Le moins que l’on puisse dire de la Société nationale des télécommunications du Sénégal (SONATEL) est qu’elle traverse présentement une zone de forte turbulence. Elle vient de voir rejeté son recours introduit auprès du Conseil d’Etat sénégalais afin d’éviter de payer une amende record de 3,2 milliards de francs CFA (correspondant à 1% de son chiffre d’affaires de l’année 2005) infligée au début de l’année 2007 par la toute nouvelle Agence de Régulation des Télécommunication et de la Poste (ARTP) du Sénégal. L’ARTP justifiait cette sévérité en arguant des « interruptions répétées du réseau et du service constituant un manquement grave à l’obligation d’assurer la permanence de la disponibilité des services publics de télécommunications ».

La SONATEL ne s’est pas encore exécutée qu’une autre menace plane sur elle : l’ARTP vient de lui servir une mise en demeure pour les mêmes motifs, augurant de la possibilité d’une deuxième amende.

Il faut dire que tous les Sénégalais utilisateurs de téléphonie mobile sont unanimes à constater et vivre les « problèmes de réseaux » de l’opérateur historique sénégalais.

Née en 1985, la SONATEL fut pourtant une référence incontournable de bonnes performances dans toute la sous région ouest africaine. C’est ce qui explique qu’en 1997, le géant « France Télécoms »décida d’entrer dans son capital dont il est l’actionnaire majoritaire avec 42% (il changera le nom commercial « Alizé » par « Orange » en 2007), le reste étant partagé entre l’Etat du Sénégal (27%), les institutions et le grand public (20%) et le personnel et anciens salariés de l’entreprise (10%). Son introduction en bourse en 1998 fut également un succès, la valeur de l’action ayant connu une croissance exponentielle. L’action SONATEL était cédée au moment de la privatisation, à 10.500 FCfa aux employés, à 17.500 FCfa aux particuliers et 19.500 FCfa aux acheteurs institutionnels. Aujourd’hui, elle avoisine 90.000 FCFA.

En 2004, la SONATEL a réalisé 76,3 milliards de FCFA de bénéfices pour un chiffre d’affaires de 252,263 milliards de FCFA. En 2003, le résultat net était de 56,14 milliards de FCfa pour 195,621 milliards de FCFA de chiffres d’affaires. Les dividendes distribués en 2003 et 2004 étaient respectivement de 3960 FCfa et 5085 FCFA, ce qui représente un doublement de dividendes de 1998 qui étaient de 2340 FCFA. Avec un chiffre d’affaires de 148,735 milliards pour les six premiers mois de 2005, rien que les résultats publiés à la fin de ce premier semestre indiquaient une hausse de 27,74% de l’activité par rapport au premier semestre 2004 et une croissance de 31,55% du résultat d’exploitation. Le bénéfice net de l’exercice 2006 plafonna à 146,6 milliards FCFA pour un chiffre d’affaires de 398,6 milliards FCFA.

Une entreprise qui se veut pérenne doit viser essentiellement deux choses : la profitabilité et la qualité (satisfaction totale des clients aussi bien internes qu’externes). Si la profitabilité de la SONATEL ne fait aucun doute aujourd’hui, il en est autrement de la qualité, ce qui lui vaut présentement une amende confirmée et une autre en gestation pour mauvaise qualité de service.

Deux explications peuvent être apportées pour éclairer sur ce phénomène : le boom de la téléphonie mobile et l’usure du top manager de l’entreprise.

Le parc de la téléphonie mobile au Sénégal est passé de 200 000 clients en 2001 à 2,5 millions de clients en 2006, ce qui correspond à un coefficient multiplicateur de 8 en seulement cinq ans ! La SONATEL semble manifestement être surprise par un tel développement et ni leurs infrastructures, ni leurs procédures, ni leurs ressources humaines ne semblent avoir suivi cette courbe exponentielle afin d’y faire face de la meilleure façon. Nombre d’indices corroborent cette thèse :, longues files d’attente pour payer ses factures ou joindre le « service-clients » téléphonique, personnel travaillant à flux tendu, perturbations répétées du réseau ayant occasionné l’amende du régulateur et la satisfaction des organisation de défense des consommateurs.

Conduisant les destinées de la SONATEL depuis avril 1988, l’actuel directeur général est immanquablement touché par l’inévitable usure du pouvoir. Il a certes admirablement travaillé à faire de la SONATEL la référence qu’elle fut avant d’entrer dans cette zone de turbulences, mais force est de reconnaître que dix-neuf ans passés à la tête d’une entreprise finissent par faire apparaître le seuil de compétences de tout individu. De nouveaux challenges voient jour, demandant un autre leadership désirant prouver, gérant les flux d’information sans ambiguïté, ne faisant pas l’objet de culte de personnalité, portant des yeux entièrement neufs pour opérer les changements et ruptures nécessaires à la pérennité des organisations. Autrement dit, l’actuel Directeur général est resté trop longtemps à la tête de l’organisation. A titre de comparaison, France Télécom a connu cinq dirigeants pendant la même période de temps (1988-2007) ; il n’est plus possible, dans les grandes organisations modernes, qu’un dirigeant, en fût-il le fondateur comme Bill GATES, soit à leur tête pendant des décennies.

Si l’actuel directeur général a tout donné à la SONATEL pour en faire le géant qu’elle est, il est temps que l’organisation lui rende la monnaie de sa pièce en lui donnant la possibilité d’aller poursuivre et relever d’autres challenges au service de son pays ou de la communauté des télécommunications au sens large. Le sang neuf qu’une nouvelle tête injecterait pourrait constituer un excellent starter pour sortir de la présente zone de turbulences.

Mamadou SY Tounkara, Directeur de ESSPRI

(Source : ESSPRI, 17 septembre 2007)