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Nouvelles menaces sur les centres d’appels : soyons créatifs

La volonté d’Arnaud Montebourg, ministre français du Redressement productif, de voir les opérateurs de télécommunications tels Orange, SFR, Bouygues Télécom et Free rapatrier en France leurs centres d’appels délocalisés jusqu’alors en Tunisie, au Maroc et au Sénégal n’est pas une nouveauté en soit. En septembre 2004, Nicolas Sarkozy, à l’époque ministre de l’Economie, avait signé un projet de décret obligeant les centres d’appels à indiquer à leurs correspondants leur situation géographique. Cependant, devant la levée de bouclier suscitée par cette mesure parmi les membres de l’Association française de la relation client (AFRC), le projet était resté, dans l’attente d’une signature, sur le bureau de Jean-Pierre Raffarin, Premier ministre, et pas moins de deux commissions avaient été créées pour réfléchir à la question. En juillet 2010, Laurent Wauquiez, Secrétaire d’Etat à l’Emploi, était revenu à la charge en travaillant sur un plan d’action visant à inciter les entreprises à privilégier l’implantation de leurs centres d’appel sur le sol français ? Il envisageait d’instaurer une surtaxe sur les appels provenant des sites implantés à l’étranger ainsi que des mesures d’aides au recrutement, à la formation, à l’installation en zone rurale et des allègements de cotisations sociales. Il prévoyait également de rendre obligatoire l’application d’un code de bonne conduite pour les entreprises publiques et de rendre les pratiques plus transparentes en obligeant par exemple les opérateurs à indiquer dès le début de l’appel la localisation de leur centre afin de jouer sur l’image des grandes entreprises auprès des Français et de contourner la technique utilisés par les centres d’appels localisés à l’étranger consistant pour leurs employés à franciser leurs noms en vue de faire croire aux consommateurs qu’ils travaillent en France. En réponse, lors des Assises des centres d’appels, organisées par le ministère français de l’Economie en octobre 2010, les professionnels du secteur s’engagèrent à créer 11 000 emplois en France d’ici à la mi-2011 mais les choses en restèrent là. La nouvelle tentative faite par Arnaud Montebourg risque de connaitre le même sort que les précédentes mais ce n’est pas une raison pour ne pas la prendre en considération. En effet, elle a l’avantage de mettre en évidence toute la fragilité du secteur sénégalais des centres d’appels qui dépend, pour une bonne partie, de donneurs d’ordre situés en France qui peuvent du jour au lendemain s’adresser à d’autres prestataires de services basés en France voire dans d’autres pays offrant des coûts de revient plus faibles. A l’heure où les professionnels du secteur viennent de réfléchir à la réactualisation du plan d’action de la grappe TIC et téléservices adopté dans le cadre de la Stratégie de croissance accélérée (SCA), il est grand temps de s’éloigner de la démarche initiée par l’APIX depuis 2004 et qui a consisté à faire porter l’essentiel des efforts de promotion du secteur de TIC et téléservices sur les centres d’appels. En effet dans ce secteur économique, comme dans d’autres, la monoculture n’est pas souhaitable car trop sensible aux brusques retournements du marché. L’Etat et les organismes sous sa tutelle, comme les professionnels du secteur des TIC, doivent au contraire s’orienter vers la diversification des niches sur lesquelles le Sénégal possède des avantages comparatifs. D’autre part, s’il n’est pas question d’abandonner le secteur des centres d’appels, il est par contre indispensable de prospecter de nouveaux marchés émetteurs, en privilégiant notamment les marchés africains qu’ils soient francophones, anglophones, lusophones, arabophones ou autres ! Utopie me direz-vous ? Que non, puisqu’un centre d’appels basé à Dakar permet à des personnes souffrant de déficiences motrices de réserver un taxi dans près de 132 municipalités suédoises. Si en moins d’un an de jeunes sénégalais ont pu être formés de manière à opérationnel en suédois, il ne devrait pas être plus compliqué de former des téléopérateurs dans les grandes langues de communication utilisées en Afrique d’autant plus que le Sénégal est entouré par un pays arabophone, la Mauritanie, anglophone, la Gambie et deux pays lusophones le Cap Vert et la Guinée-Bissau. Dans le domaine des TIC et de téléservices, il faut donc être capable de sortir des sentiers battus car en la matière, seul le ciel doit être la limite à notre imagination tant les possibilités sont nombreuses à condition de se donner la peine de réfléchir en dehors de la boite.

Olivier Sagna
Secrétaire général