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Guerre du mobile money en Côte d’Ivoire : « Le client est désormais le seul maître à bord, mais… »

Dans une interview accordée à Cio Mag, Goh Singo Robert, expert en communication des organisations, avec 17 ans passés dans le secteur des télécommunications, se prononce sur la guerre du mobile money qui fait rage dans la sous-région ouest africaine, surtout à Dakar et à Abidjan. Interview.

« Dans la guerre sans merci à laquelle se livrent les acteurs du mobile money, seul le client est l’arbitre… mais attention à ne pas tuer la poule aux œufs d’or », prévient Goh Singo Robert, qui est également passionné de services communautaires (Immediat Past President du Lions Club International Abidjan Océan 2020-2021).

CIO Mag : Bientôt 20 ans que vous exercez le métier de communicant dans le domaine des télécoms. Quel regard portez-vous sur la guerre que se livrent les entreprises de téléphonie mobile (Orange, MTN et Moov) et la fintech Wave sur la manne du mobile money ?

Goh Singo Robert : Pour mieux apprécier les choses, jetons un regard rétrospectif sur le contexte de l’avènement du mobile money. Il a d’abord fait son lit sur l’incapacité des banques classiques à inclure toutes les masses populaires qui manipulent le cash au quotidien. Le taux de bancarisation dans la zone UEMOA est là pour nous le rappeler : 18% pour le taux strict en 2019 contre 39,7%, y compris les microfinances pour le taux élargi. Ce sont les données de la BCEAO. Le mobile money via les sociétés de téléphonie mobile va faire un apport de taille dans la marche de l’inclusion financière de nos populations.

En quoi faisant ?

Grace au fort taux de pénétration du téléphone mobile, le lancement en Côte d’Ivoire dès 2008 du mobile money dans la sous-région va accélérer l’évolution des données d’inclusion financière. Dans l’espace UEMOA, le taux d’inclusion financière est passé de 55,5% en 2018 à 60,1% en 2019, toujours selon la BCEAO. En comparant les pays, c’est la Côte d’Ivoire qui affiche le taux le plus élevé avec 77,9%, suivi du Bénin (77,8%) et du Togo (72,3%). Ce taux est nettement plus flatteur que celui de la bancarisation, même s’il reste encore une belle marge de progression qui représente des efforts à faire. Bien sûr qu’au bout de l’effort, il y a des milliards à engranger en récompenses (rires).

Toujours est-il qu’avec l’arrivée de Wave, les choses semblent s’accélérer sur le marché au détriment des sociétés de téléphonie mobile…

La concurrence est une bonne chose. Tout le monde y gagne, contrairement à ce que l’on peut croire. L’entrée de nouveaux acteurs est bénéfique au marché et ouvre une nouvelle dynamique de marché avec de l’innovation, l’évolution des offres et plus de choix pour le client. Pour le mobile money, cela va accélérer davantage l’inclusion financière dont la promotion est un axe majeur des politiques économiques en Afrique, en vue de réduire la pauvreté. Ainsi, il s’agit de généraliser l’accès aux services financiers de qualité, à des coûts abordables et en toute simplicité. Le mobile money, levier stratégique de cette inclusion en Afrique de l’Ouest avec ses 198 millions de comptes mobile money, ne saurait se mettre en marge de cette dynamique, même les acteurs majeurs.

Ne l’oublions pas, en 2020, le mobile money, c’était 495 milliards de dollars pour l’ensemble des transactions dans le monde dont 178 milliards pour l’Afrique de l’Ouest. Convertissons en CFA et nous comprendrons encore plus cette guerre.

L’Afrique dans sa partie subsaharienne reste la terre de la manipulation du cash. C’est ce qu’il faut corriger par la digitalisation des moyens de paiement de bout en bout. Cela va résoudre le problème de la petite monnaie dans les commerces, assurer la traçabilité des flux financiers, lutter contre le blanchiment d’argent et divers trafics, faciliter la prospective pour nos États et simplifier la vie de nos concitoyens. Cependant, la guerre des prix ne doit pas occulter les vrais enjeux.

Quels sont ces enjeux ?

Les acteurs en présence ne doivent pas tuer la poule aux œufs d’or pour leurs besoins immédiats ou à court terme. Que ce soit du point de vue des filiales des multinationales de la téléphonie mobile, des fintechs ou des consommateurs, le marché doit vivre et même croître pour la pérennité des outils de production, les revenus de l’Etat via les impôts et taxes divers, les emplois, la satisfaction client, etc. Le consommateur devenu « consom’acteur », doit jouer son rôle d’arbitre avec équité.

Le client est désormais le seul maître à bord. Il doit cependant exercer sa toute-puissance par un jeu d’arbitrage sain.

Tout n’est pas que prix. D’où le concept de l’éthique consom’acteur. Des critères objectifs peuvent guider cet arbitrage dont l’ancrage territorial des acteurs en présence, leur engagement social et sociétal, leur implication dans le développement du pays et le bien-être des populations, la richesse de l’offre par la diversité de l’univers proposé, la démarche de l’inclusion financière doublée de l’inclusion numérique, le rapport qualité prix, etc. Aussi, afin que la concurrence s’exprime pour tous et en toute transparence, rapidement un cadre de régulation qui englobe tous les acteurs doit être pensé pour tenir compte des évolutions.

« Le client est désormais le seul maître à bord », dites-vous. Autrement dit, le client, devenu si vulnérable entre les mains des opérateurs télécoms, n’était jusque-là pas maître de son portefeuille ?

Je vous laisse la responsabilité de votre affirmation sur la ‘’vulnérabilité du client entre les mains des opérateurs télécoms’’. Pour ma part, le secteur des télécoms est régulé et le client a pour lui l’Autorité de régulation des télécommunications/TIC en Côte d’Ivoire et d’autres outils légaux offerts par l’Etat de Côte d’Ivoire pour veiller sur ses droits.

Vous conviendrez avec moi que dans une économie de marché, l’équilibre se fait par le jeu de l’offre et de la demande, ce qui peut tourner à l’avantage du consommateur ou pas.

Dans le cas du mobile money, notre marché connait une nouvelle dynamique avec l’entrée de nouveaux acteurs. C’est à l’avantage du client qui a plus de choix. Cependant, il doit utiliser de façon rationnelle et éthique cette liberté.

L’interopérabilité des moyens de paiement se réalise progressivement en Côte d’Ivoire. En ouvrant les « boucles » mobile money, les opérateurs télécoms disposent d’un levier stratégique pour renforcer leur proposition de valeur et diversifier les usages : paiements de proximité chez les marchands, paiements en ligne, etc. Le moment n’est-il pas venu pour les télécoms d’identifier et adresser les challenges techniques les plus pertinents, et d’imaginer des modèles économiques pérennes pour le client ?

Cela va de soi. La dynamique est enclenchée et elle est même irréversible. Les meilleures propositions de valeur seront celles qui rencontreront les besoins réels des consommateurs. Chacun des acteurs sur le marché en est conscient. Ce sera de l’innovation, de la restructuration, de nouvelles approches stratégiques, de la relation client de pointe, etc. Mais, cela ne se fera pas sans les clients et leurs habitudes. Une chose est d’éduquer le marché (cela nécessite des investissements) et une autre est d’être là pour saisir des opportunités quand le marché arrive à maturité.

Elles ajusteront au fil du temps leurs stratégies en fonction du feedback du marché. Ce qui se passe aujourd’hui est un cas d’école et nos jeunes étudiants des écoles de commerce ont beaucoup à y apprendre en regardant plus sereinement les acteurs jouer à ce jeu d’échecs. Mêmes les professionnels y apprendront beaucoup.

Globalement, les consommateurs sont convaincus que l’entrée d’opérateurs ou de fintechs contribuera à baisser les prix sous l’effet de la concurrence. De ce point de vue, comment entrevoyez-vous l’avenir des moyens de paiement en Afrique ?

Tout n’est pas qu’une question de prix. Le client regardera aussi le plus qui est proposé : expérience client, la richesse de l’offre et des univers en présence, l’ancrage local, etc. Pour comprendre, vous noterez que sur les 562 millions de comptes mobile money ouverts sur le continent en 2020, seuls 161 millions sont actifs sur une base de 30 jours, ce qui représente moins de 30%. Comment rendre actif les 70 % restant et aller chercher de nouvelles ouvertures de compte ? Tout l’enjeu est là. Et nous pensons que pendant longtemps encore, le mobile money en Afrique restera un levier principal de l’accélération de l’inclusion financière grâce à la pénétration extraordinaire du téléphone mobile. Les acteurs pionniers comme M-pesa, Orange Money, MTN Mobile Money, Mowali, etc., apportent depuis plus d’une dizaine d’années leur pierre à l’édifice et ont permis d’arriver aux résultats annoncés plus haut.

L’arrivée de nouveaux acteurs dont Wave, participe à l’animation du marché et à accélérer par le jeu de la concurrence, le taux d’inclusion financière et surtout la digitalisation des moyens de paiement.

L’Afrique ne saurait rester indéfiniment le continent de la manipulation du cash et du “Y a pas monnaie”. Nous pouvons aller encore plus loin par un jeu de synergies entre les acteurs du secteur bancaire, ceux du mobile money et les fintechs, sous l’encadrement des Etats et autres organismes pour la digitalisation en outrance des moyens de paiement afin d’assurer la traçabilité des flux financiers, et simplifier la vie de nos concitoyens. C’est l’exemple du Nigeria où le paiement électronique est de mise, même au marché. Voilà les vrais enjeux à adresser et les outils de production doivent rester à flots pour ces challenges. Regardons aussi plus loin. La blockchain fait partie des technologies à surveiller dans les années à venir. Elle pourrait révolutionner plusieurs secteurs de l’économie, à commencer par la banque et l’assurance, le mobile money avec les cryptomonnaies dont bitcoin. L’avenir des moyens de paiement est radieux en Afrique.

Anselme Akeko

(Source : CIO Mag, 29 octobre 2021)