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Centres d’appels - « Aux entreprises, leurs métiers, à nous, leur relation-client »

La recherche de coûts de production de plus en plus compétitifs pousse les entreprises à confier aux centres d’appels certaines tâches jugées absorbantes.

“ Notre démarche est pédagogique. Nous voulons amener les entreprises à s’occuper de leurs vrais métiers et à nous laisser la gestion de la relation-client ”. Ancien cadre commercial à Shell Sénégal, El Hadj Malick Seck, le directeur de “ Call me ”, donne ainsi une idée des nouvelles tendances qui se dessinent en matière de marketing. Aux banques, assurances, industries, entreprises de télécoms, de tourisme, de la distribution, entre autres, les centres d’appels proposent une offre variée avec pour axe majeur la gestion de la relation clients. “ Nous opérons avec des entreprises dans tous les secteurs ”, explique Ludovic Ngnoanka, le directeur général de “ Center Value ” dont la destination principale des prestations est le marché français. À partir de Dakar, les centres d’appels effectuent pour le compte d’entreprises françaises non seulement des prestations de vente (par exemple, vente d’abonnements téléphoniques ou de services divers) qui sont parmi les offres les plus connues des centres d’appels, mais aussi d’autres plutôt atypiques comme les prises de rendez-vous pour des conseillers de banques, la réception d’appels pour des clients de professions libérales (médecins, avocats, etc.), les sondages, la gestion de standards téléphoniques, de courriers électroniques, etc. Bref toutes les prestations qui touchent au télémarketing ou à la télévente sont offertes. Certaines, comme le Pcci, font aussi du télétravail pour le compte d’entreprises étrangères. La nuit, alors que les travailleurs du téléphone sont rentrés chez eux, d’autres employés effectuent de la saisie de données qui passeront par la voie passante pour être livrées aux clients.

Jusqu’à une époque récente, “ Call me ” assurait pour le compte du deuxième opérateur de téléphonie cellulaire du Mali, Ikatel, une filiale de la Sonatel, le service client, avant de rapatrier la fonction à Bamako. Les clients d’Ikatel qui appelaient avaient en ligne des téléopératrices polyglottes qui s’exprimaient parfaitement en français et en bambara et les orientaient à partir de Dakar.

Alors que le recours aux centres d’appels extérieurs est parti pour s’accentuer, les entreprises françaises qui sollicitent ces services avouent difficilement cette pratique. Auprès des téléopérateurs sénégalais, il vaut mieux ne pas trop insister. Tous les patrons de centres d’appels interrogés préfèrent garder la discrétion sur leur carnet de commandes. Plus que la crainte de se voir doubler par la concurrence, il semble que cette attitude soit dictée plutôt par des consignes des donneurs d’ordres qui ne tiennent pas trop à faire de la publicité sur ces options stratégiques. Toutefois, il n’y a pas que des sociétés étrangères dans le fichier des donneurs d’ordres des centres d’appels. Les usagers qui appellent le numéro indiqué pour obtenir des renseignements sur le trafic aéroportuaire sont guidés par les téléopératrices de “ Call me ”. Cette délocalisation d’une activité au profit d’un centre d’appels n’est cependant pas un chèque en blanc. “ Grâce aux données actualisées en permanence, le donneur d’ordre peut savoir le niveau de performances du centre d’appels. Tous les indicateurs sont à sa disposition ”, indique El Hadj Malick Seck de “ Call me ”. “ C’est une stratégie nouvelle qui permet d’améliorer l’efficacité des entreprises ”, avise Ludovic Ngnoanka pour qui “ l’entreprise parvient ainsi à se concentrer sur son cœur de métier en externalisant certaines fonctions de support ”. Banques, assurances, entre autres, à terme le marché sénégalais pourrait offrir de nouvelles perspectives aux centres d’appels une fois que le système aura été bien compris par les entreprises. Pour l’heure, la conquête des marchés hexagonaux semble plutôt être la priorité pour la plupart.

Enquête réalisée par Malick M. Diaw

(Source : Le Soleil, 14 juillet 2005)