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Des entreprises françaises sous-traitent leurs centres d’appels au Sénégal : Dakar se cache au bout du fil du télémarketing

Depuis six mois Marième Fall, 21 ans, travaille à PCCI. Chaque appel téléphonique doit se faire dans un français impeccable. « Quand je suis à PCCI je suis Michèle Duval. Il vaut mieux que je m’appelle Michèle, plutôt que Marième. On est censé être à Paris, faut être plus sérieux. » L’écran de son ordinateur, qu’elle fixe 40 heures par semaine, la renseigne sur le client français qui ne se doute pas qu’elle se trouve à 6 000 km, ses ongles teints au henné et ses tresses s’emmêlant parfois dans son écouteur.

Premium Contact Center International (PCCI) est le pionnier de la délocalisation dans les métiers de téléservices en Afrique noire francophone. Dans le quartier de Mermoz, à trois kilomètres du centre de Dakar, un énorme bâtiment blanc en cours d’extension abrite 800 employés qui font de la « gestion à distance de la relation client, comprenant téléservices, télémarketing et télétravail ». En fait, ces « téléacteurs », comme PCCI les appelle, en moyenne 25 ans et bac + 2, font de la vente, de la fidélisation et des enquêtes de satisfaction pour une trentaine d’entreprises. Majoritairement françaises, celles-ci appartiennent aux secteurs de la téléphonie mobile et fixe, de l’accès Internet, de l’édition, de l’agroalimentaire et de la banque. Elles préfèrent que leur nom reste secret. Au téléphone, les employés deviennent Michel(e) Duval ou Pascal(e) Ceyrac. Non pas que ces noms soient courants au Sénégal mais plutôt parce que les prénoms asexués sont de mise à PCCI.

Théâtre. Les locaux sont aseptisés. Des rangées interminables de petits boxes individuels font office de bureaux, avec pour seule décoration un téléphone, un ordinateur et une carte de France photocopiée. « Nous, ce que nous recherchons, ce sont des cogneurs au téléphone, qui comprennent le télémarketing », explique Alioune Badara Niang, ancien superviseur promu responsable de communication. Et pour pouvoir leurrer le client français, le critère fondamental, c’est l’accent. « J’ai ma voix naturelle mais je l’ai travaillée, j’ai appris à mieux parler, à utiliser un vocabulaire différent », explique Marième, étudiante sénégalaise en ingénierie juridique.

Une cinquantaine d’employés travaillent actuellement avec un théâtre sénégalais pour gommer les accents. « Se projeter » est l’un des mots d’ordre d’Alain Nelle-Ebongué, directeur de l’exploitation de PCCI. « Imaginez celui qui n’a jamais vu la France ou Paris et qui doit vendre des choses à un Français, il doit se projeter en regardant les infos, en lisant... Ce n’est pas toujours facile. » Heureusement, la plupart des téléacteurs se sont déjà rendus en France, généralement pour leurs études.

Entré dans l’entreprise en août 2002, Aboubackry Lam, 35 ans ­ au téléphone Dominique Larieux ou Frédéric Vincent ­ est superviseur depuis décembre 2002. Alors qu’il travaillait dans un cabinet de courtage en assurances, il a « entendu parler d’un big business qui s’ouvrait ». Depuis, il s’est adapté à l’entreprise : « Je n’ai plus le temps d’aller dans des cérémonies traditionnelles, les mariages. Je prends plus de temps pour regarder la météo de Strasbourg, pour voir le milieu dans lequel je vais évoluer dans une heure ou deux. Ça va très vite. » Si un lieu de culte est présent dans les locaux, pas question pour autant de quitter son poste pour aller prier pendant les horaires de travail. En période de ramadan, PCCI autorise une pause à l’heure de la coupure du jeûne pour que les nombreux musulmans ­ 92 % de la population ­ se ravitaillent. Le but de PCCI est « d’être la première entreprise de services du Sénégal, précise Alain Nelle-Ebongué. S’il y a une crête d’appels, pas le droit d’aller en pause ».

Avantages. « On demande beaucoup en termes de résultat », martèle la direction. Une exigence compensée par quelques avantages : restaurant, repas subventionnés, médecin gratuit pour l’employé et sa famille et médicaments pris en charge à 50 %. Créée en 2001 par trois investisseurs sénégalais, avec un investissement de 2,6 millions d’euros pour l’infrastructure technologique, PCCI possède une antenne commerciale à Paris. Pourquoi avoir installé le siège à Dakar ? Selon Alain Nelle-Ebongué, la ville possède de nombreux atouts : des infrastructures télécoms performantes, une main-d’oeuvre qualifiée et abondante (le taux de chômage du Sénégal s’élève à 48 %), une forte culture francophone et la stabilité du pays. Après une période d’essai de six mois, les employés obtiennent un CDD ou un CDI et un salaire de base débutant de 120 000 francs CFA (183 euros). Avec les nombreuses primes, cela représente 5 fois le salaire minimum local.

Les téléservices deviennent au Sénégal un secteur salarié important, et qui recrute, dans un pays où l’économie informelle totalise 60 % du PIB. Etudiante en sport, Mame M’Bissine Guèye voulait un travail à mi-temps. « Comme l’emploi au Sénégal n’est pas garanti et que le télémarketing est en expansion, c’est un moyen de payer mes études et de m’assurer une porte de secours. » Pour les entreprises clientes de PCCI, c’est un autre type de satisfaction : l’heure de production est en moyenne 40 % moins chère que celle de ses concurrents basés en France.

Marie-Laure JOSSELIN

(Source : Libération, 06 septembre 2004)