCCI domine très largement le secteur et devrait franchir le cap des 1 500 emplois d’ici à la fin mai, devenant le premier employeur privé du pays. Il disposera alors de 700 positions de travail où se relaieront deux téléacteurs. Plus modeste, le cadet, Quality Center, ne dispose que de trente postes de travail. Quant à Call Me, il est l’illustration du dynamisme actuel du secteur : la société vient de doubler de 125 à 250 son nombre de postes d’appel pour les entreprises françaises « en prévision des nouveaux contrats que nous comptons bien décrocher au Seca », précise un de ses responsables. Il fait allusion au Salon européen des centres de contact et de la relation-client (Seca), qui se tient à Paris, porte de Versailles, du 12 au 14 avril.

Le potentiel de développement semble encore important, même si Abdoulaye Mboup, de PCCI, déclare qu’il ne redoute pas la concurrence qui s’est développée ces deux dernières années. Curieusement, c’est au niveau de la main-d’oeuvre que le premier goulet d’étranglement risque de se manifester. Abdoulaye Mboup constate de plus en plus de difficultés à recruter. Certes, le niveau de rémunération et les conditions de travail attirent de nombreux candidats, jeunes diplômés de l’université pour l’essentiel. Mais « à l’issue des tests, nous n’en gardons qu’environ 3 sur 10 », souligne-t-il. C’est généralement la nécessité de s’exprimer dans un français irréprochable et sans aucun accent qui pose le plus de problèmes. Mais cela aussi, ça s’apprend.

Philippe Garnier

(Source : Jeune Afrique, 10 avril 2005)