twitter facebook rss

Articles de presse

Imprimer Texte plus petit Texte plus grand

Centre d’appels : Quand Babacar Niang devient Christian Laville

mercredi 25 août 2004

En quatre ans, un petit coin de Mermoz est devenu enclave parisienne. On y roule les « r » et tout sonne « titi parisien ». C’est le royaume du centre d’appel du Pcci. Là où, d’ici 2005, on rêve de passer de 600 à 7 000 employés.

Ecouteur avec micro, yeux rivés sur un écran d’ordinateur, Babacar Niang est « Christian Laville » lorsqu’il essaie de vendre un abonnement téléphonique à un interlocuteur joint en France depuis le Premium Contact Center International (Pcci), centre d’appels inauguré en 2002 à Dakar.

Babacar, 31 ans, est assis dans un des box d’une immense salle d’où partent tous les appels. Il est l’un des 610 « téléacteurs » recrutés par le Pcci depuis sa création, en 2001. Leur travail : « la gestion à distance de la relation client », comprenant « téléservices, télémarketing, télétravail », indique une plaquette de présentation du Pcci. Il s’agit de « toutes sortes de services » que l’on peut faire à distance, à partir d’un ordinateur et d’un téléphone, à la demande d’une entreprise, explique Alain Ebongué, directeur de l’exploitation du Pcci.

Ces services vont « de la prise de rendez-vous à la saisie de données, en passant par l’enquête de satisfaction », ajoute-t-il, entre deux coups de fil, dans son bureau aux baies vitrées donnant sur une cour. Les locaux, en plein travaux d’extension, sont situés sur un site de 14 000 mètres carrés à Mermoz. Leur accès est filtré et quasiment impossible sans rendez-vous. A Dakar, « nous avons des infrastructures très pointues », dotées d’équipements « ultra-modernes (...). Nous avons instauré un système de contrôle de manière à ne pas avoir une seule remarque » des entreprises-clientes qui tiennent au secret, assure Alain Ebongué. En cas de coupure d’électricité, le Pcci « est capable de fonctionner sans interruption pendant huit jours. On ne peut pas se permettre de dire à un client : "Désolés, nous n’avons pas pu prendre votre appel en raison d’une panne de courant" », précise-t-il.

« Tout est fait pour que les "prospects" ne sachent pas qu’on les appelle à 6 000 km de Paris », explique Alioune Badara Niang, ancien « superviseur » promu responsable de la communication de Pcci. Le « prospect » ? « C’est le client potentiel d’une entreprise » ayant recours aux services du centre d’appels, explique M. Niang. « Au début, les gens étaient sceptiques sur la qualité des prestations » proposées par le Pcci. En deux ans, celui-ci a fait du Sénégal « une destination à la mode » pour ceux qui veulent réaliser le même type d’opérations, déclare Alain Ebongué.

Les clients du centre sont pour la plupart des entreprises françaises, notamment dans les secteurs de la téléphonie mobile, de l’édition ou des loisirs. Le Pcci, qui a des bureaux à Londres et dont la direction commerciale est à Paris, est « une firme 100 % sénégalaise, créée par trois Sénégalais ayant vécu longtemps à l’étranger (et) très orientés vers les nouvelles technologies », poursuit Alain Ebongué. Outre les 610 téléacteurs, 129 autres personnes sont employées par la société, dont les responsables envisagent 7 000 salariés en 2005. Les recrues bénéficient notamment d’une « formation initiale » au métier de téléacteur, plus d’autres selon le programme auquel elles sont affectées. C’est ainsi que la Sénégalaise Rokhaya Dieng, 26 ans et l’accent parisien désormais parfait, peut sans mal se faire passer pour « Pascale Sérac » auprès des prospects qu’elle contacte dans le cadre d’une enquête pour un opérateur de téléphonie mobile, dit-elle. « Il m’est arrivé d’obtenir seize contrats en une heure, alors que l’objectif était de douze contrats par heure au maximum », avance Rokhaya. Avec « plus de 6 % du produit intérieur brut », le secteur des télécommunications est « le plus dynamique de l’économie sénégalaise », selon une étude publiée en juillet par l’Agence de régulation des télécommunications du Sénégal.

(Source : Wal Fadjri 25 aout 2004)

Mots clés

Inscrivez-vous a BATIK

Inscrivez-vous à notre newsletter et recevez toutes nos actualités par email.

Navigation par mots clés

INTERNET EN CHIFFRES

- Bande passante internationale : 172 Gbps
- 4 FAI (Orange, Arc Télécom, Waw Télécom et Africa Access)
- 19 266 179 abonnés Internet

  • 18 595 500 abonnés 2G+3G+4G (96,58%)
    • 2G : 12,95%
    • 3G : 24,60%
    • 4G : 62,45%
  • 334 642 abonnés ADSL/Fibre (1,71%)
  • 334 875 clés et box Internet (1,71%)
  • 1162 abonnés aux 4 FAI
  • Internet fixe : 1,74%
  • Internet mobile : 98,26%

- Liaisons louées : 3971

- Taux de pénétration des services Internet : 106,84%

(ARTP, 30 septembre 2023)

- Débit moyen de connexion mobile : 23, 10 Mbps
- Débit moyen de connexion fixe : 21, 77 Mbps

(Ookla, 31 janvier 2023)


- 9 749 527 utilisateurs
- Taux de pénétration : 56,70%
(Internet World Stats 31 décembre 2021)


- + de 10 000 noms de domaine actifs en .sn
(NIC Sénégal, décembre 2023)

TÉLÉPHONIE EN CHIFFRES


Téléphonie fixe

- 3 opérateurs : Sonatel, Expresso et Saga Africa Holdings Limited
- 382 721 abonnés
- 336 817 résidentiels (88,01%)
- 45 904 professionnels (11,99%)
- Taux de pénétration : 1,67%

(ARTP, 30 septembre 2023)

Téléphonie mobile

- 3 opérateurs (Orange, Free et Expresso)
- 21 889 688 abonnés
- Taux de pénétration : 123,34%

(ARTP, 30 septembre 2023)

FACEBOOK

3 050 000 utilisateurs

Taux de pénétration : 17,4%

- Facebook : 2 600 000

- Facebook Messenger : 675 200

- Instagram : 931 500

- LinkedIn : 930 000

- Twitter : 300 000

(Datareportal, Janvier 2023)

PRÉSENTATION D’OSIRIS

batik