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Orange et la goutte d’eau qui pourrait faire déborder le vase…

Ce jeudi 1er octobre 2015, des internautes ont décidé de boycotter les services du premier opérateur de téléphonie au Sénégal. Alors que le mouvement ne risque pas de faire énormément de mal au chiffre d’affaires du mastodonte, cette initiative devrait être considérée comme un appel des consommateurs à un meilleur traitement de leurs requêtes.

Si la création d’un groupe Facebook intitulé « Si toi aussi tu te sens arnaqué par Orange » qui compte aujourd’hui plus de 40 000 membres ne suffisait pas, l’institution d’un mouvement de boycott des services de l’opérateur devrait attirer l’attention des décideurs de l’entreprise : « Tout ce que nous demandons c’est que l’on respecte les consommateurs », a annoncé un des participants à l’initiative.

Un leader sous le microscope

« Les abonnés du réseau Orange sont très exigeants et attendent plus de nous que des autres opérateurs à cause de notre position de leader », soulignait déjà la responsable Marketing du groupe lorsqu’elle recevait les médias alors qu’Orange tentait de s’extirper de ce qui est désormais connu comme #Vibergate.

Pour les Sonateliens, la position de leader du groupe ressemble parfois à un cadeau empoisonné. Et lorsque des soucis semblables à ceux qui frappent Orange touchent ses concurrents, cela passe presque inaperçu.

Des tarifs trop élevés et un service clientèle jugé exécrable

Au centre des plaintes des internautes, des tarifs jugés trop élevés en comparaison aux bénéfices réalisés par l’entreprise et un service clientèle qui, selon les contestataires, gagnerait à être revu.

« Orange : que la formule change ! « La vie change avec Orange », Mais ceux qui boycottent aujourd’hui trouvent qu’Orange dérange. C’est pourquoi certains rangent leur puce ; avec la consigne suivante : le consommateur sénégalais réclame une formule qui l’arrange »,

« Maintenant pour payer ta facture senelec par Orange money les frais de la transaction c’est a 850 fr vraiment il abuse quoi….. C’est trop cher la je prefere aller directement a l’agence Senelec payer directement », « Je pensais avoir du crédit, j’ai appelé un potentiel employeur et ces enf***és lui ont envoyé un message qui dit que je lui demande de me rappeler ! #OrangeSeFoutdeNous », ne sont que quelques uns des messages qui circulent sur les réseaux sociaux en support à la journée de boycott.

Une relation « Love-Hate »

« Pourquoi ne pas simplement profiter de la portabilité et changer d’opérateur tout en gardant son numéro de téléphone ? » demande sur Facebook la jeune Sokhna Diouf qui ne participe pas à la journée de boycott.

En effet, si la solution peut sembler aussi simple, elle se trouve entortillée par la relation de « Love-hate » qu’Orange entretient avec ses abonnés. Pour certains, les abonnées ne souhaitent pas quitter le réseau leader, ils veulent simplement avoir un interlocuteur plus attentif.

Il faut noter que malgré les plaintes, l’opérateur reste le mieux noté de notre étude « Note ton opérateur », qui vise à établir la perception des consommateurs africains vis-à-vis de leurs opérateurs de téléphonie. Orange a, en effet, un indice de satisfaction qui s’élève à 13.65/20.

En rétrospective, la journée de boycott des services d’Orange n’aura certes pas plus d’effet qu’une goutte d’eau dans l’océan des milliards de FCFA récoltés par la compagnie, mais c’est une goutte d’eau qui pourrait, dans le futur, faire déborder le vase…

(Source : Afrique ITnews, 1er octobre 2015)