Dans le cadre d’une campagne sur la qualité du service des opérateurs de téléphonie, l’Autorité de régulation des télécommunications et des postes (Artp) a reçu en un mois près de 170.000 appels de consommateurs. Le directeur des réseaux et services à l’Artp, Amadou Lamine Dial, explique les enjeux de la campagne « Ensemble combler le gap numérique ».

Vous venez de boucler une campagne sur la qualité de service des opérateurs de téléphonie sur l’ensemble du territoire. Pouvez-vous revenir sur cette opération ?

« Nous sommes sensés, à l’Autorité de régulation des télécommunications et des postes (Artp), établir les normes et les indicateurs de qualité des services et assurer le contrôle de la conformité mais aussi veiller à la sécurité. La loi nous donne beaucoup de dispositifs pour pouvoir, le cas échéant, sanctionner les manquements constatés sur la qualité des services. Ces derniers temps, nous avons effectivement reçu beaucoup de plaintes venant de divers horizons, et la question que les gens se posent c’est : qu’est ce que fait l’Artp ? »

Et que fait justement l’Artp ?

« Cette année, avec l’arrivée du nouveau directeur général, il y a une nouvelle démarche amorcée. Elle consiste à remettre la gestion de la qualité de service au cœur des préoccupations de l’Artp. C’est vrai que, parfois, il y a un certain nombre d’errements en dehors du champ de compétence de l’Artp mais il n’en demeure pas moins qu’aujourd’hui, le nouveau directeur général a pris acte et une nouvelle direction a été conçue pour remettre la qualité au centre des préoccupations. C’est ainsi que nous avons, pour 2012, préparé un plan d’action qui a commencé en juin et qui va se terminer en décembre. Plusieurs activités sont prévues dans le cadre de ce programme. Les clients se plaignent. C’est pourquoi il faut aller vers les opérateurs pour leur faire part de la nature des récriminations qui sont posées. Nous avons choisi une démarche méthodique parce qu’il faut qu’elle soit documentée, avec des preuves à l’appui. Nous essayons de prendre en charge les problèmes en demandant à ce que les opérateurs puissent nous donner les raisons qui font que les clients se plaignent pour pouvoir apporter des solutions. C’est aller vers les solutions pour les usagers plutôt que d’aller vers les sanctions à l’encontre des opérateurs. Ces derniers sont très soucieux de la qualité du réseau. Il y en a même qui ont certifié la qualité de leur réseau. Ils ont déjà une démarche qualité mais nous essayons de les pousser davantage pour qu’elle soit aujourd’hui une démarche naturelle et permanente du régulateur pour qu’il n’y ait plus de clients qui se plaignent. Trois approches ont été combinées, aussi bien qualitatives que quantitatives, pour nous permettre d’abord de connaitre la nature des plaintes. Ainsi, nous avons ouvert un numéro vert pendant un mois et avons reçu 170.000 appels à peu près. Ces appels tournent généralement autour de trois problématiques : la couverture, le domaine des coupures répétées et aussi un certain nombre de problèmes qu’on centre sur le vocable congestion.

La deuxième approche consiste à faire un diagnostic que nous avons confié à l’École supérieure multinationale des télécommunications (Esmt). Elle consiste à faire un audit du réseau, de la qualité de service et de la couverture dans une zone qui a été divisée en cinq sous-zones pour la région de Dakar jusqu’à Sébikotane et aussi l’île de Gorée. Cet audit consiste d’abord à faire des tests de la couverture, c’est-à-dire vérifier si le client est en mesure de faire des appels dans un premier temps. Deuxièmement, il s’agit de voir, lorsque l’appel est émis, s’il peut être maintenu au bout d’un certain temps. Ensuite, voir s’il y a la qualité de la voix qui permet à l’abonné de converser correctement avec l’usager. Ceci a permis à l’Esmt de passer environ 60.000 appels et de faire aussi des mesures appropriées quantitatives. C’est un travail qui a été consigné dans un rapport que nous allons exploiter.

La troisième étape consiste à faire une enquête par questionnaire. Nous nous sommes appuyés sur les étudiants des cinq universités publiques, une quinzaine plus précisément. Ils ont parcouru le pays selon un échantillonnage qui est tout à fait scientifique et qui nous a permis de cibler 1.600 usagers que nous avons interrogés sur la qualité telle qu’elle est ressentie par eux dans les quatorze régions du pays.

Il y a une quatrième étape qui consiste maintenant à aller vers les opérateurs, avec les résultats que nous avions entre les mains, pour voir avec eux les problèmes de qualité de services qui se posent dans une localité donnée et la raison qui fait que les abonnées de cette zone n’ont pas le réseau de ces opérateurs. Ces derniers vont donc nous proposer des explications et peut-être même des ébauches de solutions. La cinquième étape a consisté à aller voir les dispositifs techniques commerciaux que les opérateurs ont mis en place pour pouvoir régler les problèmes de qualité de service.

La sixième et dernière étape consiste à restituer tout ceci aux usagers parce que la nouvelle démarche de qualité consiste à mettre l’usager au cœur de toutes les préoccupations. C’est une étape qu’on compte faire au mois de septembre 2012. Nous allons initier une séance à laquelle toutes les parties prenantes seront conviées pour expliquer un peu la nouvelle démarche de notre institution, mais aussi leur parler des problèmes qui ont été diagnostiqués et aussi leur exposer les solutions que les opérateurs comptent apporter à leurs problèmes. Ce sont ces six étapes que nous comptons dérouler en septembre pour pouvoir être réellement en mesure de dire aux Sénégalais que nous avons en charge les problèmes de qualité de réseau qui se posent à eux. »

Est-ce seulement ce qui sera fait comme audits ou y en aura-t-il d’autres ?

« Il y a des étapes qui vont suivre. Après le mois de septembre, cette fois, c’est vraiment l’audit de la qualité du réseau mobile qui va être fait. C’est un audit qui est traditionnel et qui se fait chaque année. Nous comptons en commanditer aux mois d’octobre et novembre prochains sur appel d’offre. Nous allons aussi vérifier si, par exemple, les obligations qui pèsent sur les opérateurs sont respectées. Il s’agit notamment du fait que les appels d’urgence puissent être passés normalement par les clients où qu’ils puissent se trouver sur le territoire national. Il y aura à cette occasion une restitution publique. En novembre également, nous allons redéfinir avec les opérateurs l’ensemble des indicateurs de qualité de service, puisque pendant un certain temps, il faut réviser un peu les normes de qualité qui sont établies par le régulateur. Les réseaux évoluent, les besoins des clients aussi, il faut s’asseoir une nouvelle fois pour définir ensemble les indicateurs avec les opérateurs. Je dois d’ailleurs dire que dans cet exercice-là, les opérateurs font montre, jusqu’ici, de beaucoup de compréhension. La dernière étape, c’est ce qu’on compte faire d’ici la fin de l’année, c’est avoir un outil très évolué qui nous permettra, au lieu de mesurer chaque fois la qualité, d’envoyer des commerciaux le faire. Nous allons acquérir un équipement qui va nous permettre de collecter directement des donnés à partir des opérateurs pour pouvoir les analyser et prendre des dispositions de sanctions si nécessaire. »

Peut-on connaître les grandes lignes des rapports sur la qualité de service du mobile ?

« On ne peut pas, pour le moment, vous dire quelque chose sur ces rapports. Ce sera, peut être, possible prochainement. »

Et qu’en est-il des recommandations ?

« Nous avons combiné plusieurs approches quantitatives comme qualitatives et nous allons essayer de recouper toutes les données que nous avons pour pouvoir présenter quelque chose d’abord aux opérateurs en leur disant : voici les indicateurs qui prouvent que le réseau est de mauvaise ou de bonne qualité. Les opérateurs ont des dispositifs qui permettent de gérer la qualité, c’est dans leur intérêt que les communications ne coupent pas. Nous allons leur exposer toutes les procédures qui ont mené à ces résultats.

Si nous pouvons trouver ensemble avec eux des solutions, nous les mettrons en application. Au cas contraire, la loi, notamment les articles 136 à 140 du code des télécommunications, donne le pouvoir à l’Artp de sanctionner les manquements, mais nous ne voulons pas en arriver là. Nous voulons initier une démarche de conciliation qui permet aux opérateurs de pouvoir donner des solutions aux problèmes qui sont posés par les clients.
En novembre également, il y aura un autre audit fait par une société professionnelle qui va se charger de couvrir l’ensemble du pays et des services qui sont rendus aux clients. Tous les réseaux et services seront audités de manière scientifique, et là aussi, les clients, les professionnels et les pouvoirs publics seront informés de ces démarches. »

Quelles sont les zones qui ont le plus appelé pour se plaindre ?

Vous allez le savoir à la restitution des rapports. Je ne veux pas dévoiler les résultats aujourd’hui. De manière générale, les appels ont beaucoup porté sur la couverture. La plupart des gens se plaignent de ne pas pouvoir appeler convenablement, de se déplacer même pour pouvoir le faire. Il y a aussi un phénomène qui est ressenti de manière à peu près prégnante par les usagers, ce sont les coupures qui constituent un désagrément pour les clients. Il y a des explications évidemment techniques, mais ce que le client ressent, c’est la mauvaise qualité. Il y a aussi le phénomène de congestion, il y a tellement de sollicitations sur le réseau que les usagers ont des difficultés pour y accéder. Ce sont ces trois phénomènes qui sont décriés par les clients. Pour ce qui est de la répartition géographique, les usagers ont appelé de partout et nous sommes allés aussi jusque dans les points les plus périphériques du Sénégal pour interroger les clients.

Qu’est ce qu’il faudra faire pour combler le gap numérique comme le veut votre slogan ?

« Ensemble combler le gap numérique », ce n’est pas tout simplement la qualité du réseau. C’est aussi le service universel, la qualité des services. Ici, nous nous sommes juste intéressés à la qualité du service mais nous allons, dans d’autres occasions, parler des chantiers qui sont couverts par l’Artp. En ce qui concerne la qualité du réseau, elle est au cœur des préoccupations de notre institution. C’est peut-être parce que nous avons un directeur général qui, de par son parcours, le milieu dans lequel il évolue, a pu remettre la préoccupation de la qualité du réseau et des services au cœur du métier de l’Artp. D’autre part, l’institution a réfléchi sur un plan d’action qui va se dérouler entre juin et décembre. Ces actions combinées vont certainement nous valoir une meilleure satisfaction des clients. »

Propos recueillis par Aly Diouf

(Source : Le Soleil, 14 septembre 2012)