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L’appui du CDE au PCCI, call center de Dakar

Société de services du secteur des NTIC, PCCI (Premier Call Center International de Dakar) a été créée en 2002 par des promoteurs français et sénégalais.

Elle est leader du marché des call centers en Afrique francophone. Le capital de PCCI, détenu à 100% par les fondateurs, se répartit ainsi : PCCI France 650000 € PCCI Sénégal 1 525 000 € PCCI UK 150 000 €. Le chiffre d’affaire évolue ainsi : 2003 : 7 M€ prévisions 2004 : 12 M€. Elle propose à ses clients (actuellement européens et principalement français dont France Loisirs, Canal Horizons, Cegetel, Canal +, la Fondation Hachette, L’Expansion, Stéria, TBS, Louis Harris, Procter & Gamble), la gestion de la relation clientèle par téléphone de même que divers services : vente, enquête, conseils, saisie, recouvrement, prise de rendez- vous, prise de commande, assistance sur Internet et mailing. Pour ce faire, l’effectif PCCI est en constante progression. Le Centre est actuellement doté de 300 positions de travail équipées. L’expansion est rapide :

 les téléacteurs qui au départ étaient 41 sont actuellement 350 ;
 l’équipe des superviseurs à l’origine composée de 8 personnes est à 24 ;
 à cela il faut ajouter le personnel admi-nistratif (classique) de 70 personnes.

Un financement de la BOAD va permettre la réalisation de la deuxième phase du projet avec la mise en place de 400 positions additionnelles.

La flexibilité de PCCI provient notamment de son exceptionnelle base de données d’environs 8000 candidatures qui lui permet de répondre aux besoins en personnel lors du démarrage d’opérations ou dans le cadre d’un renforcement des effectifs. En sus des Instituts, la base de données s’enrichit suite aux appels à candidatures externes des canaux tels : le parrainage, la presse, le dépôt sur site WEB... La disponibilité des collaborateurs garantit une réactivité et une souplesse de travail incomparable, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. PCCI est devenu la première structure à avoir recruté autant de jeunes diplômés en 18 mois. Nonobstant cette aptitude à résorber le chômage, il assure la formation des salariés et développe ainsi chez eux une polyvalence et une pluridisciplinarité, clefs de son succès. PCCI n’a pas encore de concurrent régional offrant le même niveau de prestation et la même gamme de services. Mais, soucieuse de conserver son avantage concurrentiel, elle entend donner la priorité à la formation et à la fidélisation de son personnel. En l’absence de filière locale de formation aux métiers de gestion des relations clientèle, PCCI a demandé au CDE de l’aider à former ses téléacteurs, managers et techniciens de téléphonie et d’informatique. Cette intervention aboutira à la formation des formateurs, créatrice d’une valeur ajoutée locale pérenne. Ce programme, réalisé au courant du dernier trimestre 2003, a porté sur les points suivants :

 Formation pour la connaissance et la maîtrise des techniques applicables en matière de gestion qualitative de la relation clientèle a été dispensée à la 1ère équipe équipe (formateurs, superviseurs et téléacteurs) par un cabinet français expert en la matière.

Suite à leur parcours de recrutement, les candidats sélectionnés bénéficient d’une batterie de formations :

 Télémarketing, techniques d’entretien téléphonique :
 Formation produit : connaissance de l’environnement de la campagne du client, conditions de l’offre, modalités d’acquisition, tarifs...
 Formation utilisation de l’outil informatique : maîtrise du clavier et saisie simultanée.
 Formations continues : remise à niveau permanente des connaissances.

PCCI se positionne donc comme un acteur du développement durable : en optimisant l’emploi de collaborateurs locaux et en partageant des compétences et des acquis entre les partenaires français et africains et, comme démontré ci-dessus, en portant une grande attention à la formation et qualification des personnels. A terme, cet ambitieux projet va créer 7000 emplois, faisant de PCCI le premier employeur du secteur privé du Sénégal à l’horizon 2007.

Extrait du rapport annuel 2003 du Centre pour le développement de l’entreprise (CDE)

CDE