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Lettre ouverte à SONATEL/Orange

Cher(e) Sonatel/Orange,

Je ne sais pas si je dois rédiger cette lettre au Directeur Général, à vos employés ou au(x ?) conseil(s) d’administration de vos deux structures. Je vous laisse le soin de désigner le coupable. Je ne sais pas non plus si je dois l’adresser à la SONATEL ou à ORANGE. Il y’a beaucoup de choses que je ne sais pas sur la fameuse association Orange/SONATEL, mais voici ce que je sais :

De votre propre admission, vous comptez comme clientèle la moitié de la population du Sénégal, vous êtes l’opérateur historique du Sénégal et le plus large. Vous êtes également l’une des plus grandes entreprises du pays sinon la plus grande, et votre chiffre d’affaire est aujourd’hui proche des 1000 milliards de Francs CFA, dans un pays dont le budget du gouvernement est d’environ 3000 milliards (votre chiffre d’affaires représente à peu près le quart du budget de notre état). Je sais également que ces chiffres ne viennent pas de votre seule qualité et compétence. Comme une large partie du budget de l’Etat, vous dépendez fortement de sommes versées par le contribuable Sénégalais. Comme l’Etat, la qualité du service proposé en échange est absolument déplorable.

Je ne souhaiterais pas que cette lettre soit reléguée au rang des initiatives malhonnêtes et contre-productives dont votre structure a peut-être déjà été la cible et qui sont de toutes façons monnaies courantes dans la place publique Dakaroise. Ceci n’est pas un document politique, mais je m’adresse à vous à la fois en tant que client et en tant que citoyen. Je vais donc d’abord commencer par ce que votre union fait bien :

• Vous fournissez un service à une variété de client dans certains des endroits les plus reculés du Sénégal.

• Vous êtes sans aucun doute la plus grande force de sponsoring du pays. J’ai d’ailleurs travaillé avec une structure qui a bénéficié de votre appui financier. Beaucoup de structures n’existeraient plus aujourd’hui (et n’auraient jamais existé d’ailleurs) sans votre intervention.

• Vous avez eu le mérite rare de comprendre le marché dans lequel vous opériez et de trouver les bonnes formules pour le satisfaire.

• Vous êtes l’une des rares structures à avoir proposé à un nombre important de Sénégalais des emplois mais pas seulement : une carrière, aussi, des perspectives, un pouvoir d’achat etc.

J’oublie sans doute d’autres choses et vous vous ferez, j’en suis sûr, un plaisir de me les rappeler. Sachez, en lisant ces lignes, donc, que je suis conscient de ce qu’il y’a de qualitatif et d’utile dans votre action.

Tout cela est louable….ou le serait, si ce n’était pas largement insuffisant. De ma vie, (car, sans toujours être celui qui vous payait, j’ai été votre client quasiment toute ma vie), il ne s’est jamais déroulé une seule année sans que l’internet que vous proposez ne cesse périodiquement de fonctionner ou ne connaisse des lenteurs insupportables. L’idée d’un internet stable et puissant est à l’image de l’idée d’un Sénégal développé et prospère : c’est possible, largement possible, mais on a l’impression que c’est une utopie. Le problème avec cette utopie particulière, cette possibilité lointaine, c’est qu’elle coûte cher ! Plus cher, faut-il le rappeler, qu’une réalité effective dans beaucoup de pays. Les Sénégalais paient plus chers pour vos services que des Américains pour des services plus variés et de qualité supérieure. Vous savez sans doute mieux que moi, ce que beaucoup de Sénégalais ne savent pas, qu’on peut, aux Etats-Unis, bénéficier d’appels et de textos illimités ainsi que de la 3G pour des sommes se situant entre 15 et 30.000 FCFA pour les opérateurs les plus chers. Vous savez qu’ailleurs, un internet facturé moins cher que le votre n’est jamais coupé. Vous savez que dans d’autres pays que le mien, vos pratiques Sénégalaises vous auraient fait fermé boutique il y’a longtemps.

Alors vous pourrez toujours m’expliquer ces écarts de prix par des différences technologiques et de contexte que je ne vais pas décrire ici, elles ne sont pas importantes. Et puis vous pourrez toujours me ramener à cette vieille logique et me rappeler votre statut d’entreprise : qui vous incite à réduire les coûts au minimum et à améliorer vos marges au maximum. Vous pourrez vous vanter d’être “head and shoulders” au-dessus de la concurrence. Vous êtes une entreprise, vous avez vos prix, soit. Ce que vous ne pourrez pas m’expliquer, cependant, c’est votre tendance historique, vérifiée et constante à faire payer (cher)) pour un service sans le fournir dans les conditions pour lesquelles vous le faites payer. Car finalement ce n’est pas sur le principe de votre cherté qu’il y’a un problème, c’est sur le principe de votre intégrité et de votre honnêteté. Savez-vous comment on appelle le fait de faire payer pour une chose et de ne pas la fournir ? Chaque seconde où l’internet ne fonctionne pas à mon domicile, ou à mon bureau, est une seconde où je vous paie…pour rien. Pouvez-vous comprendre que cela me pose un très sérieux problème ?

Votre service “humain”, quant à lui, qui aurait pu altérer quelque peu la frustration causée par le pauvre fonctionnement de votre service technologique, l’a en fait décuplé. On peut facilement mettre une heure dans une de vos agences pour acheter une puce. Une puce. On y trouve pas des personnes particulièrement accueillantes ou sympathiques non plus, tout juste pouvons-nous nous satisfaire de leur “politesse” (dans la majeure partie des cas, je ne parle pas de cette dame de votre service client qui m’a raccroché au nez ce matin).

Une hypocrite décence et un naturel positif m’empêchent de parler de votre appui financier à plusieurs structures et initiatives ou de votre politique de ressources humaines. Il y’a là aussi pas mal de choses à dire, mais c’est un autre débat. Je resterai sur le rôle clé que vous avez joué dans la création/survie de plusieurs initiatives et dans les opportunités économiques données à tant de jeunes et moins jeunes, entendu que cela ne vous absout pas de votre trop longue incompétence sur votre cœur de métier.

Il ressort de tout cela qu’Orange s’inscrit dans la droite lignée de ce qu’on peut voir et déplorer au quotidien au Sénégal : une structure belle dans la forme pour un contenu aussi décevant qu’incohérent ; une communication grand public en opposition totale avec ce qu’on trouve dans vos agences et dans votre livebox (à l’image de ce burger Mc Donalds sur les photos qui ne ressemble en rien au sandwich proposé dans le fast-food du coin) ; un leadership dans les chiffres et certains classements, mais nulle part ailleurs ; une faiblesse du service que même la concurrence et vos moyens n’auront pas amélioré. Ces tares, on a l’habitude de les relever dans plusieurs domaines, notamment la fonction publique. Vous avez les défauts de l’administration, mais on serait presque tentés (presque) d’être plus indulgent envers elle qu’envers vous. Car vous n’avez pas les excuses derrière lesquelles peuvent se cacher beaucoup de Sénégalais et d’entreprises. Vous n’avez pas les restrictions financières ou technologiques d’une jeune startup. Vous n’êtes pas limité par de la fermeture d’esprit et de l’ignorance. Vous n’êtes pas immobilisés par une culture de travail faisant la part belle à l’oisiveté et à la routine. Vous avez les moyens (fournis, faut-il le rappeler, par une très large clientèle) d’améliorer la qualité de vos services et de donner le minimum : ce pour quoi vous êtes payés, ce dont vous faites vous-même la publicité. Vous n’êtes pas incapable de vous améliorer, vous ne le voulez pas.

Cette lettre ne vous demande pas une faveur ou un service. Je ne vous demande pas une action RSE, je ne vous demande pas de sponsoriser mon activité, je ne vous demande pas de développer le Sénégal, je vous demande simplement de fournir comme il le faut un service pour lequel vous êtes payés. Si vous ne voulez pas être un véritable leader qualitatif et éthique, ce qui est votre droit, fournissez-nous au moins un internet rapide et fonctionnel en toutes circonstances, ce qui est votre devoir. Faites votre travail, c’est tout.

(Source : Young Aziz, 3 février 2017)