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Délocalisation des centres d’appels : Le coup d’arrêt ?

La menace vient d’un projet d’arrêté préparé par le Ministre français de l’Economie et des Finances, Nicolas Sarkozy. A en croire le quotidien Libération dans sa livraison du lundi 27 septembre 2004, pour le locataire de Bercy, il s’agira d’imposer d’indiquer clairement, tant dans leurs documents publicitaires qu’au moment du contact téléphonique, depuis quel pays est rendu le service. D’ailleurs, c’est une idée qui a été lancée en avril dernier par Sarkozy lui-même, avant que la Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (Dgccrf) française ne s’en saisisse pour lancer, à son tour, une consultation sur un ton consumériste. « Il apparaît déloyal de laisser croire au consommateur qu’il bénéficie d’un service de proximité avec une entreprises connue alors qu’il est en relation avec un sous-traitant implanté éventuellement dans un autre pays », selon les termes de la Dgccrf.

L’arrêté qui a été signé juste après le bouclage de la consultation stipule que tout fournisseur de biens et de services qui utilise les services d’un centre d’appel est visé. Ensuite, l’information sur le lieu d’appel, au minimum, le pays, doit être délivrée au début de la communication et figurer sur tous les documents, publicitaires et commerciaux. Dans cet ordre d’idées, tous les appels sont concernés. Aussi bien celui passé à l’initiative de la forme pour vendre ses services que l’appel de détresse du client. Si l’argument de Sarkozy est basé sur le principe du respect du « droit du consommateur à l’information », pour plusieurs observateurs, il s’agit d’une tentative protectionniste qui vise à stopper l’accélération de la tendance à la délocalisation des sociétés françaises vers des marchés qui offrent des coûts de main d’œuvre moins chers par rapport à l’Hexagone. Une sortie sur le Net de Frédéric Jousset, confondateur et coprésident de Webhelp, une société française qui traite les relations clients des grands noms tels que Tiscali, Noos ou encore Orange, avec ses deux centres d’appels en Roumanie et au Maroc, l’illustre à merveille. Pour M. Jousset, il ne pourrait y avoir de langue de bois sur les raisons pour lesquelles ces pays sont plus attractifs que la France : « Une télé opératrice au Maroc coûte, charges comprises 450 euros par mois contre environ 2000 euros en France, et les salariés travaillent 44 heures par semaine et non 35 heures », avance-t-il. « En 2003 par exemple la délocalisation « offshore » des centres d’appels a détruit 77000 emplois en France », selon ZDNet France. Pour tenter d’inverser la courbe, le ministre de l’Equipement et de l’Aménagement du territoire, Gilles de Robien, préconise « une déréglementation du travail » et en appelle à la fibre citoyenne des entreprises.

Aujourd’hui au Sénégal, deux initiatives de centres d’appels, communément appelé « Call center » délocalisés sont le Pcci qui est spécialisé sur le marché français et Call Me qui cible marché local et l’Afrique de l’Ouest, en particulier. Ces deux entreprises, en dehors du service qu’elles offrent, contribuent de façon inestimable à la question de la résorption de la question de l’emploi. Pcci a dans ses bureaux, quelques, six cents employés âgés de moins de trente ans tous titulaires au minimum d’un diplôme universitaire et avec des horaires de travail qui frisent les 40 heures. A Call Me, c’est itou, avec plus d’une centaine d’opérateurs.

A l’état actuel, le Maroc s’est taillé la part du lion dans les délocalisations de centres d’appels français avec quelques 70 pc des établissements basés à l’étranger. Avec 8000 emplois, aujourd’hui, des dizaines de milliers dans quelques années, le Maroc s’impose comme la nouvelle frontière des centres d’appels téléphoniques français, malgré la concurrence d’autre pays comme la Tunisie, le Sénégal, l’Ile Maurice et la Roumanie.

Les grands groupes britanniques aussi multiplient les transferts d’emplois vers l’Asie par mesure d’économie, à la célèbre banque Hsbc. Premier groupe bancaire britannique, il va transférer 4000 emplois, d’ici 2006 en Inde, Chine et Malaisie. Les raisons sont biens simples : elles tournent autour d’une main d’œuvre abondante, qualifiée anglophone et peu chère.

Toutes choses qui font que le projet du ministre Sarkozy a suscité des remous, aussi bien en France que dans les pays d’accueil des centres d’appels délocalisés. En France par exemple, Christelle Glemet, déléguée syndicale CGT chez Timing, un centre d’appel basé à Montrouge, s’insurge : « C’est une mesure raciste. En tout cas, c’est le sentiment des gens autour de moi. En plus, c’est comme si la qualité de leur travail pouvait être mise en cause ».

Avec cet arrêté, ce sont des milliers d’emplois qui sont menacés au Sénégal et dans les pays cités ci-dessus. Pour cause, des entrepreneurs, notamment au Sénégal et au Maroc, savent que leurs clients, de grosses sociétés de vente par correspondance françaises, exigent le secret total sur les contrats qu’elles passent avec des centres d’appels situés en Afrique. A présent, les voilà victimes, en quelque sorte, de discrimination géographique.

Mandiaye Thiombaye

(Source : Nouvel Horizon, 8 octobre 2004)