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Centres d’appels téléphoniques au Sénégal : La problématique

La problématique des centres d’appels off-shores, comme le Pcci Sénégal, c’est que, en quête de main d’œuvre bon marché, grandes entreprises et sociétés de marketing téléphonique délocalisent tout ou partie de leur activité dans des pays pauvres ou émergents. Parmi les bénéficiaires de cette tendance : l’Afrique du Sud, l’île Maurice, le Maroc, la Tunisie, mais aussi le Sénégal, le Togo...

En règle générale, ces plates-formes téléphoniques sont installées par les multinationales ou leurs intermédiaires (sociétés de marketing et de gestion des relations clients) dans des pays à faible coût de main d’œuvre, comme le Sénégal. Elles traitent la prospection commerciale à distance, fournissent des renseignements, enregistrent réservations et réclamations, toujours par téléphone. Aussi, miracle des télécoms, le voyageur français qui se renseigne sur les vols de sa compagnie aérienne préférée, le joueur américain qui enregistre ses paris ou l’utilisateur de logiciels britannique qui a besoin d’assistance technique, ne savent pas que l’opératrice qui leur répond se trouve en réalité à l’autre bout du monde. Le boom des plates-formes téléphoniques externalisées dans les pays pauvres s’explique aisément : les salariés sont rémunérés beaucoup moins cher que leurs homologues européens et américains. Aussi, la concurrence fait rage entre les pays susceptibles d’accueillir ces centres.

Malick NDAO

(Source : Sud Quotidien 6 aout 2004)