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Centre d’appels - Mohamed Diop, Directeur général de Next Sénégal : "La diversification doit être une quête permanente"

Ingénieur des télécommunications et informaticien, Mohamed Diop a été chef du département Services, Réseaux et Données de la Sonatel. Présentement Directeur général de Next Sénégal, une société de conseil et d’offres de services aux opérateurs, aux fournisseurs de services Internet et aux entreprises, ce titulaire d’un Mba en finances a accompagné récemment plusieurs projets dans le domaine des centres d’appels.

Il y a quelques années, Microsoft pensait faire du Sénégal son lieu de support régional avec un centre d’appels à Dakar. Le projet avait échoué, faute d’un cadre jugé favorable. Qu’est-ce qui, fondamentalement, a changé aujourd’hui dans le secteur des nouvelles technologies au point de favoriser l’émergence des centres d’appels ?

Ce qui a changé, c’est que les technologies ont permis de franchir certaines barrières qui étaient, à l’époque, infranchissables. Les nouvelles technologies nous permettent de ne plus supporter des coûts liés aux appels internationaux, aussi bien pour le consommateur que pour celui qui fournit le service. Un appel vers un centre d’appels basé au Sénégal, facturé comme un appel international, ne pouvait aucunement être envisagé comme tel et ne présentait aucun attrait du Sénégal dans ce domaine. Il y a eu des tentatives, des négociations avec la Sonatel, quand le problème Microsoft s’est posé à l’époque, de voir dans quelle mesure, les projets internationaux de ce genre pouvaient bénéficier de tarifs spéciaux. Malheureusement, le principe de reversement qui gouverne les communications internationales ne permettait pas de le faire. C’est un problème qui faisait que tous les projets de centres d’appels, avant celui du Pcci, ont buté sur cette difficulté. Pcci a démarré en utilisant la voix sur Ip (la téléphonie qui utilise la même technologie que celle de l’Internet) qui était jugée à l’époque comme une technologie non mâture sur laquelle on ne pouvait pas baser un business plan sérieux. En changeant le modèle des appels internationaux et en les faisant passer en technologie de voix sur Ip, donc non facturés par les opérateurs, à partir de ce moment, le business plan devenait attractif pour un investisseur parce qu’il n’y a plus que les coûts locaux à supporter. Il s’y ajoute que d’autres centres d’appels, qui travaillaient au plan national, ont quand même pu bénéficier du regain d’intérêt par rapport à l’opérateur national avec le soutien de l’Etat. Si on prend le cas d’Africatel Avs, cette mutation lui a permis de beaucoup gagner en crédibilité parce qu’elle est désormais vue comme un partenaire de la Sonatel et non plus comme un concurrent. Les centres d’appels étant désormais considérés comme des réseaux de services à valeur ajoutée à encourager et dont le développement doit être encouragé.

Pensez-vous que la trop grande dépendance des centres d’appels sénégalais du marché français les expose à de gros risques ?

Ce problème doit être analysé à plusieurs niveaux. Le premier est politique : France Télécoms est une entreprise qui dépend toujours de l’Etat français. Ce dernier est très impliqué dans la vie du secteur des télécoms et des nouvelles technologies et s’assure que tout est mis en œuvre pour permettre à l’Etat, aux structures étatiques et au secteur privé français de favoriser un essor économique endogène et non pas d’enrichir, à travers la délocalisation, les entreprises des pays asiatiques ou africains

Le deuxième niveau est lié à la stratégie adoptée par les centres d’appels. Quand on essaie de mettre en place une stratégie, on tient compte de ses forces et faiblesses. Dans le domaine des centres d’appels, il y a deux axes fondamentaux. L’un est lié à la technologie (flexibilité, évolutivité, facilité de mise en œuvre et faible coût d’investissement). L’autre renvoie à la question des ressources humaines sur lesquelles on s’appuie pour faire la différence (capacités linguistiques, niveau d’éducation, aptitudes à gérer la relation client, etc.). À titre d’exemple, Pcci a démarré avec trois localisations : Londres, Paris et Dakar. Mais, en raison de facteurs linguistiques limitatifs, il y a un penchant naturel pour le marché français. Pour moi, le problème linguistique n’est pas insurmontable tout simplement parce que la configuration des centres d’appels permet de distribuer les services sur des sites différents. En d’autres termes, Pcci pourrait aujourd’hui parfaitement effectuer certaines de ses prestations à partir de Banjul ou en Sierra Leone, par exemple si un besoin de qualifications en langue anglaise, difficile à satisfaire sur place, se faisait sentir, simplement en y établissant des positions de travail qui seraient alors intégrées à la chaîne établie à Dakar. En tout état de cause, la diversification des activités doit être une quête permanente, sinon la fragilité qui résulte de la dépendance de certains centres d’appels au marché français sera toujours présente et accentuera le risque du business. Ce qui aurait pour conséquence de rebuter les investisseurs qui voudraient miser sur les centres d’appels au Sénégal.

Par contre, si on considère le marché sénégalais, on peut dire qu’il y a encore un terrain énorme de potentialités qui reste à être défriché.

Combien d’entreprises ont besoin de mieux gérer leurs standards téléphoniques ou qui ne peuvent plus assurer une permanence téléphonique après 17 heures y a-t-il au Sénégal ?

Ce sont autant de clients potentiels des centres d’appels. Que ce soit les assurances, les banques ou les industries, dans n’importe quel domaine d’activités, par rapport à ce potentiel entier et non encore exploré, on peut dire que l’activité locale des centres d’appels n’a pas encore réellement démarré. Même si l’on peut constater et même citer certaines initiatives encore timides avec Alizé, la Sonatel et Sentel qui ont confié une partie de leurs relations client à des centres d’appels (Pcci, Call me, etc.), on peut avancer qu’il n’y a pas encore de boom du marché local des centres d’appels.

Peut-on espérer, un jour, voir le Sénégal se faire une place sur le marché mondial comme l’Île Maurice ou l’Inde dans le secteur des centres d’appels comme du télétravail ?

Nous avons certes des atouts qui nous prédisposent à nous faire une place sur le marché international. Vous savez que les infrastructures de télécommunications du Sénégal sont considérées comme des plus performantes et avancées en Afrique et sont souvent citées en référence. Mais elles constituent, certes, un atout indispensable, mais non suffisant pour favoriser le développement des services. Il faut qu’il y ait des entreprises de services qui se développent autour pour mettre un contenu dans le réseau. Sinon c’est comme si on construisait de belles autoroutes sans se soucier s’il y a ou non des véhicules pour les emprunter. Il faudrait également une libéralisation plus effective des télécoms et la facilitation effective (à travers la régulation et les incitations) dans l’émergence de nouveaux opérateurs de services de télécoms et faire en sorte que le marché puisse bénéficier de services de qualité répondant aux besoins exprimés ou latents. Tous les miracles que l’on cite souvent, notamment asiatiques (indien, malais, etc.) et mauricien, ne se sont pas faits par simple enchantement. Ils ont eu lieu grâce à des politiques réfléchies, construites sur des stratégies à long terme. Toutes les stratégies doivent, sous ce rapport, reposer sur des piliers robustes, qui tiennent dans le temps, et dont le plus fondamental, le plus critique et dont la construction nécessite au moins une génération, reste et demeure un système éducatif de qualité qui puisse offrir des ressources de qualité qui feront toujours la différence.

Enquête réalisée par Malick M. Diaw

(Source : Le Soleil, 14 juillet 2005)