Assurer une meilleure qualité de service aux abonnés d’Orange Cameroun en 2023. Ce n’est pas illusoire que de le penser. Puisque le DG d’Orange Cameroun, Patrick Benon, en a pris engament et l’a encore réitéré au DG de l’Agence de Régulations des Télécommunications, le Pr. Philémon Zoo Zame, ce mardi 31 janvier 2023. C’était lors d’une rencontre à huis clos entre l’opérateur de téléphonie et l’Agence à son siège à Yaoundé, quelques semaines après MTN venu pour la même occasion.

De ces échanges intenses ( environ trois heures), il ressort que l’innovation et la digitalisation seront les deux facteurs sur lesquels va s’appuyer Orange Cameroun pour améliorer l’expérience client, comme l’a une fois de plus souligné le DG d’Orange Cameroun, Patrick Benon.

« Nous avons présenté nos actions pour améliorer l’expérience client de façon générale. Donc, on a parlé de relation client à travers les différents canaux disponibles, à travers nos boutiques, Call centers, à travers le digital. Puisque nous exhortons nos clients à nous contacter via le digital lorsqu’il y a des crises, des questions. Nous avons aussi profité de cette séance pour faire le point sur les activités d’Orange Cameroun dans le domaine de la responsabilité sociale. Et nous avons les actions d’Orange digital Center, qui s’investit beaucoup pour accompagner les startups et les jeunes dans le domaine de la réduction de la fracture numérique », a-t-il dit.

Au sujet de multiples désagréments que rencontrent les abonnés d’Orange Cameroun, Patrick Benon a déterminé les causes du mal.

« Lorsqu’il y a des difficultés, parfois c’est au niveau de l’accès, de la transmission, de la sortie internationale. Il y a des points sur lesquels on va travailler collectivement avec d’autres opérateurs, notamment sur la question de transmission pour la fibre optique. Lorsqu’il y a des problèmes au niveau du réseau d’accès, on fait des investissements supplémentaires. Nous avons présenté à l’ART notre plan d’investissements pour tenir compte de la croissance du trafic. Il faut savoir que l’année dernière nous avons eu un trafic internet qui a accru de 40% », a-t-il dit.

Côté ART, l’Agence attend simplement d’Orange Cameroun d’implémenter les recommandations du forum de 13 décembre 2022 sur la qualité de service de communications électroniques au Cameroun . Parmi ces recommandations, deux ont attiré l’attention du directeur général adjoint de l’ART, Aboubakar Zourmba.

« La première est d’améliorer la qualité de services, notamment de la voix, donc du téléphone, au niveau des points et des zones stratégiques à Yaoundé. La deuxième est d’avoir une réunion sur l’identification des abonnés notamment sur un point précis, sur le point des récépissés et des cartes d’identité nationales. Parce que normalement vous êtes identifiés par votre carte d’identité nationale . Et si jamais la carte est arrivée à terme, on suspend votre abonnement. Il y a donc une réunion urgente qui va se tenir par rapport à cela. Elle va impliquer tous les services de l’État », a-t-il dit.

Les autres parties prenantes à l’organisation par l’Agence , de cet atelier portant sur l’actualisation du décret qui définit les modalités d’identification des abonnés et des équipements terminaux sont le ministère des Postes et Télécommunications, le ministère de l’Administration territoriale, le ministère de la Défense, la Délégation générale à la Sûreté nationale, le Secrétariat d’État à la Défense.

Orange, MTN et Camtel vont investir pour l’extension de la couverture réseau et l’amélioration de la qualité de service des communications électroniques sur toute l’étendue du territoire nationale. Le montant de l’ investissement a été fixé à 156 milliards de FCFA pour les trois opérateurs.

Jean Materne Zambo

(Source : Digital Business Africa, 1er février 2023)