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Centres d’appels - Les femmes en première ligne

Pour les jeunes femmes tentées de faire carrière dans les centres d’appels, gare à certaines pratiques qui pourraient leur coûter cher. “J’en ai beaucoup renvoyé au début. Certaines téléopératrices se permettaient d’appeler leurs copines une fois qu’elles se sont rendu compte des possibilités que leur outil de travail leur offrait”, raconte le patron d’un centre d’appels. C’est une constante dans les call centers : l’approche genre y est réinventé. Autrement. “ C’est comme ça dans tous les centres d’appels du monde. Le personnel y est composé entre 85 et 90 % de femmes ”, explique Mme Bâ, la responsable de la communication de “ Center Value ”, une entreprise qui n’échappe pas à la règle. À 15 heures, moment où l’équipe du soir arrive pour prendre service, le visiteur qui tombe fortuitement sur la scène est frappé par le défilé de jeunes femmes. Quelques jours plus tard, la scène est la même à la stèle Mermoz, où à 14h45, débarque la relève de l’après-midi. Les femmes, plutôt très jeunes, comme de rares hommes, dominent dans les effectifs. “ Les femmes sont plus prédisposées à ce genre de travail que les hommes. Non seulement elles sont plus patientes, mais le fait d’être une femme n’est pas un atout négligeable aux yeux de certains clients ”, justifie un professionnel du secteur. Cette présence dominante des femmes est à l’origine de certaines scènes plutôt cocasses. “ Il arrive que les clients essaient de draguer les téléopératrices au téléphone. Une fois, une téléopératrice s’est fait fixer un rendez-vous galant dans un café parisien. À l’heure du rendez-vous, ne se doutant pas que la personne qui lui parlait n’était pas en France, le client a dû se mordre les doigts ”, raconte un responsable de production.

Contre 120.000 FCfa en moyenne comme salaire base, une prime de production comprise entre 30.000 et 40.000 FCfa et un intéressement lié aux performances, les rémunérations peuvent se révéler plutôt intéressantes par rapport aux réalités du marché local. “ Le salaire d’un téléopérateur dépend de lui ”, juge Ludovic Ngnoanka pour dire que le mérite a une large part dans le niveau de gain. Certains téléopérateurs peuvent gagner jusqu’à 250.000 à 300.000 Fcfa, quand ils ont la baraka au bout du fil, avec une productivité très élevée. Mais ceux-là ne sont pas légion en réalité. Dans certains centres d’appels, les employés peuvent aussi gagner nettement moins de 100 000 FCfa, lorsqu’ils sont exclus des intéressements notamment.

Avis donc à celles que le métier tente : la rigueur est incontournable. Le versement de la prime de production est lié à une assiduité quasi-infaillible. Il faudra alors apprendre à se passer des innombrables cérémonies qui rythment la vie des femmes sénégalaises.

Enquête réalisée par Malick M. Diaw

(Source : Le Soleil, 14 juillet 2005)