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Industrie local des téléservices : Les donneurs d’ordre font leur marché

À l’issue du séminaire que chapeaute l’Apix (Agence pour la promotion de l’investissement et des travaux) ce 22 novembre 2006 à Dakar, les entreprises Sénégalaises de services sont censées être mieux imprégnées sur l’existence du nombre important d’entreprises de Télé services de petite, moyenne et grande taille, représentant 4000 emplois et 25 Milliards FCfa d’investissement, ainsi que des opportunités qu’offre l’outsourcing.

C’est le fait pour les donneurs d’ordre, de confier aux entreprises de Télé services les activités qui ne sont pas directement liées à leur corps de métier, allant des tâches administratives à la prise en charge de projets complexes (traitement de factures, services clientèle, fidélisation, marketing direct). L’Outsourcing, traduit en français par le terme d’infogérance ou encore d’externalisation informatique, consiste en une prise en charge contractuelle, par un prestataire extérieur. Pour le donneur d’ordre, l’Outsourcing suscite ainsi une économie de moyens déployés et c’est, entre autres opportunités pour les entreprises sénégalaises de services, ce que représente l’industrie locale de télé services que l’Apix(Agence pour la promotion de l’investissement et des grands travaux) veut rendre plus visible. D’où le séminaire qu’elle organise ce mercredi 22 novembre 2006 à Dakar.

Ceci en mettant l’accent sur la « bonne croissance » au Sénégal des entreprises de Télé services, suite aux activités de promotion des investissements de l’APIX depuis 2003 et qui ont eu l’heur de susciter l’implantation d’une trentaine d’entreprises de Télé services de petite, moyenne et grande taille, représentant 4000 emplois et 25 Milliards FCfa d’investissement, selon les chiffres même de l’Apix. À moyen terme, l’initiative de l’Apix vise ainsi une augmentation du chiffre d’affaires des prestataires, c’est-à-dire des entreprises de télé services, et aussi de leurs effectifs recrutés.

Identifié dans la Stratégie de croissance accélérée comme grappe à haut potentiel, le secteur des Téléservices présente des atouts tels que la marge de progression à moyen et long terme (le potentiel de croissance), le potentiel de valeur ajoutée générée, le potentiel de compétitivité à international, le potentiel à l’exportation, ainsi que le potentiel de création de nouveaux emplois.

Le boum du marché sénégalais

L’outsourcing fait partie d’une nouvelle stratégie d’organisation des entreprises et qui consiste à se focaliser sur leur cœur de métier, en faisant de la sous-traitance. Sous-traiter des éléments non stratégiques à des prestataires permet de meilleures prestations à des coûts inférieurs et une meilleure flexibilité. De plus, on parle d’outsourcing offshore lorsque le prestataire de service se trouve à l’étranger. Au Sénégal, le secteur des Télé services est très largement dominé par les centres d’appels qu’on devrait plutôt appeler « centres de gestion d’appels ». La première entreprise présente dans ce secteur a été la société Africatel AVS qui a débuté ses activités en l’an 2000. Cependant, le secteur qui compterait aujourd’hui une trentaine de centres de contacts et totaliserait près de 4000 emplois, a véritablement explosé à partir de l’installation du groupe PCCI, qui dispose actuellement de 1500 postions de travail.

En dehors des centres d’appels, on note l’existence de sociétés faisant de la saisie et du traitement électronique de données (SESI, Jouve Sénégal, etc.), du paiement électronique (Ferlo, Pyabox Africa, etc.), de la télé médiation (SENESCAN, CTIMI-UEMOA, etc.), des services mobile sur Internet (Manobi), du traitement de factures (Global outosurce), du développement de logiciel offshore (SINTI, PCCI, etc.), de l’archivage électronique (Société africaine d’archivage numérique), etc.

Sur le marché International, en particulier européen, le positionnement actuel du Sénégal se ferait aujourd’hui sur les activités de « front office », à haute intensité de main d’oeuvre.

Malick NDAW

(Source : Sud Quotidien, 21 novembre 2006)