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Démarchage par téléphone : Lourde menace sur les centres d’appels

Au Sénégal, le démarchage par téléphone pour le compte d’entreprises françaises marche très fort. L’obligation d’indiquer aux clients le lieu de l’appel, proposée par Nicolas Sarkozy, suscite une certaine inquiétude à Dakar.

Quand elle décroche le téléphone dans sa cabine d’un centre d’appels de Dakar, Déthié Sidibé utilise un prénom d’emprunt français pour converser avec son client. La voix suave de cette jeune Sénégalaise d’une vingtaine d’années cherche à persuader son interlocutrice de l’Hexagone à qui elle présente le nouveau produit d’une entreprise française. Lui faudra-t-il à l’avenir se présenter comme "Déthié de Dakar" ?

Le ministre français de l’Économie, Nicolas Sarkozy, souhaite en effet imposer cette transparence aux entreprises françaises qui travaillent avec des centres d’appels situés à l’étranger. Cette mesure, qui doit être discutée le 11 octobre à Paris avec les professionnels français du secteur, inquiète les responsables de ces call centers dans les pays comme le Sénégal qui, en quelques années, a réussi à créer des milliers d’emplois grâce à ces délocalisations. Au Sénégal, certains craignent qu’en annonçant leur lieu d’appel, les télé-vendeurs se heurtent d’emblée à la suspicion ou au refus des clients.

Les filles parlent comme des Parisiennes

Déthié Sidibé est télé-actrice depuis deux ans dans un centre d’appels de Mermoz, un quartier résidentiel de Dakar, dont la maison-mère se trouve en France. Teint clair, sourire radieux, cette ancienne étudiante de l’Université de Dakar a répondu à une annonce dont elle se rappelle encore le libellé : "Bac +2, bon niveau de Français, bonne diction, notions en informatique, marketing ou commerce, aisance au téléphone".

Aisance au téléphone oui ! Après un premier "casting", Déthié a été testée sans le savoir lors de ses premiers coups de fil. Les recruteurs évaluent à l’insu des candidats leur expression orale mais surtout leur qualité d’écoute. Les recrutés suivent ensuite sur place une formation en télé-marketing, afin d’améliorer leur diction et développer leur force de vente. Les filles parlent comme des Parisiennes, les garçons comme des "toubabs". Ouvert depuis mai 2002, ce centre d’appels emploie 900 personnes, en majorité des femmes : deux pour un homme.

Installé non loin de l’aéroport, Call me, un autre centre d’appels créé il y a deux ans, s’occupe de la diffusion d’informations, de la gestion des réclamations, de l’accueil et de la relation-client de certaines grandes entreprises sénégalaises et maliennes. De tous, Africatel avs, vieille de presque dix ans, est le plus ancien. Outre les prestations de services délocalisés pour de grosses entreprises françaises, cette société est connue au Sénégal pour la gestion des rendez-vous de demandes de visas dans certaines ambassades occidentales implantées à Dakar (voir encadré).

Troisième entreprise sénégalaise en termes d’effectifs, Premium center contact international, qui travaille avec des entreprises installées en France et en Grande-Bretagne, est passée en deux ans d’une centaine d’employés à plus de 700 salariés en 2004. Aujourd’hui, des milliers de jeunes, filles ou garçons, frappent aux portes de ces centres d’appels qui ont maintenant pignon sur rue à Dakar et qui gèrent toute une palette de nouveaux métiers : télé-acteur, télé-vendeur, télé-prospecteur, animateur de plateaux, superviseur, formateur…

Un petit job pour les diplômés chômeurs

Beaucoup de jeunes Sénégalais, diplômés chômeurs, fraîchement arrivés sur le marché du travail, considèrent le télé-marketing comme un "petit job", un tremplin vers un emploi plus stable et mieux payé. La plupart travaillent sous contrat à durée déterminée et gagnent 150.000 F.CFA environ par mois, soit quatre fois le SMIG au Sénégal. "Nous savons que c’est loin d’être la même chose qu’en Europe, mais on ne se plaint pas", confie un télé-acteur qui a requis l’anonymat.

Contrairement à leurs homologues américaines qui ne travaillent pas de nuit, les équipes sénégalaises se relayent 24 heures sur 24, toutes les 7 heures. Les employés restent discrets sur les conditions de travail et les petites difficultés du métier : clients dragueurs ou impertinents avec les télé-vendeuses, par exemple. Les patrons ne le sont pas moins en ce qui concerne leurs partenaires européens ou leur chiffre d’affaires. Chaque centre craint, en effet, de se faire doubler par son concurrent : "Nous sommes dans un milieu de caïmans où la discrétion est de mise", commente un agent d’Africatel avs.

Le débat actuel en France sur les délocalisations nourrit également l’inquiétude des managers de ces nouveaux temples de la relation client.

La réussite de cette activité au pays de Abdoulaye Wade s’explique d’abord par la qualité du réseau téléphonique mais aussi par l’abondance d’une ressource humaine de qualité, l’ouverture démocratique du pays, sa stabilité, ainsi que l’existence d’une Agence Nationale pour les Investissements et les Travaux (APIX). S’ajoute à ces atouts majeurs la création de nombreuses grandes écoles commerciales liées à des universités européennes et américaines. Réputés "bons assimilés" francophiles et "bons communicateurs", les Sénégalais ont réussi à tirer leur épingle du jeu. Une aubaine pour ce pays où le taux de chômage atteint 41 %, selon le ministère de l’Emploi.

MOUSSA GASSAMA (SYFIA-SENEGAL)

(source : Le Soleil, 12 octobre 2004)