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La Portabilité, faiseur de ROIS

La libéralisation du segment de la téléphonie mobile suivie de la privatisation de la SONATEL en 1997 marque un tournant décisif dans le secteur, car peu après ses événements en 1999 SENTEL GSM démarre ses activités avec une licence mobile et en 2007 le troisième opérateur EXPRESSO entre en jeu avec la deuxième licence globale.

Avec une part supérieure à 25% du marché des télécommunications, son contrôle des moyens d’accès à l’utilisateur final sans oublier son chiffre d’affaire, la SONATEL fût en 2014 l’opérateur dominant(site ARTP) ce qui par ailleurs ne facilite pas l’entrée en matière des autres concurrents.

Au regard de ces considérations pouvant saper les bases d’une concurrence loyale la régulation aura pour but de coordonner les actions afin de maintenir l’équilibre, de l’adapter aux circonstances pour un fonctionnement correct eu égard à ses finalités.

De par leur propre force les opérateurs ne peuvent pas maintenir l’équilibre voulu par la loi il est indispensable de faire appel à une autorité de régulation qui aura pour tâche d’assurer entre les droits et obligations de chacun ce type d’équilibre.

Etant donné que l’abus de position dominante est prohibé (Article 44) Code de Télécommunications l’Autorité aura la tâche de veiller au respect des règles de la concurrence et de réprimer les pratiques anticoncurrentielles (article127.6).

Pour ce faire l’Autorité devra se servir d’un certains nombres d’outils de régulation dont la portabilité qui n’est rien d’autre que la possibilité pour un abonné de conserver son numéro de ligne téléphonique lors d’un changement d’opérateur de télécommunications.

Vous vous demandez pourquoi attendre 2015 pour sortir un outil dont on pouvait se servir depuis belle lurette. Déjà en 2005 la portabilité des numéros mobiles à fait l’objet d’une étude et les résultats de celle-ci avaient montré que le marché mobile sénégalais n’était pas encore mûr.

La portabilité : Levier de régulation

La mise en place de ce levier de régulation va redonner au client sa place de ROI et ce dernier peut exercer librement son choix sur l’ensemble des offres des opérateurs de télécommunications avec l’avantage de conserver son numéro de téléphone.

Alors vu sous cet angle les cartes sont redistribuées l’accès à un service innovant ne sera plus conditionné à l’abonnement à un réseau particulier mais c’est le service innovant lui-même qui fera la différence et se vendra en fonction de son utilité, de sa pertinence, ici c’est le service ou le produit qui va attirer du monde donc les clients seront présent là ou on les traitent comme ROIS ou REINES avec des largesses si vous permettez l’expression.

D’ores et déjà l’on peut comprendre pourquoi l’Autorité accorde autant d’intérêt au développement des services à valeur ajouté. Le moment est donc venu pour les services marketing et communication de se concentrer sur les stratégies à mettre en œuvre pour en tirer le maximum de profit et proposer de la valeur ajoutée car la portabilité engendrera naturellement des flux d’abonnées entre les opérateurs et pour s’en convaincre faites un tour en ville ou sur la VDN la guerre des panneaux publicitaires à déjà commencée.

Qui parle de flux d’abonnés parle nécessairement de frustrés qui jadis, ne pouvaient franchir le cap pour aller voir ailleurs sous peine de perdre les avantages liés au numéro. Par exemple vous venez d’activer un forfait internet et à votre grande surprise au moment d’émettre un appel urgent tout ce que vous aviez comme crédit a disparu. Que faire ?

Vous appelez le Call Center et l’on vous dira peut être le volume que vous aviez est épuisé c’est pourquoi le crédit a été débité nous avons là une explication parmi tant d’autres. Le point commun de ces opérateurs c’est qu’ils ne se soucient pas vraiment de la fidélisation dans la mesure ou si c’est un numéro connu de tous numéro (mnémotechnique) que vous utilisez à des fins commerciales vous allez fredonner le fameux « GRAWOUL » pour tirer simplement profit du minimum, c’est fini ça « Vous n’en pouvez plus, vous êtes libre maintenant ».

Hé bien il faut que ces derniers reviennent à l’orthodoxie des règles qui ont longtemps prévalues dans le secteur à savoir une meilleur fidélisation des clients c’est-a-dire depuis l’achat de puce qui certainement ne sera plus une source de revenu l’opérateur devra traiter son client avec respect convivialité et surtout le prendre au sérieux pour éviter les risques de perdre ce dernier. Désormais avec la portabilité vous êtes libre de quitter, d’aller voir ailleurs au lieu de vous suffire de cette fameuse phrase que nous avons l’habitude de dire et qui n’est jamais suivi d’effets je ne vous apprends rien.

Avec la vitesse à laquelle les technologies évoluent les besoins des consommateurs varient d’un client à un autre d’un endroit à un autre et c’est en fonction de tous ces paramètres que les opérateurs devront travailler en faisant de la satisfaction du client le cœur de leur business pour mettre à la disposition de ces derniers des services innovants en adéquation avec leurs besoins.

Cependant il ne s’agit pas seulement d’offrir des services il faut aussi avoir un œil sur la qualité. Les Sénégalais communiquent beaucoup donc il faudra aussi revoir le coût de la facturation des appels voix sms intra ou extra réseau pour espérer garder ses abonnés et en attirer d’autres sur son réseau avec une possibilité de largesse quand ces derniers veulent joindre des contacts restés sur le réseau donneur c’est juste un exemple j’ai pas la prétention de faire votre job.

La bonne nouvelle à mon avis avec cet outil de régulation les particuliers ou sociétés de commercialisation de services à valeurs ajoutés auront la lourde tâche et l’opportunité de proposer des services innovants en adéquation avec les besoins des usagers en tenant compte des principes régissant ce secteur si toutefois le traitement des données personnelles est envisagé.

En attendant le lancement officiel qui consiste à l’ouverture commerciale et à la communication autour de la portabilité des numéros par les opérateurs si vous désirez porter votre numéro dans un autre réseau la seule chose à faire c’est d’emprunter le parcours client.

Comment s’y prendre

Pour ce faire notez que tous les clients sont a priori éligibles prépayés comme post payés c’est le principe, il vous suffit de contactez l’opérateur receveur et ce dernier se chargera de résilier le contrat vous liant à l’ancien opérateur.

Dès l’instant que le processus est en cours l’opérateur donneur ne doit pas vous contactez a des fins de rétention commerciale, toutefois notez qu’après portage vous devez rester au moins 3 mois chez l’opérateur receveur avant d’initier une nouvelle demande. J’imagine bien la gymnastique des opérateurs à l’approche du terme si les clients sont exigeant donc chaque 3 mois ils peuvent espérer des bonus ou des offres spéciales.

Le processus débute après la demande formelle et les différentes parties impliquées disposent de 24H au plus pour que le portage soit effectif et concrètement le délai d’interruption du service pour le client lors du passage est de (02) deux heures.

Votre numéro doit être actif et si vous êtes abonnées post payés assurez-vous de la fin de la durée de votre contrat d’engagement avant de faire une demande de portage.

Par ailleurs concernant les coûts relatifs à l’opération de portage, élément déterminant, sont facturés à l’opérateur receveur par l’opérateur donneur ces derniers ne peuvent en aucun cas facturer le client lors de la procédure de portage.

Plus vous êtes futé, plus vous augmentez les chances de conserver et de gagner de nouveaux clients qui du reste sont et demeurent les seul ROIS dans cet espace.

Emmanuel M. Diokh

(Source : Droit sénégalais des technologies et des télécoms, 24 février 2015)