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Innovation des services postaux : Les acteurs face au défi de la confiance au numérique

Dans l’évolution numérique de La Poste, le volet technologie ne pose pas problème, en réalité, le problème c’est la capitale confiance au numérique. C’est ce qu’a relevé, hier, le Directeur des Systèmes d’Information (DSI) de La Poste, Alassane Sané, lors d’un webinaire sur l’innovation des services postaux.

La digitalisation devient une nécessité pour les acteurs des entreprises postales face aux enjeux de l’heure. Du côté de La Poste sénégalaise, son Directeur des Systèmes d’Information (DSI) a fait comprendre que dans l’évolution numérique, le volet technologie ne pose pas problème. ‘’Aujourd’hui, implémenter des applications, mettre en place la technologie, ce n’est pas compliqué et cela va très vite. Ce n’est pas cela réellement la difficulté. En réalité, le problème c’est la capitale confiance au numérique. Il faut développer cette culture digitale et derrière, il y a tout ce qui est gouvernance. Toutes les compétences requises sont nécessaires. Quand on veut aller vers le digital, forcément la technologie est là, mais, il faut les compétences nécessaires. Le défi de la transformation digitale, l’innovation dans les entreprises postales est surtout du côté du capital humain’’, a relevé Alassane Sané, lors d’un webinaire sur l’innovation des services postaux.

Cette confiance numérique, poursuit le Directeur de Sentrust, Tidiane Hubert Sarr, ‘’est de plus en plus importante’’ dans le métier où ils sont. ‘’Sur le plan juridique, La Poste devrait utiliser son réseau pour renforcer la notion d’identité numérique. Tout le monde n’a pas forcément un ordinateur, la maitrise de son téléphone pour créer une identité numérique, afin de pouvoir signer demain des documents numériques de façon valable. L’enjeu est là et La Poste peut se positionner valablement par rapport à cela et pour nos concitoyens, si demain on va vers une interconnexion avec les services du gouvernement’’, suggère-t-il.

D’après M. Sarr, l’enjeu de La Poste, c’est la transformation de son métier qui part d’une approche classique pour aller de plus en plus vers la digitalisation. ‘’Par définition, c’est un métier de services et le digital même est au cœur du service. La solution, c’est de s’appuyer sur les start-ups. Quand on trouve une solution, il faut l’intégrer, parce qu’elle arrive dans un contexte où, il y a déjà des habitudes, des comportements opérationnels qu’il faut intégrer avec ces nouvelles solutions. C’est bien d’avoir la solution, de l’intégrer, mais, il faut de l’appropriation. Cela va permettre de mieux s’inscrire dans une logique de service et cela mène à d’autres questions comme celle de la conduite de changement au sein même de l’organisation’’, renchérit-il.

Le Directeur de Sentrust souligne qu’il est aussi ‘’important’’, dans ce processus, que le personnel qui va se consacrer à ce type d’innovation soit lui-même ‘’convaincu de cette innovation’’. ‘’Si on n’a pas cette approche, on risque d’avoir des difficultés après la transformation. Est-ce qu’il ne faut pas réfléchir sur la gouvernance même de ces organisations pour aller vers l’innovation, l’accélération, la transformation ? L’accélération veut dire que cela va vite. Il faut peut-être des acteurs qui comprennent et qui veulent aller vite aussi’’, dit-il.

L’innovation, ajoute le Directeur général de PosteFinance, ce n’est pas seulement la technologie. ‘’C’est un mot très chargé. Il y a le changement, les comportements à adopter, etc. Pour mieux conduire ce changement, il faut qu’il y ait une prise de conscience au niveau même des acteurs qui sont impliqués dans cette transformation. Le changement est très souvent accompagné de conséquences. Les gens par peur de perdre leur emploi, de ne pas pouvoir utiliser les instruments qu’on leur donne, etc. S’il y a derrière une bonne sensibilisation, une formation adaptée, les gens vont adhérer. Actuellement, le maitre-mot dans le secteur postal c’est la digitalisation. Les besoins sont là’’, note Saliou Fédior.

En réalité, le Directeur de l’Institut de recherches appliquées en TIC (Iratic) souligne que la résistance face au changement a longtemps freiné le développement de l’innovation au niveau des entreprises et des organisations, de façon globale. ‘’Ce qu’il faut reconnaitre, aujourd’hui, c’est qu’il y a une conjonction de facteurs aussi internes qu’externes qui font que les entreprises ne peuvent plus continuer à rester dans leur coin. Il y a cette vague de digitalisation qui est venue avec l’avènement des start-ups. Mais, ce n’est pas tout. Nous avons aussi derrière, des usagers qui aujourd’hui, deviennent de plus en plus exigeants, informés, qui émettent des demandes en terme de préférences, de besoins. Donc, les entreprises sont obligées de s’adapter’’, déclare Seth Sall.

Mariama Diémé

(Source : Enquête, 7 octobre 2021)